北京
文丨崔桂忠
一个急诊科医生，白天抢救了十几条命，晚上却被一封“态度不好”的投诉信摁在桌前写检讨。他没骂人，没拒诊，只是病人太多，多说了一句话。救人的手，最后用来写检讨。这不是段子。比段子更荒诞的是，这样的投诉正在被一套考核机制纵容。
人民日报日前发声：允许12345有“不满意工单”，是对考核中的形式主义开刀。四川渠县卫健委随即明确“无过错不追责、无过错不致歉”，严禁要求无过错的医护人员被动道歉、写检讨。信号很清楚——该给“谁闹谁有理”画一条止损线了。
荒诞的不止这一例。据媒体报道，某地基层教育局8个月收到128条举报教师的信息，最终查实属实的只有7起。北京工业大学团队调研发现，恶意或无理诉求只占5%到10%，却消耗了基层50%到60%的精力。另有地方统计显示，更宽口径的无效诉求占比超过三成。极少数人的任性，正在用多数老实人的精力买单。
但把板子全打在“投诉者素质”上，是偷懒。真正的病根，是一套成本完全错配的制度惯性：投诉者动动手指，成本近乎为零；被投诉者却要走完登记、转办、核查、答复、回访一整条流水线。一罐1.9元的汽水，患者主动送给药师，转头举报“收礼”，撬动的是12345、卫健局、医院三方核查。举报错了，举报人拍拍手走人；承办单位搭进去的人力、时间、心力，没人算过账。举报零成本，基层就只剩高成本生存。
比行政成本更贵的，是“寒蝉成本”。一个不合理的工单转到基层，干部明知不符合政策，却因为怕“不满意”影响排名，不敢说“办不到”。于是教师不敢管学生。有老师自嘲，现在批评学生前先盘算一下——家长会不会反手一个举报。医护不敢拒绝无理要求，执法者不敢坚持原则。恶意投诉最深的破坏，不是让某一个人受委屈，而是系统性地惩罚“认真履职”这件事本身。谁较真谁吃亏，和稀泥反倒成了最安全的活法。会哭的孩子赢走的不是哪一个人的奶，是整套制度留给老实人的那口奶。
雅安的改革之所以值得细看，不在于姿态好看，在于它把“该不该转、该不该考”变成了可核查的规则——认定恶意，靠的是权责清单和每一步的书面记录，不是办事人员的脸色。上线“一键退办”，权责外工单可申诉退回；经核实的恶意投诉、无效诉求不计入合理工单。2026年1至9月，全市热线总办件量涨了38.26%，乡镇承办占比反而下降4.03个百分点，相当于少向基层派单约1826件。基层不是不能干活，是不能把精力耗在证明“我不该干这个”上。 雅安不是孤例。临沂公开对不合理诉求说“不”，浙江明确恶意扰乱秩序可移送警方，厦门允许“充分履职后不作负面考核”——方向一致：把判断权从投诉者手里收回到规则手里。
当然，亮剑不等于对所有投诉关上门。投诉权是公民监督的通道，不能因为被滥用就整个拆掉。真正该对准的靶心，是“恶意”二字，不是“投诉”二字。查实捏造诬告、反复缠诉的，该警方介入就介入，该信用惩戒就惩戒。福建2025年移送恶意滋扰热线秩序线索176条，由公安调查处理。惩戒的意义不在报复，在于让“零成本”三个字失效。
话说回来，挡掉恶意，不是要把投诉的门钉死——恰恰相反，只有把恶意挡在门外，正常投诉的窗才开得敞亮。制度的尊严，从来不在它讨好了多少人，而在它敢不敢站在讲理的人那一边。制度的奶，不该只喂给嗓门最大的那个。 让恶意投诉付出该付的成本，让拒绝和稀泥的人不必写检讨——5%的噪音，不该再吃掉50%的精力。
守住门，窗才开得长久。线画了，还得守。守住这条线，12345那头传来的，才会是真正需要被听见的声音。
☆作者简介：崔桂忠，曾任某部队政治委员，海军上校军衔。现任大连市旅顺口区委办公室一级调研员。
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编辑：易书生
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