金融观察：银行服务的底层思路正在彻底改变

图文 | 中国金融网CFN 大河

2026年6月末，往年这个时候，银行网点大厅里应该堆满米和油，客户经理疯狂打电话求资金过夜，全员加班到深夜冲“630”时点。但今年的6月，有国有大行基层网点至今没有收到明确的年中存款考核指标，部分城商行已经取消了单独的存款考核。

安静下来的原因不复杂。2026年一季度商业银行净息差跌到1.40%，二季度微幅回升到1.41%，四年来的首次环比正增长，幅度是0.01个百分点。0.01个百分点放在资产负债表上几乎看不见，但它足以让一件事变得确定：靠高息拉存款、靠规模冲贷款的旧剧本，在算术上已经演不下去了。当3年期定存只比半年期高40个基点，“存长期、锁高息”的逻辑不再成立；当息差收入覆盖完信用成本之后剩下的利润不足以补充资本，继续用“做了多少贷款”来证明一家银行的价值，就像用体重来证明健康。

考核指挥棒是第一个转向的。不少银行的考核从存款日均转向AUM（个人金融资产余额），存款、理财、基金、保险一并纳入，看客户的钱配置在哪里，而不只看存了多少；从单次交易收益转向客户全生命周期价值，拉长考核到未来三年综合贡献；从全员拉存款转向分层精准运营。这三个“从”和“到”之间，隔着的不是一次考核指标的微调，是一整套服务逻辑的重写。过去银行问的是“这个客户能给我多少存款、多少贷款”，现在问的是“这个客户的钱在我这里放了多久、配置了多少种产品、下一个生命周期节点他还会不会找我”。

零售端：AUM在涨，但涨出来的不都是利润

2026年前三季度，招商银行零售客户数2.36亿户，AUM余额18.71万亿元，较上年末增长9.52%；邮储银行个人客户AUM超19万亿元；工商银行AUM 26.5万亿元领跑。13家披露零售AUM的上市银行全部实现正增长，部分城商行增速超过10%。

AUM增长本身不是新闻。新闻是AUM增长和利润增长之间的那道缝。

2026年上半年，招商银行零售业务营业收入968.20亿元、税前利润428.88亿元，零售利润规模已经超过中国银行的423.63亿元，零售营收占全行54.34%，利润占比47.27%，两个数字相当接近。但同一张表上，中信银行零售营收超过400亿元，零售税前利润占全行比重只有5.33%；平安银行零售营收超过300亿元，利润占比8.36%；民生银行和光大银行零售营收分别达到274.73亿元和242.67亿元，零售分部税前利润为负。

收入规模和利润贡献之间出现两位数百分点的落差，说明“做客户”这件事，做和做好之间隔着一条很宽的沟。招行的优势不在AUM比别人大多少，在于它的零售存款活期占比50%，平安银行是27%。活期存款占比高，意味着客户把招行当作日常资金的主账户，而不是一个买理财的货架。主账户带来的是低成本负债、高频互动和交叉销售的自然入口；货架带来的是单次交易和随时可能搬走的钱。AUM是客户愿意托付给你的钱的总量，活期占比才是客户愿意把你放在第一顺位的证据。

中间业务收入的数据把这道沟画得更清楚。2026年前三季度42家上市银行手续费及佣金净收入同比下降1.6%，AUM在涨，中收在缩。代销理财和代销基金的增长被理财业务手续费下降和其他品类的收缩对冲掉了。“做客户”如果只做到了让客户把钱转进来买产品，而没有做到让客户把融资、结算、财富传承、养老规划都放在同一个关系里，AUM的增长就只是一次资金的搬家，不是客户关系的深化。

对公端：从“放一笔贷款”到“管一家企业的资金流”

对公业务的底层逻辑也在发生同一方向的位移，只是它不像零售AUM那样有一个统一的指标可以追踪。

2026年一季度，现金管理、供应链金融等交易银行业务被多家机构明确为对公中收增长的核心引擎与存款稳定器。上海银行司库及现金管理客户数较上年末增长21.62%，线上供应链服务核心企业数增长12.16%。平安银行打造的现金管理工具将企业资金利用率提升40%，定位是“资金智能调度体系”而非单一融资产品。宁波银行通过财资大管家系统对接企业资金管理体系，实现多公司资金统一管理和收支在线完成。

