湖南
当考核被满意率捆绑，12345热线就渐渐变了味道。近日，四川雅安“允许12345合理存在不满意工单”的新规，一下子戳中了基层痛点，引来热议。
满意率，初衷是倾听群众的真实反馈，倒逼办事提质。可长期以来，很多地方的考核，光盯着怎么提升满意率，却回避两个难题：有些问题受制于客观条件，注定无法办妥；有些诉求实际不属于受理范畴，根本不该12345解决。于是异化随之而来：有的苦于考核压力有诉就办，导致和稀泥；有的软磨硬泡劝群众改评价，催生被满意；有的将麻烦工单甩给基层或乡镇，直接一转了之；还有的在压力下选择纸面办结，掩盖真实问题。过度追求满意率，反而不断加重基层负担，把12345玩成了形式主义的竞技场。
尤其是这些年，不少离谱工单进入公共视野：嫌月光太亮影响休息、孩子高考没考好要求重新组织高考、上万起投诉只为偶像演唱会站位，五花八门的诉求，早已超出服务范围。还有反复骚扰、捏造事实的恶意工单，不断挤占接线人力、消耗基层精力。如果不分边界，不加甄别，一味来单就要办，诉求就要哄，本质上是拿公共治理资源，为非理性诉求买单。
当然，允许不满意，绝非允许不作为。雅安改革的可贵之处，就在于它没有仅仅停留在松绑上，而是搭建起一套匹配的运行框架。一方面，斩断工单层层甩锅的链条，编写责任清单划清部门职责，做到谁主管谁负责；另一方面，针对跨区域跨部门的复杂难题，由市级部门提级牵头处置，破解基层有心办事无权解决的困局。因此，接纳合理的“不满意”背后，恰恰是对于直面难题能力的自信。
同样关键的一环，还有建立甄别恶意诉求的机制。正常诉求应当敞开大门，用心回应，但恶意骚扰、无实质内容、反复缠诉的工单，不该拥有无限消耗公共资源的权利，以避免热线渠道异化为施压工具。
12345 是民生求助的连心桥，不是有求必应的许愿池。考核指挥棒，不能把基层困在围着好评打转的形式主义游戏。雅安的探索给出启示：健康的民意通道建设，应该敢于对形式主义说不，对合理诉求充分解决，对客观局限坦诚面对，对恶意投诉果断过滤。
少一点盲目考核，多一点实干担当，基层才能轻装上阵，把精力用在办真实事、解真难题上。
潇湘晨报·晨视频记者向玲
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