北京
张先生近日向媒体反映，10月初，老家亲人病危，他在网约车平台预约顺风车从上海赶回江苏老家。
一路上接人超时、人车不符、半路被甩客等状况不断，他向平台投诉后，对方竟发来短信嘲讽。“赶着回乡见亲人最后一面，谁知道接连碰上这些糟心事，我需要一个说法与道歉。”张先生说。
张先生回忆，10月5日，他接到家中大伯病危的电话，便在网约车平台下单顺风车，计划从上海前往老家村里，订单出发时间为下午4点15分。“他说最多晚20分钟，接完另外两个人就来接我。结果我等了又等，一直催促司机，最后快6点了他才来。”
记者从张先生提供的截图看到，该订单为“顺风车拼座”，上车地址为上海闵行虹桥镇一小区附近，下车地址是江苏沭阳县一村委会，订单全程476公里。平台上登记接单人为一名女司机，登记车辆是黑色的大众朗逸。而根据张先生回忆，实际开车的是男性驾驶员，所驾车辆为别克商务车。“一上车我就发现人车信息对不上，但一心想着赶回去见亲人最后一面，只能先上车赶路。”
没想到，三个多小时后，车辆只到了县城，司机便不肯送了。“当时离村里还有约20公里路程，他说村里位置偏僻、车上还有其他乘客要送，叫我改乘其他出租车。后来我和他交涉半天，他才不情愿地支付了出租车费用。”
本以为纠纷就此了结，可后续发生的事情让张先生倍感气愤。“最初我只是如实向平台反映这笔订单中出现的人车不一致、没有送达终点等问题，没想到司机直接发短信来怼我，言语特别刻薄。”张先生提供的短信截图显示，对方发来两条内容：“你说你家死人了赶时间……我打车给你送到位置，我是没有送到你家坟头吗？”“你高速费都没有付。”张先生说，他和已故的大伯感情深厚，收到短信后，他愤懑难平：“国庆期间全国高速免费通行，哪里来的高速费？他半路甩客，害我在冷风中等了二十多分钟，还发来这样的话，故意往我伤口上撒盐，实在太过分了！”
随后，张先生向平台反馈人车不符、甩客、司机发来冒犯性短信等问题。“平台提出，补偿一张20元优惠券，说没办法强制要求司机道歉。这种轻飘飘的处理方式，我完全不能接受。”他要求涉事司机向自己道歉，平台对涉事司机账号做永久封禁，同时要求平台针对人车信息不符的漏洞开展整改，消除乘客出行安全隐患。“我觉得平台监管存在漏洞，才让这些人有机可乘。如果当天发生事故，人车不一致的情况下，保险是无法理赔的。这件事不能就这样不了了之。”
针对张先生反映的问题，记者联系网约车平台。客服人员表示，经核实，张先生的订单确实存在人车不符、未送到指定目的地等问题。
在经济补偿方面，平台只能退还未行驶20公里的费用，已完成的行程部分无法退还。“钱已经到了车主那里，顺风车属于互助非营利性质，平台无法退还。”针对平台安全管控机制等问题，需要进一步反馈至专员进行处理。
后续，网约车平台相关专员向记者反馈称，平台的顺风车设置多重人脸识别校验，车主接单后，在“出发去接乘客”和“到达乘客起点”关键节点，都需要注册车主完成人脸核验；同时订单页面会弹出安全提示，提醒乘客核对车牌信息，确认人车相符后再上车。“车主必须完成人脸识别，未通过识别无法正常接单。推测可能是女车主完成人脸识别后，由其家人驾驶其他车辆送人。该行为属于严重违规行为。”事件发生后，平台对涉事车主账号执行全面封禁，永久禁止该账号。“该处罚为平台针对车主的最高等级处罚，封禁期间车主无法在平台接单获利。”
记者了解到，人车不符存在多重隐患，不仅有潜在安全风险，降低车乘双方的互信度，还会导致平台行程保险失效。既然平台设置了多重人脸识别核验，为何依旧出现人车不符的问题？对此，该专员解释，因技术局限，人脸识别没办法全程实时监控实际驾车人员。专员提醒乘客，出行前务必仔细核对车牌、司机信息，一旦发现人车不符，应当拒绝上车并向平台反馈，保障自身出行安全。
经反复沟通，平台最终同意为张先生的订单进行全额免单处理。网约车平台专员同时表示，工作人员曾多次从中协调，劝说涉事车主向张先生致歉，但对方始终不予配合，可提供全额免单的处置方案。对于司机拒绝道歉一事，张先生依然无法接受，目前正通过法律途径维权。
来源 | 光明网综合上海法治报、现代快报
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