贝壳不躺平

“贝壳史上最具有影响力的调整，并非一夜之间。这因何而起？

文 | 房互君

图 | 网络

上周日，贝壳连发包括战略方向、组织架构、人事变动在内的8道文件，在行业里刷屏了。（）

除了8道文件之外，贝壳集团CEO彭永东还发布近5000字、题为《贝壳的下一个阶段：以消费者为中心，重建我们的组织》的内部信，讲述了这次变革的背景和意义。

综合来看，贝壳此次发布的多道文件和内部信，有三个核心内容：

1、强调变革。成立集团变革管理委员会，由彭永东亲自牵头，公司创始成员为常委，核心高管担任委员，推进公司全方位变革。变革委员会下设人力资本、战略与经营、产研、安全与文化纪律等5个委员会，全面领导北京链家、上海链家、贝壳城市、整装、惠居、贝好家等业务线。

2、关注一线。要求管理层直面经纪人与客户痛点，打破管理层与一线壁垒。公司创始人、管理层亲临一线，担任相关事务线负责人。如彭永东兼任人力事务线负责人，许久未出山的联合创始人单一刚也亲自上阵，任组织文化与可持续发展线负责人。

3、聚焦客户和经纪人。在北京链家试点客户服务优化举措，首次任命三位首席客户官，推动门店转型为“社区安居服务站点”；完善经纪人扶持与流动机制，打破发展壁垒、强化专业培训，助力经纪人转型。

战略层面的变动，加之对岗位和管理层的人事调整，综合来看，此次调整动作幅度之大，在贝壳史上前所未有。

事实上，贝壳的变革并非一夜之间。

从今年年初开始，贝壳的变革已经初见端倪，陆续有不少调整动作：今年1月，贝壳向全平台强调“三必做六禁止”；今年2月，贝壳内部信提及组织重构；今年3月初，贝壳宣布主动打破门店之间壁垒，取消经纪人在平台门店之间的转会限制。

那么，贝壳频频出现的调整动作，有什么关联？其背后逻辑是什么？贝壳主动求变，对行业又意味着什么？

行业逻辑彻底改写

从“信息为王”到“信任为王”

成长于市场上行期的撮合交易式房产经纪服务，核心本质是为房产交易双方提供信息服务，完成人房客的信息匹配。人房客信息的完整度和流动效率，决定了房产经纪的服务效率，也决定谁能在市场中胜出。

因此，围绕信息的组织战略，让链家和贝壳快速成长。2008年，链家投入重金启动楼盘词典建设，让链家抢占了信息完整度的先机；2014年，以房源透明化为核心的链家网全面上线，使得链家的作业效率得到了快速提升；2018年，平台化战略的贝壳找房平台获得成功。

毫无疑问，链家和贝壳是在信息为王的房产经纪时代的胜出者。

然而，经过十余年的发展，房产信息建设到达尾声；同时，当房产交易进入买方市场，客户获取房源变得更加容易，自媒体的兴起，也进一步降低了房源信息、交易知识的获取门槛。信息，已不再是行业的核心壁垒，也不再是经纪人的核心竞争力。

贝壳CEO彭永东在内部信中坦言，今天，消费者真正面对的，已经不是信息不够，而是信息太多；当市场进入分化和波动阶段时，买家最怕的，已经不是买不到房子，而是“买错了”。

实际上，当房产信息过载，消费者对房产经纪服务的要求不再是“买到房”时，传统的“人房客”交易关系也在发生变化。

在卖方市场，房产经纪的核心逻辑是“人找房、房找人”，经纪人作为信息中介，和信息传递者，核心作用是连接人与房，完成简单的信息匹配即可促成交易。

而进入买方市场后，人房客的关系被重构。

房源供给过剩，“房找人”的逻辑被弱化——客户不再被动接受信息，而是会主动提出个性化需求；房源不再是稀缺资源，而是需要通过专业筛选匹配客户需求；经纪人的核心作用则是满足客户个性化需求，而非单纯的信息搬运。

不仅如此，当房地产的交易量告别高速增长时代，转向平稳，房地产经纪市场的内部竞争，也进入了存量竞争。

那么，在后信息时代，房产经纪靠什么获得竞争力？贝壳平台以及旗下的链家等品牌，又如何在这样的转型中保持竞争力？

彭永东给出的答案是，信任。彭永东在内部信中表示：未来，经纪人会越来越从“信息中介”走向“信任型服务者”，依靠能否理解客户、解释复杂问题、组织多方协同、提供专业建议来获得客户的长期信任。

