小区物业退场背后的经济账与人心账：当乙方不干了，谁来收拾“烂摊子”？丨红星深度

▲资料配图 图据视觉中国

红星新闻记者丨陈龙 主编丨蓝婧

编辑丨何先锋审核丨王光东

“上半年物业费收缴率仅19.45%，我们不得不做出退出服务的艰难决定。”今年9月，一家小区的物业公司发出退场公告称，该小区交付4年，前三年物业费收缴率均在30%以下，2026年上半年的缴费率更跌入新低。

无独有偶。近日，宁波市一小区“物业将欠费业主姓氏、楼栋以及金额在电子屏轮播”的视频也引发关注。该视频显示，小区进门闸机处的电子屏，显示有欠费业主的姓氏、楼栋以及具体金额。负责人表示，今年年初清理过往欠款时发现，物业费欠款总金额达数百万元，相当于该物业公司一年的饱和收入。

业主们不交物业费大都有“充分”的理由：“设施质量差”“维修和服务缺失”“公共收益不透明”“质价不符”等种种问题，甚至“交房即维权”。一旦进入该话题，许多业主便大吐苦水；而物业公司也有自己的苦衷，有些是开发商遗留的问题，有些是成本问题，业主们却把所有问题归咎于物业。

一方面业主普遍感受物业服务质量下滑，不满情绪不断累积；另一方面许多小区物业费缴费率持续走低，双方陷入恶性循环。近日，红星新闻记者采访了全国多地的物业公司管理层、第三方物业测评从业者，以及身处矛盾中心的业主们，试图从不同角度算算这场“退场”背后交织的经济账与人心账。

业主维权：

文档列出“100多项质量和服务问题”

宋先生所在小区物业费为3.5元/平方米。他告诉记者，按照当地住宅物业等级划分标准，这一价格对应最高的“五级”服务标准。然而收房后却发现了很多质量问题，有业主甚至制作了文档，列出“100多项质量和服务问题”，涵盖房屋质量、公共区域设施维护、保洁安保、工程安全、开发商宣传兑现等多个方面。

例如，许多业主家里出现玻璃自爆、窗户漏水问题，反馈后久拖不决；外立面统一封窗方案的施工图纸出错，导致部分住户窗户朝向与原定方案相反；连廊灯带损坏长期未维修；公共地砖破损得不到处理；地库环境脏乱，装修建筑垃圾堆放等。此外，宣传资料中承诺每栋楼架空层都配备儿童游乐区、健身器材，实际只有三栋楼落实，其余楼栋仅摆放了桌椅和仿真植物……

更让宋先生后怕的是一次火灾。他回忆，业主晚上7点左右发现异味和冒烟便上报，物业约两小时后才到场处理，既未立即拨打119，也未启动楼道正压送风系统疏散烟气，还在业主群轻描淡写称“小故障”，直至部分业主拨打119，消防到场破门后才发现电线已被烧毁。

因问题太多，收房三个月后，宋先生就停缴物业费了，“目前我已经欠了2万了”。据他统计，大多数业主也都拖欠了物业费。

▲今年1月，宋先生小区配电室发生火灾 受访者供图

陶女士十年里先后买了同一个开发商两个小区的房子，明显感觉到物业服务质量的下滑。陶女士2012年在某省会城市二环购入一套刚需房，开发商是一头部名企，彼时楼市火热，小区户数多，物业费2.8元/平方米。她表示，该小区物业基本是“24小时响应”，业主发出诉求，管家总能迅速回复，最长不超过半小时；即便问题一时难以解决，管家也会礼貌致歉，说明情况。甚至如今陶女士已经搬走，仅保留了一个车位，偶尔有车位事宜或寄到旧址的包裹，物业也会热心协调和帮忙。

十年后，陶女士在三环购买了一套更高品质的洋房。2024年初交房，户数更少，物业费也涨到3.75元/平方米。她本以为，这套房可以享受到更好的物业服务，但却有些失望。

“服务态度冷漠、傲慢，是常有的感觉。”刚入住的一段时间，陶女士发现单元门白天长期敞开，外来人员可以随意出入。陶女士担心安全，提出疑问，但管家并不解释原因，仅简单回复“白天开、晚上关”。她将此事发给上一家小区的管家，对方做了详细解释：“可能因为新小区入住不久，白天装修工人出入频繁。”对此，陶女士表示理解。但她不理解的是，几句话就可以解释的事，物业费交得高的小区，管家态度却更差，“作为业主，怎么能不生气？”

