“无过错不追责、无过错不致歉”，四川渠县卫健委开启了一个新的方向，不能让虚假医疗投诉变成“万能许愿池”

近日，医疗工作者“无过错不追责、无过错不致歉”成为众多社交平台的热议话题。

这是四川省达州渠县卫健局在“问政四川”平台的一则正式答复，正在被无数医护人员截图转进了工作群。答复的核心是：严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。随后，达州市卫健委跟进表态，明确将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，并主动与12345政务服务中心协同，推动热线端从源头区分实质性诊疗纠纷、单纯主观感受类诉求与恶意投诉，减少无事实依据的工单流转。

图1 渠县卫生健康局在“问政四川”平台作出的完整答复

假如“不按对错先按头道歉”成为一种医疗领域的常规现象，被消耗的，究竟是什么？。

128.6万件投诉背后，被异化的“万能许愿池”

首先，我们先来看几组数据。

国家卫生健康委发布的数据显示，2025年全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件，年均投诉量较10年前增长了近3倍1。相当比例的医生在职业生涯中，都经历过“被投诉”的事件。我们不得不审视这庞大的数字背后，到底藏着什么。

2025年全国法院系统审理的医疗损害责任纠纷案件总计5094件，较2024年增加了1160件，同比涨幅达29.49%2，连续两年呈现增长态势。

图2 医疗损害责任纠纷案件统计（图源：医师报）

即便如此，如果不考虑重复投诉、群体投诉等因素，进入诉讼程序的案件也不到投诉总量的0.4%。也就是说，在庞大的投诉基数中，只有极少数最终进入了"对簿公堂"的实质性纠纷程序——更多诉求停留在了行政协调、院内核查、热线答复等环节。

它们可能源于一句没解释清楚的话，一次等待时间过长的焦虑，甚至是单纯的情绪宣泄。

然而，在“接诉必办”的机制下，哪怕投诉再缺乏事实依据，随之而来的也是医务科的全面核查，是医生不得不停下手头的问诊，去调取病历、撰写情况说明、一遍遍自证清白。投诉方发起诉求几乎没有成本，但医方的自证却要消耗极大的行政与临床资源。

图3 “接诉必办”

在这个过程中，投诉机制渐渐偏离了“发现真问题、改进医疗质量”的初衷，异化成了一个只要投币就必须掉出饮料的“万能许愿池”。

“按头道歉”折断的是医者职业身份的心理支柱

在“零投诉”的考核指标与规避舆情的逻辑下，让没有过错的医护人员先低头道歉，常被视为平息纠纷的“低成本选项”。然而，这种“按头道歉”绝非息事宁人的柔性处置，它对医者职业身份的系统性否定，往往伴随着具有临床意义的心理重创。

英国一项涉及7926名医生的调查数据显示：在近期或当前正经历投诉的医生中，16.9%达到中度以上抑郁，15%达到中度以上焦虑，9.7%报告出现自伤或自杀意念——这三项数据分别是无投诉医生的1.77倍、2.08倍和2.08倍3。这些数字表明，投诉带来的心理剥夺和孤立感，已对医者的身心健康构成了实质性威胁。

图4 被投诉情况下医易产生的心理问题

更深层的伤害，则直击医者的身份认同。Hogben与Robertson的Meta整合研究提炼出投诉给医护带来的三大核心体验：“显著且令人痛苦的情感冲击”、“对支持的迫切需求却普遍落空”以及“投诉的遗留效应”。这种遗留效应，是对正直人格的残酷拷问4。

当一个并未犯错的医生被制度要求“先道歉再说”，他接收到的信号并非“这件事可以坐下来探讨”，而是“你的专业判断在投诉面前不值一提”。这种发生在职业灵魂核心处的否定，其造成的心理创口，绝不能用一句轻飘飘的“受点委屈”来抹平。

创伤之外是反噬医疗质量的闭环

投诉造成的心理创伤，绝不会止步于“医生心情不好”这个层面。

Hodkinson等发表的一项涵盖170项研究、近24万名医师的Meta分析提供了系统的量化证据：倦怠医师发生患者安全事件的风险是无倦怠者的2.04倍，表现出低专业主义的风险是2.33倍，收到患者低满意度评价的风险是2.22倍5。投诉过程中经历的羞辱、孤立与自我怀疑，恰恰是诱发倦怠和去人格化的温床。闭环由此成型：投诉压力诱发倦怠与去人格化，导致医生的共情与沟通能力下降，患者体验随之恶化，进而又提升了未来遭遇新投诉的概率。

图5 投诉形成的闭环路径

此外，Bourne等人的调查揭示：即使自己未被投诉，仅仅目睹同事遭遇投诉，就有72.2%的医生改变了执业方式。其中，81.7%的医生出现“hedging”（过度检查、过度转诊、过度开药），46.1%出现“avoidance”（回避收治高风险患者或开展高风险操作）。这种“过度谨慎”如同传染病一样在诊室之间弥漫，同事之间不仅可观察、可模仿，甚至可扩散6。

