江苏
近日，常熟市人民法院报送的《夏某与某汽车养护服务公司财产损害赔偿纠纷调解案——融合心理辅导方式妥善化解复合型侵权纠纷》入选最高人民法院多元解纷案例库。
夏某与某汽车养护服务公司财产损害赔偿纠纷调解案
——融合心理辅导方式妥善化解复合型侵权纠纷
基本案情
何某是某汽车养护服务公司的负责人。顾客夏某至何某处修车时，店内气瓶爆炸导致夏某车辆损坏。双方就责任认定和赔偿数额争执不下，夏某将何某的汽修店面视频发至网络平台进行吐槽，何某认为此举侵犯其名誉权。此后，双方矛盾持续升级，前后三次报警，民警到场调解均因双方情绪激动、分歧过大而失败，矛盾持续激化。夏某遂诉至法院，要求赔偿车辆损失。
处理方式方法
法院收到起诉材料后，考虑到双方对立情绪激烈，为妥善化解纠纷，在征得当事人同意后，委托特邀调解组织开展先行调解工作。调解员立足纠纷特点，采取情绪疏导先行、法律释明居中、协商化解收尾三步工作法，开展以下工作：
一是用己所长，心理辅导先行。调解员充分发挥具备心理学专业知识优势，将心理疏导贯穿调解全程。调解初期，坚持中立不评判、耐心不打断，一方面，通过眼神接触、肢体语言（如点头）等非语言式共情传递关注，观察当事人微表情（如握拳、皱眉）判断情绪状态；另一方面，深度倾听双方愤怒情绪，借助“我理解你车辆受损的愤怒”“我明白你被网暴的委屈”等共情式言语，快速消除当事人戒备情绪，建立信任关系。同时，结合现场观察与互动反馈，针对双方性格特点与应激反应，开展个性化心理疏导，引导双方换位思考，理性看待自身过激情绪与行为，从针锋相对转向愿意理性沟通。
二是释明法理，分析利弊引导调解。待双方情绪平稳后，调解员紧扣争议焦点双向释明法理，同时继续运用心理疏导技巧密切关注双方情绪波动。向经营者何某阐明其未尽安全保障义务应承担侵权赔偿责任，当何某表现出被追责的防御性抵触时，及时给予“担责不代表全盘否定”的心理支持；向夏某明确网络言论边界，发布侮辱性视频已涉嫌侵犯名誉权，当夏某因意识到自身违法而产生焦虑时，用“认识到问题是解决问题的第一步”予以正向安抚。同时，详细算好“经济账”和“时间账”，讲明调解高效灵活、修复关系等优势，通过持续的情绪疏导防止双方再度陷入对抗，引导双方认清法律责任、理性权衡利弊，主动协商解决。
三是聚焦诉求，实现案结事了。在双方趋于理性后，调解员再次组织“面对面”协商。此时，前期建立的心理信任仍在持续发挥作用，双方已能心平气和地表达真实想法。调解员顺势引导双方亮明底线：何某坦言并非拒赔，而是反感对方赔偿报价反复；夏某也表示并非苛求金额，而是不满对方消极态度。核心诉求澄清后，双方争议焦点从“赔不赔”转向“赔多少”。调解员趁势提议共同指定辖区一家连锁品牌维修厂核定维修费用，以第三方正式清单为依据，最终确认何某须赔付4000元，而夏某也须在24小时内下架发布视频并置顶道歉声明。至此，双方握手言和，纠纷得以妥善化解。
处理结果
双方达成和解，何某当场支付夏某汽车修复费用4000元，夏某主动下架网络平台视频并将道歉视频置顶。
解纷依据
《中华人民共和国民法典》第179条、第995条、第1024条、第1165条
解纷要旨
本案系单一侵权行为导致赔偿争议升级进而引发损害名誉与赔偿财产损失相互交织的复合型侵权纠纷，核心事实清晰，但当事人情绪对立突出，诉求中掺杂情感宣泄、面子维护等心理需求，径行判决难以从根源上化解心结。本案中，法院委托特邀调解组织开展先行调解，充分发挥调解员具备心理学的专业优势，在解开“法结”同时解开当事人“心结”，以柔性方式一揽子化解双方争议。调解过程中，调解员采取“心理疏导先行、法律释明居中、协商化解收尾”三步工作法，通过“先调心、后调事”的递进式解纷路径，将情绪疏导贯穿调解全过程，通过共情式沟通建立信任，将解纷重点从“对抗”转向“协商”，将当事人从情绪对抗拉回理性协商，在充分建立信任的基础上开展事实与法律层面的调处，最终促成握手言和、当场履行，做到事心双解、案结事了。
供稿｜辛庄人民法庭
编辑｜陈夏芝
排版｜戴晓洁
审核｜过铁军
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