文汇时评 | 无过错不致歉！医疗纠纷处置拒绝“和稀泥”

来源：滚动播报

（来源：上观新闻）

近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台回应网友建言，明确确立医疗行业处置新规：坚守无过错不追责、无过错不致歉核心原则，严禁医疗机构强制无诊疗过错、无服务过错的医护人员被动道歉、撰写书面检讨。同时新规细化投诉处置标准，将单纯主观感受不佳、对医疗流程误解、无实质违规的非实质性投诉剥离正式核查流程，通过专人疏导、政策解读化解矛盾，并将对不实投诉、恶意缠诉建立台账、提供法律援助。该治理举措一经公开，迅速在社交平台传播，收获大量关注。

这份来自基层卫健部门的简短回复看似“硬核”，其实并非简单“站队医护”，而是戳中了长期以来医疗纠纷处置中“和稀泥”式维稳的痛点。

中国医生，苦“投诉绑架”久矣。在今年第九个中国医师节，深圳卫健委发布了一条叫作《当医生反向投诉》的短剧。2分47秒的短片里，当患者疯狂语言输出，对医生说“我要投诉你”，医生突然结结巴巴地回复：“我……我也要投诉你。”有医生直言，终于有渠道把日常工作中一些无理取闹的患者投诉“曝光”出来;点赞最高的评论说：“医师节，大家都开始出现幻觉了。”

荒诞背后，是现实。12345市民热线、院内投诉热线，堪称医患冲突的“泄压阀”，成本低、效率高、相对温和。若不疏通患者不满，更不理性的维权就可能发生。这个渠道必须保留，也必须畅通。但“泄压阀”不能变成“施压器”。现实中，投诉正在泛化：有人因门诊问诊时间短投诉，有人因医生表情严肃嫌其态度不好投诉，有人对挂号、收费政策不理解也投诉。投诉当然可以，但投诉不等于有理，更不等于医院必须拿医护认错来结单。

此前就有一名儿科医生因优先救治车祸重伤患儿，拒绝另一家长插队诉求遭投诉，后来该家长又来找这名医生看病。儿科医生无奈表示：“你一边投诉我，一边又来找我看。”这类投诉占用公共资源，消耗医护精力，也挤压真正医疗差错纠纷的处置资源。

更值得警惕的是，一些医疗机构面对投诉，只算舆情账、不算事实账；只求“工单清零”，不问“谁对谁错”。这背后自然有考核机制的现实压力：少数工单考核简单以投诉人是否满意作为办结标尺，忽略事实是非，客观倒逼机构息事宁人。为了尽快平息矛盾、规避舆情风险，便劝医护妥协、口头致歉，甚至迫使医护撰写书面检讨。这种“无过错道歉”，看似低成本化解眼前矛盾，实则是拿医护职业尊严换表面平静。

从短期看，医护被迫背锅；从长期看，医患信任被悄悄撕裂。其代价十分沉重，甚至可能催生防御性医疗——医生为规避投诉风险，回避高难度治疗、说话模棱两可，最终增加患者就医成本，损害全体患者利益。

渠县卫生健康局所提出的“无过错不追责、无过错不致歉”，核心价值在于重新用专业事实划定医患权责边界。医疗行为有极强不确定性，同样的治疗方案，不同患者身体基础不同，预后千差万别。患者主观感受不好、对医学知识存在认知偏差，不等于存在医疗过错。很多医患矛盾，根源不是医疗事故，而是信息差带来的误解。

但也必须厘清关键：倡导无过错不致歉，绝不等于纵容医疗差错，更不是告诉医护“可以不用好好沟通”。禁止无过错下认错检讨，不等于拒绝人文共情。面对患者的不解与情绪，依旧可以做好解释疏导、共情安抚，共情安抚不等于认错致歉。这条规则的底层逻辑，是分类处置诉求：确实存在诊疗失误、服务疏漏的，该追责就追责，该道歉就道歉，该赔偿就赔偿，绝不护短；对于单纯认知误解、主观体验不满、没有实质过错的投诉，处理重点应放在医学解释、情绪疏导上，不能强迫医护以认错方式息事。

在此基础上，或许值得更进一步。“无过错不致歉”不能仅停留在口号，更需配套透明、中立的第三方事实甄别与申诉机制，确保“无过错”的认定经得起检验。归根到底，道歉的前提是过错，而不是被投诉。

长期以来，舆论更多关注患者作为弱势群体的权益保护，这固然重要，但常被忽略的是：医护正常执业权同样需要制度保护。如果依法履职的医护随时可能因患者不满被迫认错，执业安全感持续下降，最终受损的是整个医疗体系与所有就诊群众。投诉是权利，不是特权；维权有边界，不能越界成施压。

医患关系从来不是零和博弈，不需要靠一方持续退让维持表面平静。拒绝“和稀泥”式维稳，本质是追求医患双向公平：既守住患者正当维权渠道，保障群众就医权益；也为依规履职医护托底，减少不必要执业恐慌。只有让医护人员摆脱无谓投诉的枷锁，挺直腰杆安心看病，医疗服务才能回归“治病救人”的本位。

原标题：《文汇时评 | 无过错不致歉！医疗纠纷处置拒绝“和稀泥”》

栏目主编：张裕

来源：作者：文汇报 李晨琰