“信息”与“信任”，字面仅一字之差，其背后是理念和商业价值的重塑——在信息时代，信息的获取能力可以通过技术能力和平台化的信息聚集，获得市场空间、打造护城河，而信任则是看不见的软实力，更是一个需要时间积累的多维度综合能力。

低频交易+高频服务

唯一选择即最佳选择

从房产交易数据来看，当前房产交易周期显著拉长，一些买家和房源的成交周期甚至高达一年以上。

这个结果源自于两方面原因：

一方面，从买家角度而言，房源选择增多、市场变化，增加了买家的决策难度；

另一方面，房源竞争加剧，卖家核心诉求从“快速成交”转向“卖好价”，博弈过程降低了成交速度。

而另外一个角度来看，这也意味着，买卖双方，比以往更需要房产经纪的专业服务。

对买家而言，没有专业能力的配合，“买错房”的风险增加；对卖家而言，则需要房产经纪的专业能力，通过专业的房源包装、精准的客户匹配，在保障成交效率的同时，最大限度维护卖家的利益。

当买卖双方需求变化逐渐成为常态，这意味着，简单的信息匹配已经不再能帮助客户完成房产交易，行业从业者需要有更大的耐心，告别“成交导向”，转向兼顾买家与卖家核心诉求的“价值导向”。

从信息时代到信任时代、从成交导向到“需求导向”和“价值导向”，房产经纪站在了时代转折点。

这场“自下而上”推动的市场转折，对经纪人和经纪公司而言，都是一个艰难的过程：

原先的促进成交的方法已经无法奏效，对客户的标准话术模板也无法适用，而客户需求又无法标准化，让房产交易服务成为一项更考验专业技能的工种；

经纪公司和经纪平台的传统管理模式、组织架构甚至战略方向，也将不再适应新的市场规则。

然而，如果经纪人、经纪公司以及平台保持原状，将被市场冲击和淘汰；而要追随市场的脚步，则需要自上而下、脱胎换骨的自我革命。

彭永东说，贝壳如果停留在过去，会离消费者越来越远，“面对市场和消费者的变化，已经不是信心的问题。对于贝壳来说，除了变革，别无选择。”

·最新的内部会议上，彭永东重点提及以消费者为中心

不仅仅是贝壳，当全行业被市场的变化倒逼，“应时而变“也成为了所有从业者的唯一选择。

那么，变革的方向在哪里？

毫无疑问，房产交易，在未来，会更趋向于重度决策和低频交易，对于行业来说，需要更消费者有更高频的触达和服务，才能把握住低频机会。这是所有行业者的唯一选择，也是通往未来的最佳路径。

过去，贝壳凭借在低频、大额交易领域的基础设施、品质服务、万人万店等战略强化护城河，拉开与行业的差距。这一战略和模式在多年时间里被证明卓有成效。

在过去贝壳的发展中，彭永东首次在北京打破了房产交易与居住服务之间的围墙，将“一体两翼”整合起来，围绕客户需求重构了业务和产品，包括租赁、家装在内的高频服务开始成为贝壳的重要组成部分。

而当行业进入新的转折点，需要针对消费者有更高频的触达和服务，才能把握住低频机会。能更加有效触达客户、击中消费者心智的服务类目和场景价值，或将成为行业变革中的组成部分。

而据内部透露，彭永东已经将比租赁、家装更高频的服务写在了未来几年规划之中，将以社区服务为抓手，进一步为客户输送更多服务类目，这些服务，或许包括居住维修等更多围绕“住”相关的场景价值。

打破大组织病

贝壳两大方向“拆墙”

2001年，左晖成立链家，2018年4月，链家升级贝壳找房平台。至今，链家进入第25年，贝壳也即将迎来8周年。

截止2025年四季度末，贝壳雇员总数将近12万人，链接经纪人总数超52万人。

庞大的组织规模，是贝壳作为中国最大居住平台的底气和根基，但也带来了规模化发展带来的管理瓶颈。

彭永东承认，走过24年，贝壳不可避免地沾染了“大组织病”：部门墙越来越厚，流程大于常识，复杂的指标堆砌掩盖了真实的价值创造，“看起来在管理，实际是内耗；看似追求效率，实际上离市场一线越来越远。”

