北京
“真没想到，一个电话打过去，就有人专门给我回电话，讲得清清楚楚，我这心里一下就踏实了。”10月26日，马鞍山市郑蒲港新区白桥镇12345热线平台收到一封特殊的“工单”——既不是投诉，也不是求助，而是一封来自市民吴先生的表扬信。信中，吴先生对白桥镇政府工作人员热情细致的服务和严谨认真的作风连连点赞。
事情还要从9月底说起。吴先生去马鞍山市第四人民医院做好残疾鉴定后，一直不清楚办理进度，心里十分着急，在10月23日拨打了12345热线反映情况。让他没想到的是，工单下达后，白桥镇12345平台第一时间交办至镇民政办，民政办工作人员孙时清随即拨通了吴先生的电话。
“吴先生，我这边刚收到您的鉴定表，后续将按照流程帮您推进办件进度，预计在11月初残疾证可以办理完毕，相关进度到时候我会电话告知您，您别着急，有什么问题随时联系我。”电话这头，孙时清耐心细致地讲解办理进度，逐一答复吴先生的疑问。一通电话下来，吴先生紧锁的眉头舒展了，心里也暖了。挂掉电话后，他再次拨通12345，这一次不是反映问题，而是专门提出表扬：“工作人员耐心解释、服务热情、业务精通!”
一封表扬信的背后，是白桥镇12345热线平台一整套高效运转、闭环办理机制的生动注脚。
“我们接到工单后，会根据轻重缓急精准甄别、快速交办，明确责任主体，确保群众诉求有人接、有人管、有人办”，白桥镇12345平台工作专员宋铭慧介绍。今年以来，白桥镇始终将12345热线工作摆在突出位置，由镇党委书记亲自部署、亲自调度，建立热线跟踪闭环办理机制，定期在党委扩大会议上调度重复诉求件和不满意件等疑难诉求，实行台账化管理，明确责任领导、化解措施和办理时限。今年以来，全镇共受理工单637件，累计化解土地承包、拆迁安置等疑难诉求55件，群众满意度显著提升。
从“接诉即办”到“未诉先办”，白桥镇还在不断向前一步。强化数据赋能，每月统计通报热线分布情况和变化趋势，总结规律、查找不足、补齐短板。同时加强12345热线与信访“门诊”协同联动，发挥网格员前哨作用，及时将矛盾纠纷化解在一线、消除在萌芽状态。
“吴先生的表扬，既是对我们工作的肯定，更是一种鞭策。金杯银杯不如群众的口碑，金奖银奖不如群众的夸奖”，白桥镇党委书记黄继沐说道，热线“小平台”连接的是为民服务“大阵地”，每一通电话背后都是群众的急难愁盼，只有把每个工单办实、办细、办到群众心坎上，才能真正让热线“热”在群众心里。(吕才龙)
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