冰箱大件商品也能“仅退款”？总台央视采访网经社电子商务中心主任曹磊

一台四千元的冰柜，买家在平台发起“仅退款”后声称“已就地销毁”。商家跨省赶到现场，冰柜正插着电，在买家后厨里正常运转。钱退了，货还在用，商家搭进去的是路费、时间和一纸难以兑现的申诉。11月4日，国内首份《电商平台“仅退款”调查报告》主编、网经社电子商务研究中心主任曹磊在网经社总部大楼网盛大厦接受总台央视采访，探讨大件商品“仅退款”问题。

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

配图｜网经社图库

一、大件商品“仅退款”？

2026年5月，山东滨州商家秦先生在电商平台售出三台冰柜给上海一位买家，其中两台四门冰柜总价4070元，5月12日签收。6月26日，买家以“温度达不到承诺”为由对两台冰柜申请退款。秦先生安排维修师傅上门检测，平台于7月1日驳回了退款申请。7月16日，买家以同样理由再次申请，秦先生再次安排上门检测，维修工单显示温度正常。

但8月3日和4日，平台先后以“经核实商品存在质量问题，支持先行退款”为由，分两笔（各2035元）将4070元全额退给买家，同时告知秦先生“自行联系买家协商货物处理”。8月6日，秦先生联系买家约定上门取件，对方答复：冰柜已经就地销毁了。

（网经社注：图片采集自红星新闻。秦先生称，这是在买家店铺所拍的其售出的冰柜）

8月25日，秦先生从山东坐高铁赶到上海买家门店，在店外看到，那两台“已销毁”的冰柜正插着电，在后厨正常运转。他当场报警，警方确认冰柜处于使用状态，但因买家不在场，无法现场强制取回。秦先生已准备提起民事诉讼。

曹磊在接受总台采访时给出的判断直截了当：大件商品搞“仅退款”，本身就是规则错配。小额“仅退款”的正当性前提是“退货成本高于货值”——几十元的水果烂了，退回去的物流成本不划算，直接退款是理性的止损。但冰箱、冰柜、家具的货值动辄数千元，远超运费，套用同一套逻辑，等于把几千元的商品当成几十元的烂水果来处理。规则的前提消失了，规则本身却还在运转。

更值得追问的是，规则为什么会以这种方式运转。答案藏在平台的激励结构里。流量竞争白热化，售后体验被当成留住买家的筹码，“仅退款”从一项例外安排逐渐膨胀为一种默认选项。

二、平台流程的规则漏洞

网经社电子商务研究中心发布的《2026年Q3电商平台商家投诉数据报告》显示，“任意仅退款”占商家投诉的23.29%，位居第一，家电类目在投诉商家经营类目中占3.29%。

此外，2026年Q3全国电商平台商家投诉平台TOP10占比分别为：抖音电商（27.67%）、拼多多（20.55%）、敦煌网（13.97%）、淘宝（10.96%）、苏宁易购（5.48%）、Wish（3.56%）、闲鱼（2.74%）、快手电商（2.47%）、全球速卖通（1.64%）、京东（1.37%）。

当平台把审核责任和甄别成本甩给商家，买家的试错成本趋近于零，商家的举证成本却被推至无限高。恶意蹭穿、谎称销毁、AI伪造瑕疵，本质上都是同一个机制在反复产出同一个结果：投机没有代价，诚信反而吃亏。

2026年2月1日实施的《网络交易平台规则监督管理办法》第二十七条已经明确，平台不得利用规则强制或者变相强制商家承担“退款不退货”的售后责任。规则文本的进步是真实的。各平台随后取消了“已收货仅退款”的自动支持，把协商权交还商家。但问题出在流程的暗处：平台不再“强制”仅退款了，却设计出“先行退款、追货自理”的通道。钱先退走，货让商家自己跨省去要；买家一句“已销毁”，流程就走完了。规则从“平台强制”变成了“流程甩锅”，形式合规了，实质没有变。大件商品恰恰在这一流程中最脆弱：物流成本高、取证距离远、销毁与否难以即时核验，商家被卡在“钱货两空还要倒贴路费”的夹缝里。

司法已经开始为这条模糊的边界划线。福州晋安法院审理的一起案件中，买家定制玄关桌后以质量瑕疵为由仅退款，货却送给了自己的客户长期使用；法院判令其向商家支付货款2450元，明确指出平台“仅退款”不能成为白拿货的工具。惠州法院另案中，买家对两万余名表申请仅退款，被判赔偿损失23800元并支付利息。法院的态度正在清晰：无理由退货不等于任意退，滥用权利可以构成违约，虚构事实、以非法占有为目的的“仅退款”甚至可能触及诈骗罪的构成要件。司法亮剑的意义不在于替代平台规则，而在于告诉所有人，规则的底线之上还有法律。

