从北京12345热线说开去

中外嘉宾参观北京市市民服务热线中心的智能电子大屏。

2026北京接诉即办改革论坛主办方供图

2026北京接诉即办改革论坛“数智技术赋能基层治理”主题沙龙现场。

本报记者 刘发为摄

2500多万件诉求，平均每天超过7万件，一小时就有近3000件——这是北京12345热线过去一年接收市民诉求的情况。

拥有2100多万常住人口，年接待近4亿人次游客——作为超大城市，面对市民、游客的各种需求，北京该如何回应？技术又在其中扮演什么样的角色？

答案，或许就藏在以北京12345热线为代表的数智赋能实践当中。

越来越智能的热线

电话铃声一个接一个响起。

在北京市市民热线服务中心，话务员面前的屏幕上，弹出的不再只是一张空白工单，而是一份现成的来电人情况介绍：对方以往反映问题的具体点位在哪里、对应的承办单位是谁、目前问题办理到了哪一步，全都清晰明了。通话结束后，一张完整工单就会自动生成——这是北京12345热线完成智能化升级后，话务员日常工作里最常见的一幕。

这背后，离不开北京12345热线围绕智能职场、智能座席、智能客服、智能中枢开展的数智化建设。在日前举办的2026北京接诉即办改革论坛“走进12345”活动中，中外嘉宾现场见证了更加“聪明”的12345热线：在“智能职场”区域，依托气象、交通等多源大数据实现的来电精准预判系统，话务人力得到科学调配；在“智能客服”展示区，10个语种的涉外服务通道、日均承接2500余件诉求的企业专席、视频手语无障碍服务集中亮相；作为城市治理“数字大脑”的“智能中枢”，则清晰展示了海量零散的民生数据如何转化为精准的治理研判。

北京市市民热线服务中心党委副书记、副主任冯颖义介绍，热线围绕“接、派、办、评”四个业务环节持续探索AI技术的应用：受理和派单环节，运用语音语义大模型辅助话务员提高效率、提升派单准确性；办理环节，对16个区、343个街道乡镇及相关部门和企业的好经验好做法分析归类，形成案例库供参考；评价环节，运用AI开展智能回访和甄别。

来自巴基斯坦的中国人民大学留学生绕马参观后表示：“这个过程并不是完全依赖AI，而是由人主导、AI辅助，既保留了人的温度，也有完善的把关机制。”香港特区政府数字政策办公室副数字政策专员吴秉宗也认为，AI能够提升效率，把更多时间留给热线座席人员，让他们专心倾听市民诉求。

AI赋能北京城市社会治理

AI，除了让热线接听更有效率，还能为城市治理带来什么？

在2026北京接诉即办改革论坛的平行论坛上，北京市城市管理委员会主任范永红结合北京实践，从垃圾治理、城市运行感知和网格化管理三方面介绍了数字智能的应用成效。

在垃圾治理方面，北京推广智能回收机，居民扫码投放、即时兑现，末端用AI识别分拣。“目前全市小区覆盖率达100%，投放1.5万台，约300万人注册。”范永红引用社交平台的说法称，“这已经成为新白领的新时尚。”在城市运行感知方面，北京构建电气热地下管线感知“一张图”，布设9大类4万个感知设备，让城市长出“智能的眼睛”。在网格化管理方面，北京统一划分标准化单元网格，普查143类、1550万个城市部件，推动一键上传、自动派单、闭环反馈，由被动接单转向主动发现。

AI的触角也已深入社区。北京市海淀区东升镇文晟社区的“AI社工”，正服务于社区治理的方方面面。

“社区共4000余人，其中本地业主1000余人，流动人口3000余人，是一个人口流动性很强的社区。”文晟社区党委书记、居委会主任马思馨介绍，因为这个实际情况，社区居民的需求也是各种各样、五花八门。

“AI社工帮我们做了许多事情，比如，我们可以实现社区活动一键转发、报名，而且，AI社工24小时在线，居民下班时间提出的常见问题也能第一时间得到回复。”马思馨说，此外，针对居民的办事需求，AI社工能自动整理生成分析报告，帮助社区工作者为居民准备更为精准的办事指南，为下一步做好工作提供指引。

中国人民大学医改研究中心主任王虎峰则描绘了健康治理的图景：从智能手环到社区健康一体机，从空气质量传感器到水质监测终端，城市正织就一张“健康感知神经网”。“在北京接诉即办平台上，健康类诉求长期高频，当这些诉求被数字化、结构化、空间化，政府看到的就不再是孤立的投诉，而是一幅城市健康的‘动态热力图’。”王虎峰说。

“未诉先办”走进生活日常

7年多来，北京12345热线累计受理市民诉求约2亿件，解决率和满意率均超过97%。数字背后，是治理逻辑的深刻转变：不再“有一办一”，而是主动治理、未诉先办。

冯颖义介绍，12345热线建立了涵盖人、地、事、物、组织、时间等维度的标签体系，对诉求进行自动分类和分析，提升对首次反映诉求及高风险诉求的研判能力。以极端强降雨风险研判为例，热线联合应急部门研发相关模型，对极端天气后可能出现的道路及城市设施损坏、人员救助等风险场景进行分级研判。2026年北京主汛期期间，相关模型累计触发30次，经核实研判后，及时向应急部门提供了100多次报告。“通过模型建设、人工校验和持续训练迭代，将市民的切身感受与职能部门掌握的城市运行情况相结合，能够更好地识别和处置城市治理中的问题。”冯颖义说。

热线数据的使用价值还有很多。北京市城市规划设计研究院副院长路林介绍：“从2020年开始，市民热线数据被作为市民满意度调查的来源之一，加上传统的问卷抽样调查，社情民意的覆盖度从每年数千人扩大到百万人级。结合热线数据分析，将多部门、多领域、多层级的城市工作放到市民的切身感受之下进行评价和诊断，以此探索以人为颗粒度的城市问题精细化治理。”

北京市市民热线服务中心副主任宋大伟说，下一步要着力打造北京12345热线智库，更好辅助科学决策，推动政策改革，强化主动治理，进一步实现市民有效参与，让市民诉求持续有力地驱动城市治理。

12345热线的探索也收到了来自国际社会的积极评价。牛津大学教授罗伯特·沃克表示，市民投诉与建议触发限时响应机制，AI自动分类、精准派单，所有办理结果接受综合评估，“这套机制倒逼各相关机构切实回应市民诉求，北京这套治理模式值得其他城市借鉴推广”。白俄罗斯明斯克执行委员会办公室主任安娜·马捷利斯卡娅介绍，明斯克约六成诉求可在通话环节直接解决，“我们正在实现全新转变，不再局限于受理市民投诉，而是依托人工智能开展精准化城市治理，期待引进中国前沿技术”。

清华大学党委常务副书记向波涛说：“技术真正产生治理价值，关键不在于建了多少平台、部署了多少模型，而在于是否转化为发现问题、解决问题的实际能力。变的是治理工具和治理方式，不变的是人民城市的价值底色。”

一条热线，一头连着千家万户，一头连着像北京这样的超大城市的治理现代化。当热线数据成为城市治理的“传感器”和“预警器”，“未诉先办”正从愿景变为这座城市的日常。（本报记者 刘发为）

《人民日报海外版》（2026年10月22日 第 09 版）