这种内耗不仅降低了组织运转效率，更与行业从“信息为王”到“信任为王”、从“成交导向”到“价值导向”的转折趋势脱节。

而在房互君看来，贝壳针对“大组织病”的“拆墙行动”，并非一夜之间。

今年1月份开始，贝壳的变革，就已经在行业生态和组织架构两个方向陆续启动。

去年底在杭州贝壳出现的个别违规行为，开始让贝壳意识到，市场的变化给经纪人端的行业生态平衡带来了冲击，行业生态重整迫在眉睫。否则，不仅影响贝壳“‌客户至上、诚实可信”的价值观，也将让转型中的房产经纪行业出现倒退。

今年年初，贝壳在原有的平台公共行为规范基础上，发布"三必做六禁止"行为准则，要求全员签名以保障遵守准则。

今年3月初，贝壳又宣布正式取消施行了8年之久的经纪人流动限制，全面放开人才流转规则。经纪人流动限制解禁，不仅提升了经纪人的职业议价权，更倒逼门店优化分佣机制、完善培训体系，以优质环境吸引并留住人才，推动行业人才生态良性循环。

·3月1日，贝壳调整经纪人转会规则

在上周贝壳内部发布的8道文件中，关于行业生态建设，贝壳明确：

将加码店东和经纪人的培训和扶持机制，助力经纪人从“信息中介”向“信任型服务者”转型；

优化激励机制，砍掉一线无效考核，将服务质量、客户满意度与经纪人收入挂钩；

弱化短期成交规模导向，强化客户满意度、老客户转介绍率等长期价值指标，让经纪人专注于提升专业服务、维系客户信任。

而在组织架构方面，今年2月，彭永东在内部信中已经率先透漏出调整征兆。其在信中表示，每年将保持不少于5%的干部淘汰率，组织架构、考核激励、资源流向都要围绕消费者重写一遍。

去一线亲临炮火

掀开贝壳天花板

3月29日，完整的组织架构调整和人事变动正式落地。

调整后的组织结构更为扁平化、去官僚化，更注重切近一线和落地实施，以带动组织效率提升，让未来公司决策更贴近市场变化。

集团层面，由彭永东亲自牵头的变革管理委员会，统筹推进全公司变革，下设五大专项委员会，打破以往部门各自为战的壁垒，简化决策流程；联合创始人单一刚也亲自上阵，任组织文化与可持续发展线负责人。

· 贝壳变革委员会架构图

城市层面，将全国业务整合为十大区域，任命专人负责整体经营，让区域管理者直连一线门店与经纪人，及时掌握市场动态和一线痛点，摒弃“总部拍脑袋、一线难落地”的决策脱节问题。

除了安排管理层进入到一线，亲临炮火和战场、感知市场变化之外，贝壳还在全系统改革客户服务，率先在北京链家启动客户服务优化举措，首次任命三位首席客户官，直接对客户服务质量负责。

首席客户官之下，设立大部客户总经理、区域客户总监、社区客户经理三级客户管理岗位，形成“自上而下、层层落实”的客户服务体系，确保每一位买家、卖家的需求都能被及时响应、每一个服务痛点都能被快速解决。

· 北京链家改革后架构图

同时，贝壳推动门店转型为“社区安居服务站点”，让门店扎根社区、深耕社区，精准掌握社区内房源的真实情况、业主的核心诉求，深入了解周边客户的购房偏好，实现“房源与需求”的精准对接。

从行业生态的逐步优化，到组织架构的全面落地，贝壳的“拆墙”举措相互衔接、层层递进，呼应了行业转型的核心需求。

在行业变天、存量竞争加剧的当下，贝壳用一场全方位的完整变革，证明了自己不躺平、不松懈的态度。其打破“大组织病”、聚焦客户与经纪人价值的举措，试图破解自身发展的困局的同时，也为整个房产经纪行业提供了转型方向——唯有主动求变、回归服务本质，打破壁垒、聚焦价值，才能在时代转折中站稳脚跟，实现长期发展。（完）

联系作者、商务等，房互君 微信：aiqiyi2046

法律支持：北京中治律师事务所合伙人 刘检玲

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