还有一种操作比“先行退款、追货自理”更隐蔽：平台先判退款给买家，商家申诉成功后又从平台基金账户里拿钱补贴商家。账面上看，商家货款回来了，似乎没有吃亏。但钱的流向值得追问：买家拿走了货和退款，平台基金补上了商家的损失，真正承担成本的既不是恶意买家，也不是判罚机制，而是平台自己设的一笔兜底资金。

对此，曹磊表示，短期看，这保障了商家的现金流，避免了“钱货两空”的最坏结果。但激励结构被扭曲了：买家违规几乎零成本，退款到手、货在使用、无人追责；平台承担了错误判罚和买家失信的双重成本，却没有把追责压力传导回真正该负责的一方。基金兜底越顺畅，纠错动力越弱。商家“没吃亏”的表象之下，是规则在吃亏——投机者没有被追回货款、没有被信用惩戒、没有被限制交易，下一次还会以同样的方式发起“仅退款”。

正确的做法不是补贴了事，而是申诉成功后纠错到底：向恶意买家追回货款，将行为记入信用记录，对反复投机者限制交易权限，并公开判罚标准和申诉成功后的追责流程。平台可以承担审核责任，但不应该替恶意买家买单。基金账户不该成为错误判罚的消音器，否则“商家没吃亏”就会变成“规则吃亏”，而规则一旦吃亏，最终买单的是所有诚信交易的参与者。

三、平台该完善的三件事

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，并于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》。

曹磊在报告中指出，“仅退款”是指消费者在购买商品或服务后，在规定的时间内，如果对商品或服务不满意，可以申请全额退款的政策。“仅退款”最早由京东自营在2014年推出。2017年，亚马逊推出“退款不退货”的售后服务，目的是通过减少退货流程来鼓励下单。2021年，拼多多推出“仅退款”售后服务。2023年底，淘宝、京东、抖音等主流电商平台陆续跟进或更新“仅退款”相关服务。到了2024年初，“仅退款”已经成为电商行业的“标配”。各平台介入增多，“薅羊毛”现象频发，因此商家不满激增，与消费者矛盾激化。

曹磊指出，要真正堵住大件商品“仅退款”的漏洞，平台必须在事前做三件事。

第一，大件高值商品不适用“仅退款”，回归“先退货、验货、再退款”的基本流程。货值足够覆盖物流成本，就不存在“退货不经济”的前提。

第二，买家主张“已销毁”“已破损”的，必须上传可核验的凭证，而不是由一句陈述终结流程；恶意退货行为应记入信用记录，让反复投机者在平台之间付出可见的代价。目前已有专家建议建立恶意退货账号黑名单，并借鉴“两段式退款”思路，先退大部分、验收后再退尾款。

第三，商家申诉必须开快速通道，平台不能退款之后甩手不管。谁主张谁举证，平台承担甄别责任，而不是把甄别成本系统性地外部化给商家。

标准层面的补漏同样在推进。2025年5月实施的《售后服务 无理由退货服务规范》国家标准，已经把“商品完好”从模糊概念向可操作尺度推进：电子电器类商品出现未经授权的维修痕迹、激活数据留存或不合理个人使用数据，可以被判定为不完好。大件家电的“完好性”有了更细的判据，平台在审核时就有了拒绝恶意退款的形式依据。标准不会自动执行，但它为规则中立提供了可依循的尺度。

曹磊强调，打击恶意，不能以牺牲合理试用和正常后悔权为代价。“地域拉黑”式的粗放惩戒会让无辜消费者为少数人的投机买单，精准到账号、有比例、可申诉，才是可持续的边界。平台需要的不是从“讨好买家”滑向“讨好商家”，而是回到规则中立的位置：保护诚信的消费者，但不拿商家的血肉换流量。大件商品的“仅退款”困局，表面上是售后规则的细节问题，实质是平台在效率与公平之间长期回避选择的结果。规则错配可以修正，流程甩锅可以堵住，前提是平台愿意把甄别的责任重新放回自己手里。

【小贴士】

2024年7月23日，全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象包括但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书、视频号、采货侠、店宝宝等国内电商平台，并密切关注速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。

同年8月1日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。