银行温度的三张考卷，看哪些银行的金融服务最暖心

图文 | 中国金融网CFN 大河

2026年5月，金融监管总局发布“44号文”，做了一件在普惠金融史上不算小的事：取消了普惠小微贷款增速的硬性指标要求。过去几年，银行被按着头交一份关于“温度”的作业——普惠小微贷款余额每年必须增长多少、户数必须新增多少，增速本身成了目的。44号文把这个KPI拿掉了。

拿掉KPI之后，温度这件事反而变得更容易观察。因为不再有人逼着银行在报表上表演温暖的时候，一家银行愿不愿意为“不赚钱的客户”多花20分钟、多走一趟田埂、多等一个可能还不上钱的借款人，才回到它本来的样子：一个选择，而不是一项任务。

2026年的银行业，在三张考卷上同时作答。第一张考卷考的是“值不值得借”，第二张考卷考的是“等不等得起”，第三张考卷考的是“还不还得上”。三张卷子的评分标准不一样，但底层的逻辑是同一个：温度不发生在风调雨顺的时候，温度发生在一个人或者一家企业最不像“合格客户”的时候。

第一张考卷：普惠金融，从“冲规模”到“敢不敢借给没有抵押物的人”

先看成绩单。截至2026年6月末，全国普惠型小微企业贷款余额38.88万亿元，同比增长8.03%；普惠型小微企业信用贷款余额12.17万亿元，同比增长16.14%。信用贷款的增速是普惠小微贷款整体增速的两倍，这个剪刀差比余额数字本身更能说明问题：银行正在把更多的钱，借给那些拿不出厂房、拿不出设备、拿不出像样抵押物的小老板。

普惠型涉农贷款的数据同样值得多看两眼。6月末余额14.99万亿元，同比增长7.55%；新发放普惠型涉农贷款平均利率4.02%，同比下降0.36个百分点。普惠型农户经营性贷款的信用类占比升至53.53%，比上年同期上升3.37个百分点。超过一半的农户经营性贷款不再需要抵押。对于一家在县域没有房产、没有厂房的种植户或养殖户来说，这3.37个百分点，就是“能不能借到钱”和“借不到钱”之间的全部距离。

网商银行提供了一个不是传统银行体系能轻易复制的样本。2026年新春助微行动期间，累计为超过30万户小微经营者提供免息额度支持，获得免息的经营者中七成来自三线及以下城市和县域。AI审核平均只需55秒，三线及以下城市餐饮商户的经营性贷款金额同比增长28.1%。55秒的审批速度在“温度”这个维度上不构成直接证据——快不等于暖。但它意味着一个在县城开小餐馆的人，不需要准备一摞材料、跑三趟银行、等两周审批，才能拿到几千块钱的周转金。对一个小微经营者来说，时间本身就是最贵的抵押物。

建行黑龙江分行青年员工走进曙光村，手把手教村民使用银行卡和线上支付工具，帮老年群体筑牢反诈防线。建行肇东支行把17万元“商户云贷”送进夜市，用于商户扩店经营。农行四川分行在39个欠发达县域的贷款余额三年净增216亿元，增速高于全行平均水平2.6个百分点。这些数字单笔都不大，但普惠金融的温度从来不体现在单笔金额上。

第一张考卷的裂缝在另一组数字里。44号文取消增速指标，不是因为普惠金融已经做得足够好，而是因为“冲规模”阶段积累的问题开始浮出水面。当增速不再被考核，那些在指标压力下被放出去的贷款，质量会经历一轮更诚实的检验。信用贷款占比上升是好事，但信用贷款的不良率对借款人现金流的敏感度远高于抵押贷款。温度的第一张考卷，2026年答得不错，但阅卷期才刚刚开始。

第二张考卷：适老化，一万家网点关门的同时，谁在把门重新打开

2025年，全国约有1万家银行网点获批终止营业，较2024年全年增长超过200%。中国60岁及以上人口已超过3.23亿。这两组数字放在一起，逻辑上不太舒服：最依赖物理网点的那群人，正在面对一个物理网点加速消失的银行体系。

适老化改造是对这个不舒服的逻辑的回应。截至2026年二季度末，辽宁超过99%的银行网点开展了适老化改造，建设标准化网点5000余个、示范化网点700余个，示范化网点数同比增长28.9%，为老年人提供上门服务2.4万人次。上海截至2026年3月末，95%以上的银行网点完成适老化改造，超90%的现金自助机具完成改造；全市2153台现金自助机具同时支持100元和10元取现。工行河北省分行全辖网点100%完成适老化改造，养老金管理规模超560亿元。建行将“健养安”养老金融特色网点扩容至248家。

这些覆盖率数字如果只是停在文件里，温度就还是一句修辞。让第二张考卷有实质内容的，是覆盖率底下的具体安排。工行宿迁分行截至2026年3月末完成老年客户预约上门服务53笔，三日内触达率98.1%。上海银行2025年提供上门服务2668人次，服务满意率100%。合肥长丰农商行33家网点中18家挂上“长春花”适老化特色网点牌子，设老年人支付便捷窗口37个，保留存折服务窗口64个。兴业银行针对无法到场、丧失自主操作能力的重病患者，建立了从上门核实到远程视频见证再到专属交易通道的应急服务流程。