这些产品有一个共同特征：它们创造的收入不直接来自利差，来自银行对企业资金流的嵌入深度。一家企业把结算主账户放在某家银行，银行看到的是它完整的上下游付款节奏、回款周期和现金波动规律。这些信息在放贷款的时候是风控依据，在平时是推荐现金管理产品、供应链融资和汇率对冲服务的入口。“做贷款”是一锤子买卖，钱放出去之后银行和企业之间的信息流基本中断；“做客户”是把银行的系统接到企业的资金链条上，贷款只是这个关系里的一个可选模块，不是关系的全部。

对公端的转变在财务上的验证比零售端更慢，因为对公客户的分层和生命周期管理不像零售AUM那样有一个现成的总量指标。但方向是一致的：考核在从“贷款投放量”转向“结算资金沉淀、综合服务收入、风险调整后收益”，客户经理被要求跟踪的是企业的资金流和经营节奏，而不是单笔授信的审批进度。

焦点剖析：能力断层比指标切换更难跨过去

从“做贷款”到“做客户”，最容易被低估的成本不是系统改造，是人的能力重构。

过去一名客户经理的核心技能是记住利率报价、匹配贷款产品、完成审批流程。现在他面对的是一个具体的家庭或一家具体的企业，需要回答的问题变成了：这个家庭的资产怎么在存款、理财、保险和养老之间分配；这家企业的应收账款周期和供应商账期之间有多大的缺口、用什么工具补。卖产品和做服务之间，隔着的是一整套从“报价”到“诊断”的能力跃迁。有城商行员工对记者说得很直白：权益的本质不是噱头，是让客户得到实实在在的东西，精准匹配才是利率之外的“第二增长曲线”。

考核周期也在制造摩擦。从单次交易收益转向三年综合贡献，意味着客户经理在短期内做的很多正确的事——帮客户做养老规划、建议客户不要把全部资金锁在长期定存里——不会立刻体现在当季绩效上。一家银行如果考核名义上转向了AUM和客户价值，但资源配置、晋升通道和费用额度仍然跟着短期中收和存款时点走，客户经理会用脚投票，回到卖产品最容易出量的老路上。指标换了，激励没换，行为就不会换。

另一层摩擦来自客户分层。从全员拉存款转向分层精准运营，听起来是效率提升，执行起来是对银行客户识别能力的考验。高价值客户配专属服务，前提是银行能准确判断谁是高价值客户。AUM是一个维度，但AUM高不等于综合贡献高——一个把大额资金放在活期、从不使用其他服务的客户，和一个AUM中等但持有多种产品、结算和融资都在同一家银行的客户，对银行的价值完全不同。用AUM一个指标做分层，容易把“钱多的客户”误认为“关系深的客户”。

银行服务底层思路的转变，是一次从“经营资产负债表”向“经营客户关系资产负债表”的迁移

银行服务底层思路的转变，是一次从“经营资产负债表”向“经营客户关系资产负债表”的迁移。旧逻辑下，银行的核心任务是让资产和负债的规模、价格、期限匹配出一个正利差；新逻辑下，银行的核心任务是让每一个客户的钱、融资、结算和长期财务规划，尽可能多地留在这家银行的账户体系和服务网络里。

1.41%的净息差不会很快回到2%，AUM的增长也不会自动转化为利润。招行的零售利润接近中行、民生和光大的零售分部亏损，这两件事发生在同一年，说明“做客户”不是一个只要宣布就能自动生效的战略，它需要一套从考核到能力到组织结构的系统性配套。当一家银行的客户经理不再需要靠拉存款来完成KPI，而是靠帮客户把钱放到对的位置上来证明自己的价值，银行业的竞争才算真正从“谁的价格更低”切换到“谁更懂对面那个人”。这个切换的速度，不取决于AUM涨了多少，取决于有多少客户经理在面对一个具体客户时，能说出“你的钱应该这样放”而不是“我们这款产品利率更高”。