还有一次，陶女士感到精装交付的中央空调没有制冷效果，管家当即表示，质保期从交房前就开始计算，业主入住半年质保就已到期，问题不归物业处理。即便陶女士表示可以付费，维修人员仍表示无法处理。无奈之下，她花了70元上门费请售后，结果就是空调管子脱落了，处理花了不到一分钟。

▲宋先生小区车库堆放大量垃圾，频现老鼠

责任错位：

开发商遗留问题物业“背锅”，矛盾激化

在资深地产观察人士刘女士看来，老小区赶上楼市上行周期，入住率高、物业费收缴顺畅，形成良性循环；而一些新小区虽然单户物业费更高，但总户数少，整体营收规模有限，叠加部分业主拒缴物业费，很容易滑入“服务变差—拒缴物业费—服务进一步恶化”的恶性循环。

刘女士介绍，十多年前开发的小区多为高容积率高层住宅，容积率通常能做到3.5～5.0，单栋楼能容纳上百户业主。由于老小区物业费标准是早年签约锁定，即便物业费没那么高，小区住户基数庞大，加之物业费收缴率可以达到95%，物业整体营收盘子足够大，服务因此得以维持稳定。

而近年新开发项目普遍执行更低的容积率，不少小区容积率控制在2.0～2.5。一些洋房类小区单栋住户大幅减少，同等占地面积下，缴费业主总量被压缩。“户数变少，如果物业费单价提高幅度不够，物业项目很难运转。”刘女士称，她所在小区仅两百余户，物业费7.8元/平方米，只有依靠较高的收费标准，才能支撑管家式服务。

但即便物业费单价已提高，物业费收缴率依旧是悬在物业头上的一道难题。不少新小区收缴率仅70%，远低于早年成熟小区。物业需要耗费大量人力物力用于催缴，部分业主拖欠数年物业费的情况也时有发生。在营收不及预期的情况下，物业只能压缩人力成本，原本五个人的岗位缩减到三四个人，人员配置缩水，服务体验随之滑坡。

“开发商遗留问题”则是矛盾激化的另一个源头。在江苏徐州从事第三方物业测评的从业者徐浩宇告诉记者，过去很多开发商为了卖房子，会积极想办法解决业主诉求；但如今一些开发商没有资金和意愿去解决这些问题，还有一些开发商已经找不到了，业主只有找物业。

▲罗女士反映问题，一年仍未解决

罗女士2021年买了自己的第一套房，收房后房子一直空置。她按时缴物业费，但由于没有封窗，雨水飘进来导致墙纸发霉腐烂，一年后仍没人处理。业主群里，业主们对各种质量问题经常表达不满。“找不到开发商，没人解决问题，大家就把气撒在物业头上。”

群聊记录显示，去年2月，一位业主表示：“房子修成这样子质量，还到处欠钱。以后物业费别想收了。”4月，另一位业主表示：“反正我是不会交物业费的。1年不解决，1年不交；10年不解决，10年不交。”

▲有业主提出，物业不解决问题就不交物业费

矛盾长期积累，物业费收缴率下降。今年8月，物业经理无法承受，在群里解释：“请不要动不动拿物业费说事，在保质期内的只有让开发商联系施工方处理……大家都因为各种问题不交物业费，循环下去，小区品质只会越来越差，我们也要成本。”

行业变局：

物业行业的运行逻辑，已悄然改变

刘经理所在的公司是重庆一家中上游的地产公司，他做了十几年营销，几年前转入物业条线。他告诉记者，一直以来，外界对物业行业有一个巨大误解，认为物业是“暴利行业”，“其实做得好的物业，纯利润也就5%左右”。

为什么利润率低，以前的地产公司还愿意做物业呢？刘经理解释：一方面是因为大型房地产集团有新盘在售，物业口碑关系到销售，“就算亏本、补贴也要做”；另一方面，物业虽然利润薄，但“稳定且持续”，不像卖房“一锤子买卖”。

这类情况，是过去20多年中国物业行业伴随房地产业兴起的普遍逻辑——头部的房地产企业都会成立自己的物业品牌，但这套逻辑近两年正在变化。

在江苏南通从事房地产及物业行业逾十年的韩先生，运营着一个物业行业观察评论类自媒体“木头弟”。他告诉记者，地产的情况改变了物业的“造血”逻辑：此前地产方会从营销费用中拿出资金补贴物业，用来维持卖房时承诺的高服务标准；但现在很多补贴消失，物业只能完全依靠物业费维持运转，以前的服务缩水，业主由此产生强烈的心理落差。

