党报头条|“去哪儿旅行”藏消费陷阱 11张机票多收千余元

界面刻意弱化，信息折叠隐藏，消费者难以察觉。一旦消费者事后觉醒、试图拿回这笔从未被真正告知的费用，等待他们的是另一套精心设计的规则：航班起飞后不退，隔年不退，非购票人本人消费只能折算成代金券，现金原路返回成了需要反复投诉，甚至诉诸监管才可能触发的例外。　　

“去哪儿旅行”平台购票的意外发现，让我真正认识到什么叫“收费有道”。和无数消费者一样，在支付瞬间“没来得及看清”的几十元、上百元一起，构成了一个值得拆解的样本：一家以“去哪儿”为名的平台，究竟把消费者带向了更透明的旅行，还是带进了一套越来越难识破的“收费迷宫”？　　

购机票遭遇“陷阱收费”　　

今年10月，我在“去哪儿旅行”平台订购了一张机票，是从宁夏银川河东机场中转江苏徐州观音机场飞往江西赣州，出行时间是2026年10月15日，总票价为1184元。

我在完成旅程后开具发票时，意外发现机票总费用中包含了不知情的费用——退票保障费。价格明细显示：第一程成人旅行套餐518元，机建费50元，燃油费90元；第二程成人旅行套餐368元，机建费0元，燃油费90元。退票保障费68元。

我又查询了2026年9月20日，我在该平台订购的从赣州黄金机场至银川河东机场机票的费用清单。订单总支付867元，其中，套餐价成人旅行套餐559元，机建费100元，燃油费140元。退票保障费68元。　　

9月23日，我在该平台为家人购买从银川河东机场至赣州黄金机场的机票，总票价为948元，也被收取了28元商旅保障费。　　

2025年，我在该平台订购了3张机票，是8月27日从银川河东机场至赣州黄金机场，总票价为3326元。被收取三份航空意外险共计117元，三份商旅返现264元。同年，订购的7月18日从银川河东机场至赣州黄金机场机票总费用1503元，被收取退费保障费68元。

另外，2025年在该平台订购7月2日南昌昌北机场至银川河东机场机票，总票价658元，被收取商旅返现费88元；2025年2月11日银川河东机场至南昌昌北机场，总票价970元，被收取退票保障费68元；1月20日从南昌昌北机场飞往银川河东机场总票价2008元，被收取2份航空意外险78元，2份商旅返现费176元。　　

订票界面“精心设计”难察觉　　

我在订票时，只知道会收取机建费和燃油费，根本不知道还包含了其它额外费用，特别是所谓的“退票保障费”“商旅保障费”“商旅返现费”，因为在订票页面上没有注意到相关收费信息。　

于是，我拨打了“去哪儿旅行”官方客服电话，询问平台为何收取“退票保障费”“商旅保障费”“商旅返现费”？客服称订票时页面上有收费明细，但我苦思冥想，还是想不出订票时哪里提示了？

我再次打开“去哪儿旅行”页面，查询类似行程的订票信息。这才发现了里面的“猫腻”——页面刻意分割的排版，消费者几乎注意不到额外收费信息。比如：该平台10月27日14：05从银川河东机场至徐州观音机场，价格显示是405元（一般不含机建费和燃油费），价格右侧白色页面框显示信息：免费托运行李20KG；退票￥423起，改签￥376起，经济舱3.2折。白色框下面是一个分割的淡红底色框，上面有多个信息——商旅保障￥88|更多、航后返现￥40、延误返￥150券、爱奇艺会员月卡、门票九折劵......　　

难道白色框下面的淡红底色框，就是额外收费信息？我看了好几遍，也无法和订票信息及价格联系到一起，顶多看上去就是个广告页面，一般人更难注意到了。询问了几位业内人士才知道，这就是“去哪儿旅行”玩的“信息猫腻”。

维权遭遇“霸王条款”　　

我向“去哪儿旅行”官方客服表达了我的疑惑和不满，对方最终告诉我：你本人的行程，可以提供银行卡账号，退回不知情的收费，但非本人乘机的不知情收费，只能在平台返代金券。另外，只能退2026年的费用，2025年的无法退还，理由是超过了1年。

随后，我收到了“去哪儿旅行”退还的3笔费用，分别为34元、34元、68元，转账账户为“北京嘉信浩远信息技术有限公司”。我在“去哪儿旅行”平台注册的账号，收到了两张代金券，共计25元，但显示有效期至2026年10月23日，目前已过期无法使用。　　

