江苏
—— 深圳佳天下旅游团建一次 57 人清远两天团建的真实复盘
我是徐跃恬，2001 年开始做旅游团建，至今 25 年。这些年被问得最多的一个问题是：你们靠什么留住客户？说实话，不是价格。这单可以说明。
一、这一单，是客户自己回头找上来的
翔飞扬是我们的老客户。这次他们要做企业团建，57 人，清远两天。组织者没有重新比价、重新招标，而是直接把需求发给了我们。
在旅行社这个行业，老客户复购不是什么稀奇事；但 57 人这个规模还敢直接交回给同一家，性质就不一样了。人越多，组织者担的责任越大。他愿意把 57 个人再交给你一次，说明上一次他没有被坑过。
二、“57 人” 这三个字，重量不在人数上
57 人不是 57 张车票。它是 57 份身份信息、57 份保险、57 个房位的分配、两辆车的座位与行李、两顿正餐的口味与忌口，是 57 个人要在同一时间出现在同一个地方。
任何一个人掉队，体验就断了；任何一顿饭出问题，组织者回去就要挨说。企业团的难点从来不在 “去哪儿玩”，而在于几十个变量要在两天里同时不出错。
所以这单我们做的第一件事，不是排景点，是排责任：谁对接名单、谁盯房、谁盯餐标、谁盯车、谁跟保险、谁在现场带。每一项都有具体的人名，不是 “我们会安排好”。
三、客户看不见的部分，才是我们真正在做的部分
住宿定在新银盏温泉度假村，团队活动和清远当地的景点体验做了组合。方案里我们特意预留了不同的项目组合，具体哪一套，看当天团队的状态和现场情况再定。
这一点是我这些年最坚持的做法：行程不能写死。团队刚下大巴是什么状态、天气怎么样、前一晚大家玩到几点，都会影响第二天该安排什么。写死在纸上很好看，执行起来一定出问题。
写死的行程是给客户看的，留出余地的行程是给现场用的。
四、那张意见单，比任何宣传都硬
活动结束后，客户填了意见单。线路安排、导游服务、服务态度、车辆情况、准时性、餐饮、住宿 —— 七项，全部勾的 “优”。
这张单子是客户自己勾的，不是我们写的。做企业团的人都知道，让一个带着 57 个人的组织者心甘情愿打满分，不太容易。他要对上面交代，也要对下面交代。
我做了 25 年，越来越不太在意照片拍得好不好看。照片是给朋友圈的，意见单是给下一次的。
五、25 年，我为什么只盯一个数据
一次成交可以靠报价，二次成交只能靠交付。
广告可以投，案例可以包装，评价可以刷。但一个组织者第二年还愿不愿意把 57 个人再交给你 —— 这个数据刷不出来，也装不出来。它是唯一不会骗人的指标。
企业团建的决策人不是游客本人，是那个要担责任的人。他要的从来不是 “最好玩”，而是三件事：不出事、不用我操心、回来没人抱怨。谁能把这三件事办到，谁就能拿到下一次。
所以我们内部看一个团成功不成功，不看当天现场多热闹，看的是这个客户还有没有第二次、第三次。
六、我们卖的其实不是行程
25 年下来我慢慢想明白，客户付钱买的不是线路、不是酒店、不是车，是 “这件事有人负责” 这五个字。
57 个人，两天，几十个环节，最后全部落在 “优” 上。靠的不是运气，是提前一周把名单、房、餐、车、保险、带队一项一项抠完，是现场有人能改、敢改、改得动。
送团回来，我最先问的从来不是 “照片拍得怎么样”，而是 “客户下次还会不会找我们”。
这个问题，我问了 25 年。它也一直是我们唯一的标准。
—— 徐跃恬 佳天下国际旅行社
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