重庆
一条热线，既传递民生温度，更提升治理精度。2018年以来，陕西省榆林市府谷县12345政务服务便民热线在县委、县政府领导下，由县政府办主管主办，不断迭代升级：整合渠道，构建统一受理枢纽；强化会商督办，形成闭环办理机制；深化研判分析，推动治理“未诉先办”。如今，热线已深度融入县域治理，成为感知社情民意、破解急难愁盼、助力文明创建和优化营商环境的重要引擎。
运行8年来，府谷县累计受理群众诉求3.7万余件，工单年均增长15%，按期办结率超99%，群众满意率达98%以上；依托130余期《社情民意》分析、《热线专报》等决策参考，热线从办好单件诉求的民生服务，升级为破解共性问题的决策智库，为县域治理现代化提供了一个鲜活的基层样本。
高位统筹，从“分散受理”迈向“全域一体”
过去，群众反映诉求的渠道分散，部门多头受理、各自为战。府谷县坚持高位统筹、系统施治，通过政府主要领导谋划定向、治理资源归并整合、干部下沉一线感知，将热线从“多口进水”扭转为“一龙治水”，蹚出了一条从“分散受理”迈向“全域一体”的治理新路。
高位推动，构筑治理框架。2018年以来，县政府办兜底主办、高位协调；2023年成立由政府常务副县长任组长的热线工作领导小组，出台管理办法，设立专责科室，为94家承办单位开通三级账户；2025年搭建便民数据平台，推进各渠道业务深度融合，夯实全县一体治理底座。
以上率下，深入考察民生实事。府谷县将“键对键”线上反馈与“面对面”线下感知相结合，构建三级联动响应机制。县政府主要领导带领相关部门负责人走进市级平台接听热线，能立行立改的现场交办答复，其余问题建立台账、限期完成；坚持在政府领导班子月度例会上，调度督办疑难复杂工单；连续三年下沉社区召开民生座谈会，协调解决一批民生问题，以“领导沉下去、问题浮上来”夯实精准治理的民意基础。
闭环管理，从“被动派单”迈向“精准智治”
府谷县将工单流转全过程与机制创新深度融合，构建“精准研判—极速响应—刚性督办”的规范化链条，让每一件诉求都有回音、有着落。
研判分流，厘清办理责任。建立研判分流组每日晨会机制，梳理甄别前一日诉求。对管辖争议、复杂事项明确牵头及协办单位；识别重复多头反映事项，杜绝无效流转。县政府主要领导及班子成员定期过问调度疑难工单，打破壁垒保障群众诉求快速落实到主责单位。
积极响应，跑出“府谷速度”。围绕“快接、快派、快办”，打造“接派办评”全闭环流程。投诉求助类即接即派，咨询类2小时内派发，涉企工单3日内办结率超90%，同时搭建动态知识库，归集共享信息，实现快速回应咨询诉求。
刚性督办，倒逼诉求真办结。建立“承办单位自查+政府办抽查+纪委监委督查”三级督办体系，执行“双把关”审核，不满意工单退回重办。联合政府督查室开展专项督办，2024年共督办超期工单58件。热线周报、月报抄送纪委监委、组织部，推诿扯皮工单移交纪委。热线考核纳入全县年度考核，工单逾期率压至1.85%，群众满意度98.7%，实现从“程序办结”向“实质解难”转变。
数智赋能，从“接诉即办”迈向“未诉先办”
热线工作的价值，还在于预判潜在风险、优化系统治理。府谷县深挖热线数据，变“被动响应”为“主动预见”。
智能预判，实现靶向治理。依托3.7万余件工单数据构建分析模型，精准识别住房建设、社会保障等领域以及中高考、防汛等关键节点可能存在的问题，如在供暖季前提前40天预判投诉增长趋势，协调检修管网，实现同类投诉同比下降30%。通过整理130余期决策参考信息，推动“事前预防”。
源头化解，减少重复诉求。深化与综治、信访中心联动，针对高频重复投诉群体开展线下约访、矛盾调处。如针对欠薪高发期，依托数据锁定重点行业，联合搭建“欠薪快速支付通道”，2025年处置欠薪问题1417件，提升了治理效能。
文/苏怡蓉
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