这些趋势，在刘经理的公司也有体现。凭借多年地产行业积累，他们公司目前在重庆地产板块经营得还算不错，现金流正向。但他们在重庆的一个楼盘早已售罄，房价却有所缩水，导致业主缴费的动力下降。

刘经理介绍，该小区的业主多为投资客，“他们买房原本是期待升值的，平时自己又不住，缴费意愿本就不高，现在亏了，更不愿缴了”。目前，该小区的缴费率长期只有30%左右，这直接影响了物业公司的营收。刘经理说，三年下来，该小区物业项目“已经亏了七八百万，平均一年两三百万”。

在刘女士看来，造成缴费率走低的原因，一部分来自投资购房群体，房屋长期空置，业主便不愿缴纳物业费。而更深层的动因来自行情的变化。“如果业主买入之后房产价格缩水，想找开发商索赔或退款行不通，部分业主便将情绪转嫁到物业身上，选择拒缴物业费。”

成本追问：

业主交的物业费，到底花哪儿了？

物业公司收的钱，都花在哪儿了？刘经理向记者提供了一个行业成本模板。

一是人力成本，约占70%。一个常规小区物业按“1+4”配置，即1位项目负责人，4个线条，包括安保秩序、客服、环境、工程。二是税金，占7%。三是电梯维保，每台每月约300元；国家硬性规定每半月安检一次，另需年检费用。四是消防控制室值守，国家规定须2人在岗、持证、24小时值守，即便两班倒，每天也至少需要4人次。五是设施设备维保，包括柴油发电机、高低压配电室、消防水泵等，这些属于业主资产，持续维保需要费用。此外还有其他开支。

据悉，有物业为了完成收费率KPI，甚至私下给长期欠费的业主打折清账。“比如一个业主，一年的物业费也没多少，一般一两万，但很多物业公司有收费率指标，为了完成KPI，就给不缴费的业主打折，2万只付1.6万。”刘经理告诉记者，一旦被按时缴费的业主知道，就会引发心理不平衡，“我每个月全款交，他不交还能打八折，那我凭什么交？”

“比价心理”带来的后果是，越缴越低，越缴越少。重庆业主黄女士名下有三处房产，其中她自住的一套商品房位于重庆某商圈内，物业费2.5元/平方米。在她看来，这个小区的物业服务其实并不差：“服务态度还是可以的，买东西拎不动，保安会帮忙送到电梯口；家里哪里坏了，打个电话，十分钟就有人来。”但即便如此，小区目前缴费率也只有约50%。

▲一家著名地产品牌物业项目退场公告 图源网络

刘经理表示，当地五级服务标准的最高收费指导价为1.9元/平方米，而市面上不少新楼盘的物业费单价已经在3元至3.9元。“现在重庆市很多小区都在降费，我们也提出了申请，街道也介入了，但我们这个小区没降下来。”几次协商无果后，业主提出成立业委会自行监督，但迟迟建立不起来。如今，这个小区里拖欠物业费的住户已有不少被物业公司告上法庭。

更换物业，有业主会倾向于价格更低的选择。徐浩宇介绍，部分城市甚至有专门的“跳盘”产业链：先找矛盾深的小区，给带头业主垫钱“搞事情”，把物业搞走之后，自家物业顺势进场。

“假如每年收一个亿，拿出两三个点（给业委会回扣）；进场后还有一笔打点费。”徐浩宇表示，这类物业会把钱花在业主看得见的地方：发公共收益、送粮油、接送孩子；而在看不见的地方，如消防维保、设备维护，投入会相对减少。“花100块钱请你吃顿饭，你能记我一辈子；花2万块钱修泵房，你看不到。”

治理出路：

物业退场后，业主自治能否补位

清退物业后，“成立业委会”“业主自治”成为常见的替代方案，但多位受访者均表达了审慎态度。

上述业主宋先生所在的小区，经过近两年的努力才先后完成业主大会筹备组组建、成立业委会。但新物业进场，会面临物业承接查验的难题。“哪些是建设阶段就遗留的损坏，哪些是后期物业服务造成的损坏，我们小区前期没有完整的承接查验档案，这会给后续交接埋下隐患。”