保留存折窗口、支持10元取现、为一个人等三分钟，这些动作在零售银行的效率叙事里是负资产。一家追求人均产能的银行，理论上应该把存折业务压缩到零、把柜台等候时间压到最短、把上门服务成本降到最低。适老化改造做的事情，恰好是在效率的反方向上加投入。第二张考卷的评分标准因此变得清晰：一家银行愿不愿意在物理网点净减少的周期里，为那些“效率最低”的客户保留一条人工通道。辽宁99%和上海95%是覆盖面，长丰农商行的64个存折窗口和工行宿迁的98.1%才是温度本身。

第三张考卷：应急，看谁在一个人最不像客户的时候还当他是客户

前两张考卷考的是日常。第三张考卷考的是异常——暴雨、台风、洪水，一个借款人一夜之间从“正常客户”变成“风险客户”的时候，银行的第一个反应是什么。

2026年5月，湖北荆州遭遇特大暴雨，公安县种养殖大户刘某300亩未收割小麦倒伏、300亩龙虾塘洪水外溢、数百亩谷芽被冲走。邮储银行公安县支行开通信贷绿色通道，提供无还本续贷，荆州市分行累计排查受灾农户70余户，受理贷款展期重组920余万元，发放复产贷款670余万元。湖南石门县茶叶加工户贾老板两层门店被淹，预计损失60万元，邮储银行石门县支行主动对接，明确告知可采取贷款展期、无还本续贷等措施。福建仙游县种植户林先生在台风中苗木大面积受损、大棚倒塌，农行仙游度尾支行从现场核查到20万元灾后复产贷款全额到账，全程1个工作日，利率优惠，材料简化，上门调查。招商银行黄冈分行在龙卷风灾后为受灾企业开通结算绿色通道。

这些案例的共同点不在于金额大，而在于时间点。银行在借款人最脆弱的时候做出了一个选择：是严格执行合同条款、等待抵押物处置，还是把还款计划往后挪、把新钱放进去。灾后第一周的一笔续贷，比晴天里的一百次客户拜访都更能定义一家银行的温度，因为前者的成本是真实的、即期的、会计上不讨喜的。

第三张考卷的困难在于，它永远无法被制度化到前两张考卷的程度。普惠金融有44号文和余额数据，适老化有覆盖率和改造标准，但“暴雨之后谁第一个打电话给客户”这件事，写不进任何一份监管文件。邮储和农行在2026年的案例里表现突出，很大程度上是因为它们的网点布局和客群结构决定了它们离灾害现场更近——邮储的县域网点密度、农行的三农客户基础，让“第一个打电话”成为组织惯性的自然延伸。对一家网点集中在一二线城市的股份行来说，灾后应急金融的制度化程度再高，触达的速度也天然慢半拍。第三张考卷考的其实不是态度，是银行过去二十年把网点放在了哪里。

三张考卷之外：温度最诚实的刻度，在年报的脚注里

普惠金融的数据在增长，适老化的覆盖率在提高，灾后应急的案例在积累。如果只看这三张考卷的正面，2026年的银行体系比五年前暖得多。但温度这件事，最怕的就是只看正面。

2026年普惠小微贷款余额38.88万亿元，信用贷增速16.14%，但不良率还没有经历一个完整的信用周期检验。适老化改造覆盖率在省级层面做到95%甚至99%，但2025年一万家网点终止营业的事实说明，改造覆盖率的分子在增长，分母本身在缩小。灾后绿色通道的案例每一个都很动人，但它们的可复制性取决于一家银行在县域有没有人、有没有权、有没有钱可以当天批。

真正让“哪家银行最暖心”这个问题无法用一个排名来回答的，是温度的成本从来没有被公平地分摊过。一家在县域铺了上万网点的银行，做普惠和应急的边际成本，天然低于一家网点集中在核心城市的银行；一家把存折窗口保留到2026年的农商行，在适老化上的投入产出比，永远算不过一家用AI替代柜台的城市商业银行。用同一把尺子去量所有银行，量出来的是规模差异，不是温度差异。

44号文取消普惠增速指标，指向的正是这个方向：当“做了多少”不再被考核，“做得怎么样”才有机会被看见。对一家银行来说，温度最终不是普惠余额的小数点后两位，不是适老化改造的覆盖率百分比，也不是灾后绿色通道的新闻通稿数量。温度是它在某个季度的财报里，为那些不够优质、不够高效、不够“值得”的客户，悄悄多提了一笔拨备，而没有在业绩说明会上把它解释成“一次性因素”。

三张考卷都答得漂亮的银行不存在。但每一张考卷上，都有几家银行在没人盯着的地方多写了几行字。那些多写的字，才是温度。