产品经理，你是如何考虑“意外”情况的？

前段时间，我在停车场缴费的时候，遇到了一次“意外”情况，让我觉得作为一个产品经理，在关注产品“正常使用”之外，也要留意一下那些“意外”的情况。

事情是这样的。

我那天把车停在了一个室外的停车场里面，就是地铁站附近的那种露天停车场。

晚上下班回来，准备开出去的时候，发现在出口的地方，有很多车在排队，堵得挺厉害。

因为这个停车场是我经常去的，所以我还是比较熟悉的。按照常理来说，是不应该出现这样“拥堵”的情况的。

事出反常必有妖，我想，应该是遇到什么问题了。

于是我就特意观察了一下，应该是停车系统出问题了。（后来等排队到我的时候才知道，系统只能识别车牌号，但是无法计算金额。）

这也就直接导致了，司机是无法直接扫码付钱开闸机的。

正常的流程是：识别到车牌 → 计算要付的金额 → 扫码支付 → 开闸机 → 离场。

以上的操作，如果在正常的情况下，基本上也就几十秒能够解决。如果再快一点，估计10秒内就能出场。

但是，如果系统不能够计算金额，那也就意味着后续的流程都断了，那可不就都堵在门口了嘛。

好在，这个停车场不是无人的，还有2个工作人员在值班。

但是，从他们的处理方式来看，事前应该没有经过相关的应急培训。因为从他们的表现看得出来，显然是对这种意外情况完全没有预案。

我看他们一直在打电话和对方沟通，说无法付钱。我想，对方应该就是这个停车系统的提供方吧。

当时我就在想，这是多么熟悉的场景呀。

用户无法使用系统，打电话咨询。我想，身为产品经理，被咨询的你，一定遇到过这样的情况。

整个过程大概持续了有10几分钟的样子，在这期间，那个工作人员就一直在打电话，一会儿和对方沟通，然后一会儿又看看屏幕。

当时的场景应该是：停车场工作人员打电话 → 系统人员接听 → 系统人员重启系统 → 停车场工作人员确认。

以上只是我的猜测，因为我看工作人员来回来回好多次，应该就是在确认系统是不是好了。

我都能够想到他们对话的场景，因为作为一个产品经理，这样的场景我太熟悉了，那都是痛苦的回忆呀。

我想，可能大概是这样的：

A：喂，赶快看看，系统不行了，付不了钱，门口堵死了。 B：不应该呀，啥都没动呀，你们是不是重启了？ A：没有，我们什么都没动，赶紧的吧。 B：你稍等哈，我重启一下。 A：你快点快点，电话不要挂，我等你 1分钟后 A：好了没 B：在重启了 1分钟后 A：还没好？ B：好了，你让一个车先试试看 1分钟后 A：不行呀，还没好，老样子 B：那不行了，重启也没用 A：那怎么办，车都排队了 B：你先拿微信收钱，手动帮他们开吧 A：先这样（挂电话）

以上只是根据我以往的经历，纯主观的猜测。

说回到现场，无论电话里说了什么，也无论对方给了什么方案。但是很可惜，最终的结果还是不行。

但是问题总要解决呀，不能一直这么等待着是吧。

最终，他们只能选择最简单粗暴的办法：把钱收到他们自己的微信，然后手动开闸机放行。

但是就算这样，速度也很慢。他们是收钱，然后还要记录下车牌号，一来一回，也要好久。

估计是他们也不想到后面查账麻烦吧，所以还是很负责的把每个车牌号记录下来了，打工人命苦呀。

其实，在一开始识别不出来的时候，他们就应该立刻使用这样的方式来解决了，如果一开始就这样，也就不会有那将近20分钟的拥堵。

你要知道，这个停车场的车流量是很大的，地铁站旁边，都是下班的打工人，本来就带着一身的班味，还要忍受这样等待的煎熬，你可以想象的到，到后面大家不耐烦的按喇叭的壮观画面。

我甚至一度怀疑，如果再堵一下，大家都要开始发飙了。

这就是这次有点“意外”的停车缴费事件。

回头来看，作为产品经理，类似上面这种“意外”情况，我们在设计产品的时候是否需要考虑进去呢？

我觉得，这就取决于你看问题的角度了。

如果，你认为作为产品经理，只需要考虑产品业务范围内的事情就可以了，那这种意外情况，我们确实可以不考虑的。

就比如我是做支付产品的，我不会去考虑账户没钱了怎么付款的情况。再比如我是做购物产品的，我也不会考虑手机没网了怎么下单的情况。

但是，如果你从整个产品的大局来出发，这种情况，就不得不重视。从用户的角度来说，这也很合理，我用你的产品，你给我解决方案，就是这么简单。

具体到这个停车场系统，停车场方面，要的结果就是能够停车、收费、放行。其中任何一个环节有问题，作为系统方就应该要有方案。

不开玩笑，这个停车场如果哪天没有网了，我想他们也一定会找这个停车系统的人。并且我想，这个停车系统的人也一定会想方设法解决这个问题的。就算不是他们的事情，他们也是其中的一环，跑不掉。

再来举一个我们自己的例子。

我们的系统是服务于场馆门店的，其中有个高频场景就是门店店员收钱，所以，我们的收银模块支持各种收款方式。

有一次，有几个门店提出一个需求：如果断网了，系统无法在线收款，怎么办？

说实话，作为产品经理，当我听到这个需求的时候，我的内心是拒绝的。心想，断网了，关我啥事，系统都不能用了，还要我来想办法。

你看，从我的角度来说，这个需求就是这么的不合理。

但是，作为门店的店员来说，这个需求明明很合理呀，它就是收款的一种方式呀。

最终，我们给出的方案是：每个门店都配置一个收款的二维码，用户扫这个二维码可以直接收款，等网络恢复了，再进行订单的补充。

再来举一个例子。

有一个门店反馈说，每个月到月初的时候，门口的闸机就不好用，无论通过什么方式都无法打开。

我们内部各种测试和验证，都无法找到问题，系统一切正常。但是，这个问题就一直存在。

直到有一次，有个同事找出了问题。

闸机里的设备需要联网，于是我们在里面放了一个随身WiFi，然后这个随身WiFi每个月的月初，流量会清零，就会有个时间差，导致有段时间是不能用的。

就这么一个不起眼的东西，成了系统BUG般的存在。最终，又是我们联系运营商修改套餐来解决这个问题。

所以你看，场景是多种多样的，哪怕是“意外”，也能够产生新的需求。

但是话又说回来了，站在用户的角度，从来就没有所谓的“意外”，所有的都是“日常”。

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