顾客预约了养云安缦午餐却被请出店？安缦：因大师赛期间个别球迷行为加强管控

今年10月，上海劳力士大师赛期间，多位参赛球员入住养云安缦酒店，也吸引大批球迷前往“偶遇”球星。消费者仇先生向新闻晨报·申度新闻记者反映，他提前一天成功预约养云安缦中餐厅午餐，当天到场后却被工作人员劝离，因此质疑养云安缦的服务缺失。对此，养云安缦回应称，劝离是为管控大堂蹲守球星的行为、保障球员休息隐私。一边是消费者认为预约权益受损，另一边是酒店出于住客安全的管控考量，大赛期间的球迷追星边界、酒店临时管控权限、预约消费者权益，究竟该如何平衡？

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预约餐厅成功后却被劝离？

今年10月11日晚上8点半，仇先生通过电话预定了上海养云安缦辣竹餐厅，约定第二天中午过来用餐，并留下了自己的姓名和手机号。

“我们也是慕名而来，专门从外地赶到上海的。”

仇先生说，安缦作为全球顶级酒店品牌，吸引了不少球星入住，他也有前去偶遇球星的想法。到了10月12日上午，仇先生到了酒店，因为餐厅尚未到11点30分的营业时间，酒店门口的安保人员核对了他的预订信息后，放行让他进入酒店大堂等候。仇先生强调，自己进入大厅后，既没有四处走动，也没有参与任何过激的追星行为。

养云安缦公区

然而，没过多久，养云安缦工作人员突然告知他无法接待用餐。

仇先生回忆称，工作人员只是告诉他不让球迷在大堂等候，此外没有给出任何明确理由。他当场向对方解释，自己预约了午餐，还有用餐的意愿，但对方并未听取他的解释。

“当天除了我，还有三四位顾客一同被劝离。”

更让仇先生感到不解的是，事发当天，他就向安缦全球总部发送了正式的投诉邮件，也通过现场工作人员表达了不满，但截至目前，他也没有收到官方回复与解释，更没有道歉。

仇先生的爱人多次询问养云安缦，希望给出合理解释

“我也没提出什么诉求，只是希望酒店能拿出一个真诚的态度，给我一个合理的说法。”

仇先生说，他当天从外地大老远打车过来，明明成功预约了餐厅，却被单方面取消，投诉后还“杳无音讯”，这种服务实在难以与安缦“全球顶级酒店品牌”的定位相匹配。

酒店回应为保障秩序临时升级管控

针对仇先生的质疑，记者向养云安缦酒店方面核实，并进行了实地走访。

该酒店确认，仇先生确实成功预约了辣竹餐厅10月12日的午餐，但最终酒店没有为他提供当日的用餐服务。

酒店解释称，本次事件发生在上海劳力士大师赛期间，多位参赛球员入住酒店，不少人员并非单纯以用餐为目到访，他们的核心诉求是等候、接触入住酒店的参赛球员，希望获取签名、递送礼物。这类聚集行为会侵扰住店球员的私人空间，干扰球员休息备赛，影响酒店正常秩序，因此酒店进行了劝阻和劝离。

“我们经过核实，看到仇先生当天上午9点多就进入了酒店，当时餐厅尚未到营业时间，他也随身带着一些礼物，在大堂打算送给球员。”

该酒店称，之所以在10月12日突然开始劝离粉丝，也是因为前一天晚上有个别球迷拦住了球星的短驳车，还在酒店公区走廊奔跑，酒店为此临时升级了管控措施。

养云安缦辣竹餐厅

“事发时已向仇先生当面做了解释说明，仇先生在现场也表示理解酒店的考量。”

该酒店强调，赛事期间多名参赛球员入住，酒店有责任保障住店宾客的隐私、安静的休息环境以及入住体验，球迷如想支持球员，建议前往赛事球场。

该酒店工作人员告诉记者，大师赛期间，“预约用餐、借机进入酒店蹲守球星”成为不少粉丝进入酒店的方式。更有黄牛带粉丝进入酒店蹲守，携带大量网球装备或周边，等候球星签字、合影。

“有个别球迷预约了早餐，但会一直蹲守到晚上10点。这些行为已经打扰到酒店原本的住客，赛事期间酒店还有宾客在园内举办草坪婚礼，因外来粉丝聚集过多，客人体验也受到了影响。”

该酒店还透露，如果是正常前来用餐的顾客，他们一定欢迎，但是拿着预约进入酒店却另有目的的顾客，他们只能无奈劝离。

养云安缦酒店 热情要有分寸，管控也需守住契约

一场网球大师赛，点燃了球迷的热情，也带来了酒店管理的复杂考题。

球迷希望近距离接触球员、送上祝福与支持，是体育赛事的魅力所在。但酒店本质上是私密的经营性住宿场所。借用餐预约之机进入酒店，把消费预约当成蹲守球星的“通行证”，长时间聚集、围堵等候，确实会侵犯住客的隐私、干扰球员备赛，也影响酒店正常经营，这类行为理当受到约束。

但与此同时，酒店的管控措施，同样需要守住消费契约的底线。消费者已经完成预约登记、酒店核验放行，双方事实上形成了餐饮服务预约约定。如果酒店预判赛事期间存在管控风险，理应提前告知规则、限制预约，或者在消费者预约时明确提示特殊管理要求，让客人有知情和选择的空间。即便临时管控，也应当给出清晰、可提前知晓的规则，而不是现场直接取消预约、劝离客人。

追星的热情要有边界，商业管理也要遵守契约精神。一场赛事，考验的不仅是球迷的文明素养，也是酒店的精细化管理能力。如何在保护球员隐私、维护住客体验的同时，妥善保障正常预约消费者的权益，做好风险前置告知、建立清晰的纠纷处置通道，是摆在养云安缦面前，也是留给所有大型赛事举办地酒店的一道长期考题。