辽宁
近年来，医疗类 12345 投诉泛化现象愈演愈烈，大量缺乏事实依据的恶意投诉层出不穷，恶意剪辑视频、造谣抹黑的网络医闹时有发生。大量无效投诉挤占行政与医疗机构工作资源，加重一线医护执业压力，既分散处理真实医疗纠纷的精力，也不利于构建和谐医患关系。
近日，一网友在某省网上群众工作平台上，就“规范医疗类12345投诉处置工作”提出了5点意见，分别是：完善工单甄别分流机制、优化医疗机构考核导向、双向做好医患矛盾源头化解、建立恶意投诉联动处置机制和切实维护患者合法权益。
9月16日，当地卫健局正式做出4点回应：
一、建立分级甄别机制，精准分流无效投诉
联合12345政务服务热线平台建立医疗类诉求前置审核甄别机制，制定医疗投诉负面清单和分类处置标准，严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨，从制度层面为一线医护减负松绑，切实保障医务人员合法执业权益。
二、规范工单处置流程，压缩基层应诉负担
统一全县医疗机构12345医疗类工单办理规范，细化核查标准、回复模板和办结要求，杜绝层层加码、过度留痕。针对主观误解、情绪宣泄类无效投诉，重点做好政策解释和群众答疑；同时建立无效投诉、重复投诉、恶意投诉台账，对刻意诬告、恶意缠诉行为登记备案，后续同类诉求实行简化复核、优先办结机制，有效节约行政和医疗资源，保障监管力量聚焦核心医疗问题处置。
三、强化多维宣传引导，引导群众理性合法维权
常态化开展医疗政策及维权渠道宣传科普，依托医院门诊大厅、公示栏、官方新媒体、社区宣传、12345工单回复话术等多元载体，广泛普及挂号收费、门诊诊疗、就医流程等相关政策规定，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别。同时宣传医患双方权利义务，正向引导群众尊重医护人员劳动成果、理性表达诉求，严厉抵制逃费反投诉、恶意诬告等不当维权行为，营造尊医重卫、理性就医的良好氛围。
四、完善医护关爱保护机制，稳固医疗执业环境
建立医务人员维权保障机制，针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，由卫健部门牵头为医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息、维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀，缓解无效投诉应诉带来的心理压力和工作负担。持续优化医疗执业环境，平衡群众就医权益保障与医护人员合法权益保护，双向提升群众就医体验和医务人员执业获得感，建立稳定基层医疗队伍，助力全县医疗卫生行业高质量发展。
消息传出，在医务工作者群体里激起强烈共鸣。
针对此事有网友评论，政策并非拒绝沟通，而是反对无原则的妥协，医疗本身存在不确定性，不是所有不理想的诊疗结果都等同于医务人员过错，分清责任，才是对医患双方都负责。
也有部分网友提出担忧：“会不会出现投诉被简单认定为‘主观感受’，导致真正有诉求的患者维权渠道受阻？”
还有网友建议，政策落地的关键在于配套机制，一方面要清晰界定过错标准，公开投诉甄别流程；另一方面也要保留医患沟通渠道，即便不存在医疗过错，温和的解释沟通依然必要，不能走向另一个极端，变成 “无过错就不沟通”。
还有网友补充，要配套打击恶意缠诉、诬告行为，防止有人利用投诉机制骚扰医护人员。
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来源|丁香园社区
校稿| Alice编审| Hide / Blue sea
编辑 设计| Leon
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