快递员导致孕妇先兆流产，是谁在批量制造冲突？

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某快递客服主管：“我们总部任何一家快递，去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚。”

从挂掉电话到敲门声响起，中间只隔了五分钟

杭州一位刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备寄纸质发票。圆通快递员告知发票无法寄递，且订单已标记取件，线上无法取消，让她致电客服操作。

刘女士联系客服，问了一句“为什么发票不能邮寄了？”

客服在电话里建议她改用顺丰或京东，她说了“好的”，订单取消这件事在她这里就算结束了。

她没有投诉，也没有表达任何对快递员的不满。但菜鸟裹裹的记录显示，这通咨询被登记成了“投诉业务员服务态度”。

通话结束后没多久，快递员罗师傅到来，急促敲门，质问刘女士为何投诉。他情绪激动，带着哭腔说这条投诉会让他罚款400元，“我送一天才200块钱！”

刘女士反复解释自己没有投诉，但快递员万分急躁、情绪激动。后来，小区保安协助刘女士报警后，快递员才离开。

这样激烈的意外冲突让怀有身孕的刘女士感觉身体不舒服，晚上到急诊诊断为先兆流产。

咨询=投诉？

面对媒体的询问，圆通某客服主管承认，在他们系统里，客户只要打电话进来咨询，就会自动生成一条投诉工单，一条罚100元，网点自己没权限撤销，只能往上报。而且就算菜鸟裹裹那边没登记投诉，单子流转到圆通系统里照样会被归成投诉。

更离谱的是，这位主管在接受记者核实的时候还提醒说，别向总部报快递单号，“否则又会生成投诉件”。

事情闹大了。

10月19日深夜，圆通官方发布回应，向客户道歉。说是经过调查，是涉事网点在接到撤销寄件需求后，给快递员“传导了错误信息”，让快递员误以为自己要被罚款，才情绪过激、言语不当。

圆通同时否认“咨询即处罚”“进线算投诉”是公司的规则，网点客服讲的“进线就算投诉”“处罚100元一条”这些内容均不属实。

圆通网点和客服主管个人合计赔付刘女士1000元，对快递员做了批评教育、调离原服务区域，对省区网管负责人和涉事网点相关人员也作了处罚和整改。

绝望的打工人

也许总部的纸面规则里，确实没写“咨询即投诉”这几个字。 一家上市公司也不太可能把这种话明明白白印在制度手册上。

但纸面上没写，不等于“真的”没有。这种事打工人都懂的：

层层加码。

总部要服务指标，省区要排名，网点要活命，一层一层往下压。每一层都在为“少出事”往上加码。

客服体系外包之后，接线客服手里没有调度快递员的权限，却背着绩效，用户的问题要是不在系统里生成工单往下派，回头再反馈，扣的是客服自己的分。

于是“只要用户进线，一律生成工单转给末端”就成了最省事的做法。

网点既没权限核实“这到底算不算投诉”，也没权限在搞错之后把它撤回来，它能做的只剩一件事：把工单上的罚款原样转给快递员。

最后，到了快递员这里，他看到的就是手机上跳出来投诉和罚款通知。

他没有能力也没有权限去搞清楚这是怎么回事，他能感觉到的只有一件事：两天白干了。

起早贪黑，风里来雨里去，搬运沉重的包裹，被人呼来喝去的两天，

白干了。

他不是故意要去吓唬那个孕妇，他是真的很崩溃。

让我们回顾那个细节：

一个大男人，带着哭腔急促地敲门。

无助的消费者

我曾经也投诉过态度不好的快递，我也被快递员扭头就上来敲门质问过。

经过了很多事，看到了很多人，现在我都对服务行业的人客客气气，天气热的时候快递送来沉重的包裹，我会递给他或她一个酸奶。

前几天我同样也是发了个菜鸟裹裹，放在家门口写好取件码，快递员没和我照面就取走了。我想问问具体有多重，就在订单页面点了客服图标，在线留言提问。

然后我的电话就被官方号码疯狂呼入，我开会没接到。

从会议室出来，我发现订单页面上有快递员的联系方式，就直接给他打了过去，第一，我问问多重；第二，我没有投诉你；第三，如果算你被投诉了，这是我的号码，你打给我，我找他们。

对面的小哥非常忙碌，这三个意思我反复说了几遍，等他搞明白了，电话那头传来了开朗的笑声，他说，谢谢姐。

然后就没有后续了，想来他平安无事。

想一想孕妇刘女士独自面对陌生男人急促敲门、情绪激动地站在门口，她多么无辜和无助。她自始至终没有投诉的意图，却承担了最直接的代价。

类似这样的新闻，大家时不时就要看到一条，双方隔着门，剑拔弩张。

更荒诞的是，刘女士甚至想帮快递员澄清误会，但这个投诉，就是撤不掉。

让我来，我有的是力气和手段。

本就不是对手

投诉制度本是为了保护消费者权益，但当“咨询”和“投诉”在系统里被搅成一锅粥，当一通普通的问询电话就能自动生成一张罚单，这事就变味了。

快递怕投诉，消费者更怕“投诉”，寄收包裹变成了互相提防的战场，而大家翘首以盼期待包裹的心情，本是美好的。

今天的快递业，已经是生活中的刚需，风里雨里，我们坚信这条通道上的无数个人，能保证把东西送到。

包裹里有药品、有礼物、有沉甸甸的关爱和思念。

居民和快递员越来越亲近，电梯里的邻居们，碰到他们都会打个招呼，在刮风下雨天表达关心和问候。

放眼社会，小哥救人、帮忙、顺手做的好事经常上新闻，人们是真心觉得这个行业辛苦、值得尊重。

越是被需要的行业，越经不起层层加码的折腾，更不要轻易毁掉那双方好不容易攒起来的情感信任。

批评一个冲动的快递员很容易，但真正该被追问的，是为什么会反复出现“冲动的快递员”和“受惊的消费者”。

这其中的奥妙，各家快递老总想不明白吗？

双十一就要到了，我们的门，又将再次被敲响。

诸位希望门的那一边，是哭还是笑？

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