北京
近日，多家快递公司被指存在“消费者咨询客服即是投诉快递员”的现象，引发广泛关注。对此，圆通、韵达、中通等公司作出回应。
10月23日，圆通速递和韵达快递客服人员对界面新闻均否认了“咨询即投诉”的说法。其中，韵达表示，公司工作人员在接受消费者咨询业务或者反馈意见后，会先记录下来，然后提交给网点。网点会根据事情的轻重缓急进行处理，而不是一来电就算是投诉。中通快递客服人员则表示，不太清楚相关情况。
据浙江电视台旗下1818黄金眼报道，近日杭州一位怀孕七个月的刘女士，只是打电话取消圆通快递订单，顺便咨询为何发票无法寄递，可在圆通系统里直接变成服务态度投诉工单。快递员罗师傅误以为自己要被罚掉一日收入，情绪激动上门对峙，惊吓之下刘女士出现先兆流产症状。
刘女士就此向圆通投诉，质疑系统将普通咨询自动转为处罚工单，把考核压力转嫁到消费者与快递员之间。圆通余杭仁和分公司客服主管在接受1818黄金眼采访时表示，网点执行总部规则，客户进线就算投诉，单条工单罚款100元，罚款由总部直接扣除；工单生成后网点无权直接撤销，只能向上申诉。
10月19日晚间，圆通速递就“客户取消快递订单被记为投诉”事件向消费者道歉。据该公司介绍，涉事加盟网点在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。
圆通速递还称，此事件中，接受媒体采访的网点客服称“去咨询，就会变工单下来，对快递员有处罚”“进线就算投诉”“把单号告诉总部，就会变投诉”“……处罚100元一条”等，均不属实。
界面新闻查询社交平台发现，不仅是刘女士，很多网友都发布过类似的“咨询即投诉”的帖子。有网友在社交平台发布的截图显示，自己在咨询相关业务后，圆通速递直接将其转为了“投诉工单”；还有网友表示，只是打圆通客服电话问下快递物流信息，就变成了投诉，然后就扣了快递员的钱。网友质疑，该行为扩大了快递员和消费者的矛盾。
除了圆通之外，韵达快递、中通快递、申通快递等公司也被指存在类似情况。一位网友反映称，自己在某平台购物，韵达快递到货之后，自己发现地址写错了，于是联系客服修改地址，结果对方按照没有收到快递的投诉处理了。快递员给其打电话核实，该网友才知道上述情况。网友表示，“罚了快递员的钱，消费者背黑锅”。
有分析认为，“咨询即投诉、投诉即处罚”，是快递加盟模式、低价内卷、数字化粗放考核等因素叠加下，催生的管理异化现象。
早在2021年，国家邮政局相关负责人就指出，一些快递企业存在“以罚代管”的问题，罚款项目多、不合理罚款多，让快递员承受了不合理的负担。在相关行政指导中，国家邮政局对减少快递员罚款、遏制‘以罚代管’进行了重点强调，将督促企业采取有效措施整顿内部的以罚代管行为。此外，我国现行《快递暂行条例》《快递市场管理办法》已经明确区分咨询与投诉、要求责任认定后再处置。
相关政策落地较难，主要是因为快递公司总部对加盟网点管控弱、考核指标简单向下传导、一线劳动者申诉机制缺失等。想要根治，既要在系统上把咨询工单和处罚工单切割，也要重构正向考核机制，同时邮政监管要压实品牌总部的主体责任，兼顾消费者维权通道和快递员劳动权益，避免矛盾在用户和一线从业者之间直接爆发。
来源 | 界面新闻 版式 | 安妮
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