无论是因倦怠导致的共情流失，还是因恐惧导致的过度防御，都指向同一个残酷的事实：投诉泛化与无过错追责，不仅没有真正“保护患者”，反而损害了患者安全、专业主义与患者满意度——而这，恰恰是投诉制度原本声称要维护的核心价值。

纠偏的信号已经出现，但“过错”回到中心还需要制度支持

四川省渠县和达州两级卫健部门的表态之所以能引发医护群体的广泛共鸣，并不在于它们发明了什么新原则。“有过错追责、无过错不罚”，这本是常识。

当前，国家层面已经作出部署。2026年6月，国家卫健委等14部门联合印发的《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》明确提出，学习运用新时代“枫桥经验”，推进涉医矛盾纠纷人民调解，并依法查处“暴力伤医”“网络医闹”等案事件7。

湖南省卫健委2026年9月公布的《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》，明确患者及其近亲属“不得滥用投诉权利”，对严重扰乱医疗秩序、滥用投诉权利的主体，拟依法纳入公共信用信息平台实施失信惩戒；同时赋予医务人员在人身安全受到暴力威胁时的紧急避险权，可在不危及患者生命安全的前提下暂停诊疗8。

图6 《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》

绥化市卫健委在《当前医疗行业恶意投诉泛滥！整治刻不容缓！》一文中，将“热线滥用型”列为首要类型，直指“投诉即扣分、扣分即罚款”的考核链条是恶意投诉泛滥的核心诱因，指出部分医疗机构为快速结案，出现“不分事实先停职、先罚款，医护无责背锅”的现象。

人民日报在文章《护士走路太快、医生不同意插队……这也能投诉？》中，明确将恶意投诉定性为“行业新痛点”，指出其核心特征是缺乏事实依据、反复缠诉，而“投诉即扣分”的考核导向客观上助长了“闹而获利”的投机心理，指出由此催生的“防御性医疗”最终没有赢家。

渠县和达州开了头，但要让“过错”真正回到投诉处理的中心，需要的是更多地方在考核机制和处置流程上做出同样的选择。

总结

投诉制度的本意，是让患者在受到伤害时，有一条可及、可信的救济通道。但当投诉的发起成本趋近于零，而医方的自证成本居高不下，当“零投诉”沦为冰冷的考核指标而非真正的质量指标，投诉便从“纠错机制”滑向了“施压工具”。

渠县“无过错不致歉”的意义，绝非为医者谋求某种特权或豁免，而是重申一个常识：医疗投诉的处理，必须回到事实与过错本身，而不是退化为一场“谁更容易被按头道歉”的博弈。

保护医者的专业判断空间，与保护患者的正当维权权利，从来不是零和。真正亟待清理出去的，是那些既吞噬行政资源、又摧折医者尊严、最终以防御性医疗和倦怠的形式转嫁给下一位患者的无效投诉与恶意投诉。唯有当投诉不再是“谁先低头”的施压游戏，医患之间那堵防备的墙才会松动，信任才有位置落脚。

参考文献

1. 徐诗瑜，杨晓露。完善审核机制、没错不用担责，别让无理投诉伤了医护 [N]. 人民日报健康客户端，2026-10-23.

2. 医师报。涨幅近三成！纠纷案件连续两年增长 —— 数说 2025 年全国医疗损害责任纠纷案件 [R].2026-03.

3. BOURNE T, WYNANTS L, PETERS M, et al. The impact of complaints procedures on the welfare, health and clinical practise of 7926 doctors in the UK: a cross-sectional survey. BMJ Open. 2015 Jan 15;5(1):e006687. DOI: 10.1136/bmjopen-2014-006687.

4. How do healthcare professionals experience being subject to complaint? A meta-synthesis of reported psychosocial impacts[J]. Journal of Health Psychology, 2024.

5. HODKINSON A, ZHOU A, JOHNSON J, et al. Associations of physician burnout with career engagement and quality of patient care: systematic review and meta-analysis. BMJ. 2022 Sep 14;378:e070442. DOI: 10.1136/bmj-2022-070442.

6. BROWNE P, HAYSOM G. Supportive networks, healthier doctors and ‘just culture’: Managing the effects of medico‑legal complaints on doctors[J]. Australian Journal of General Practice, 2019, 48(1‑2): 9‑12. DOI:10.31128/AJGP‑09‑18‑4713.

7. 国家卫生健康委，教育部，工信部，等。关于印发 2026 年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点的通知 (国卫医急函〔2026〕123 号)[EB/OL].(2026-06-08)

8. 湖南省卫生健康委员会。关于《湖南省医疗纠纷预防与处理条例（草案建议稿）》公开征求意见的通知 [EB/OL].(2026-09-14)

来源：医学论坛网

编辑：常山

审核：梨九

排版：蓝桉

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