我自2025年1月20日至今，在“去哪儿旅行”共订购机票11张，费用共计11466元，被收取额外的“退票保障费”“商旅保障费”“航空意外险”等费用共计1023元。“去哪儿旅行”在被我发现“猫腻”后，只愿退部分费用，还打起了“过期理由”。

我查询了下资料，去哪儿旅行（Start Qunar）是北京趣拿信息技术有限公司运营的在线旅游平台APP，提供机票、酒店、火车票等产品的搜索比价与预订。这家平台聚合了航空公司、酒店、旅行社等供应商报价，提供酒店搜索、预订、身边酒店、地图导航等多种功能。

法律界人士：平台行为侵害消费者知情权和自主选择权　　

对此，我咨询了北京中银（赣州）律师事务所合伙人、企业合规法律事务部主任郭明华律师。郭明华律师认为，我与平台争议的焦点在于平台隐蔽搭售、退款范围以及退款时间的合法性问题，平台该做法于法无据。平台将退票保障费、商旅保障费等以分割排版、小字淡色方式呈现，消费者难以察觉，实质构成隐蔽搭售。《中华人民共和国消费者权益保护法（2013修正）》第九条规定消费者享有自主选择权，有权决定接受或不接受任何一项服务。《中华人民共和国电子商务法》第十九条亦明确，搭售须以显著方式提请消费者注意，不得将搭售作为默认同意的选项，平台行为已侵害消费者知情权与自主选择权。　

郭明华律师还认为，平台以“超过1年”为由拒退2025年费用于法无据，《中华人民共和国民法典》第一百八十八条规定的诉讼时效期间为三年，相关费用仍在保护期内。另外，仅本人订单退现金、他人订单退代金券的做法亦不合理，存在减损消费者权益的情形。

浙江易阳非物质文化研究中心主任麻铠指出，机票订单被莫名加收退票保障费，是在线票务平台捆绑销售、利用信息不对称诱导消费的典型现象。经过监管整治，直接默认勾选逐步减少，转而依靠页面分割、色块区分，把付费增值服务伪装成广告，人为制造信息盲区。这类手段属于行业内部并不认可的恶性竞争行为。　　

麻铠还引用中国法律咨询中心民商事专委会原副秘书长林先平的观点，进一步说明“刻意隐藏收费项目涉嫌侵害消费者知情权与自主选择权，构成误导性销售。平台不能自行设置维权时效，应当依法退还全部不明费用。”　　

业内人士：以隐蔽性替代竞争力做法透支信任　　

我向业内专家学者请教，也得到了一些专业回应后，随即卸载了“去哪儿旅行”APP。　　

苏商银行特约研究员付一夫认为，我遇到的这种情况，是传统“默认勾选”被监管压制后演化出的界面化搭售：不靠显眼勾选框，而靠价格排序和视觉分层，让消费者在比价惯性中自动接受附加费。其本质不是设计失误，而是盈利结构在界面上的投射——机票本身利润薄，增值服务成为变现捷径，而小额损失又让多数人放弃追究。这种模式短期抬高客单价，长期透支信任，属于典型的以隐蔽性替代竞争力的做法。　　

付一夫研究员还提出，行业规范不能停留在倡议，而应把“显著提示”变成可核查的技术标准。逻辑上应抓住三个节点：一是首页展示必须为含全部必缴费用的真实总价，让比价口径一致；二是附加服务默认不勾选，选择入口的视觉权重不得低于预订按钮；三是建立搭售投诉的快速裁定与公示机制，使违规成本可预期。自律公约有方向意义，但缺乏强制力，真正有效的是平台规则、行业标准与监管要求衔接。规范目标不是消灭增值服务，而是让增值服务靠真实选择获利，而非靠界面暗面获利。

屿策智库秘书长侯文杰则认为，类似平台应坚持透明定价和尊重消费者选择权，把额外服务做成真正可选而非默认捆绑。通过提升服务质量和用户体验来赢得长期客户，而不是靠隐蔽收费提高短期收入，“只有建立信任和口碑，平台才能健康持久发展。”　　

侯文杰秘书长还认为，监管部门应加强对在线票务平台的日常检查和专项治理，重点查处默认搭售和隐瞒收费。畅通投诉举报渠道，对屡次违规的平台依法处罚并公开曝光。推动建立收费项目强制披露制度，要求平台在显著位置展示总价构成。（来源：党报头条 李子牧）