▲某小区业主群内，一些业主认为，物业服务质量明显下降

更现实的情况是，许多小区甚至连成立业委会这第一道门槛都迈不过去。宋先生告诉记者，自己老家的一处小区曾是一个“教育小区”，住户全部是教师，职业构成单一、素质普遍较高，堪称自治的“理想样本”。即便如此，坚持了五六年后，带头的几位业主还是因为心力交瘁而放弃了自治。“太麻烦了，对业主的参与度和团结度要求极高。”

曾从事房地产行业的韩先生分析，业主自治成功案例往往具备三个共性：一是业主群体较为一致；二是有威望高、能调动资源的带头人；三是小区本身有稳定且可观的公共收益来源。他以湖南一处小区为例，因业主多为当地广电系统退休干部，群体认知素质较为一致，加之紧邻景区，仅停车费一项，年收益就高达一二百万元，远超物业费收入，这才具备了自治的基础条件。

武汉大学社会学院王德福教授告诉记者，业主自治不易实现，首先是客观层面，小区规模越大，业主之间越难达成利益共识。小区出现的问题影响到每个人，传导链条更长、耗时更久。在小区问题没有严重影响多数人生活的前提下，大多数业主没有意愿和动力主动牵头召开业主大会、选举业委会。其次，即便部分小区召开业主大会、选举产生了业委会，能够持续良好运转的也并不多，不少业委会最终停止运转、自行解散。

在王德福看来，业委会难以形成健康、有能力且可持续运转状态的核心原因，在于小区是由大量陌生人组成的大型群体，很难达成一致行动，尤其是无法形成社会自发的选择性激励。

“所谓选择性激励，就是对积极、有能力、有公心、愿意为业主办事的业委会成员，给予正向激励和保护；同时对小区内出于个人私利、带头反对、破坏小区合作的人，给予相应的社会性惩罚。但在陌生人社会中，这种激励和惩罚都很难实现。”王德福解释道。

▲业主常以不缴费催促物业履行责任

“物业管理的根本瓶颈，还是业主的组织化水平。”王德福表示，如果一个小区始终无法把业主组织起来，缺少愿意站出来履职的群体，那就不得不接受第三方的物业管理。这也是“市场在教育各方主体”的过程。

王德福表示，规模越大的小区，越需要专业化主体来维持运营。中小型小区有条件尝试业主自管，不需要聘请第三方物业公司；而对于上千户的大型小区，事务错综复杂，大多还是离不开专业的物业公司。业主缴纳物业费，本质上也是对冲掉个人参与小区公共管理所要付出的时间与精力成本。

专家视角：

跑马圈地已成过去，市场调节未必是坏事

“小区层面出现的这类僵局，某种程度上是市场自发调节的结果，未必完全是坏事。”王德福教授告诉记者，当前大众对价格较为敏感，物业行业也从过去跑马圈地、追求规模扩张，转向效益优先，企业会更加看重单个项目能否实现盈利。“这会倒逼供需双方回归现实，认清小区治理运行的客观规律。”

王德福表示，随着小区建筑逐步老化，物业管理的运营成本会持续上涨，按照正常逻辑，物业费理应随之合理上调。但现实中，过去十多年物业行业存在不少不规范行为，消耗了普通业主的信任感，行业整体的负面观感，也拖累了那些合规经营的物业企业。

曾从事房地产行业的韩先生表示，现在各地政府和部分企业也在探索多种替代性的物业方案。例如“酬金制”，让物业费收支透明化，由业主大会审批预算，多退少补；“信托制”则把物业费、停车费等公共收益打包进统一资金池，由业主大会决定支出；还有“弹性定价”模式，以及针对老旧小区、低收费小区的“大物业”统筹管理，将分散的、无利可图的小盘打包给大企业规模化运营以摊薄成本。“不同类型、不同经济状况的小区，未来可能会走向完全不同的管理模式。”

▲一小区内悬挂“预缴物业费 好礼送不停”的条幅 图据视觉中国

“不存在一套可以通用的完美方案，需要业主、物业等多方主体协商，达成彼此都能接受的机制。”他表示，物业费当中，只有一小部分属于物业的服务报酬，大部分资金用于小区共有部分的维修维护，这部分钱本质上并不归物业公司所有。“把这个道理厘清之后，采用什么管理制度反而是次要问题。”

“市场和社会会自发调节，我们不必对这类现象过度恐慌。”王德福说，面对现状，各方需要调整原有预期，接受维护房产本身就需要付出相应成本，业主群体也要慢慢建立公共参与、组织化的意识，整个行业、小区治理，需要一段时间完成心态与现实的重新磨合。