用户运营：超8000家店、用户满意度达96%，途虎养车凭什么能拴住1.6亿车主？

不知道大家有没有这种经历：轮胎磨平了不知道去哪换，保养被4S店报过天价，路边摊又怕被坑，最后只能在朋友圈问一句：“兄弟们，你们车去哪修的？”

可以是或，能问出这句话的人，说明他对汽修店没有一点信任。

这就是汽车后市场最大的痛点——不是价格贵，是不透明。

而途虎养车，恰恰是靠解决“不透明”这三个字，硬生生在一个鱼龙混杂的行业里杀出了一条路。

2025年，它干了165个亿的营收，开了8008家工场店，全球第一。

1.62亿车主在它的App上注册过，一年里至少有2840万人真的下单买了东西。

最吓人的是，每10个中国车主里，差不多就有一个是它的用户。

在汽车后市场这种公认的“低频消费”行业，能有这个渗透率，基本等于在你小区门口修了家五星级的洗车店，你还偏偏只认它。

这背后靠的到底是什么？

很多人会说供应链、规模、技术。

这些都没错，但说一千道一万，途虎最大的护城河其实就是：把车主当人看。

那么，这家拥有8000家店的“修车帝国”，在用户运营这件事上，到底做对了什么。

跟车主之间，彻底消除“信息差”

大部分人对修车的恐惧，其实不是怕花钱，是怕花了钱还被当成傻子。

在传统的汽修店里，师傅看一眼你的车，报个价，你连换了什么配件都看不到。

最后账单上写个“更换机油”“四轮定位”，你也不知道他到底动了哪里。

这种“黑箱操作”是行业常态。

途虎干的第一件事，就是把这层窗户纸捅破了。

你打开途虎App，输入车型、年限、里程，系统直接告诉你今天要做什么项目、用哪个品牌的配件、多少钱。

线上选好，线下到店施工。施工过程中，每一步技师都要拍照上传——换下来的旧件放在那里，新件的包装拆开给你看。

你坐在休息室里喝着水，手机上就能全程直播。

这种“全程透明”放在别的行业可能不算什么，但在汽修这个长期以来“信不过”的行业里，简直是降维打击。

2025年，途虎的用户满意度达到了96%，在汽车服务行业里几乎是天花板一样的存在。

信任这东西，一旦建立起来，换谁都拆不掉。

标准化服务，让“不靠谱”变成“靠谱”

信任解决了“敢不敢来”的问题，但“来了之后体验好不好”，决定了你下次还来不来。

传统汽修店最大的毛病是什么？不标准。

这家店的张师傅换刹车片是个好手，但那家店的李师傅可能连轮胎都装不平。

服务品质完全取决于当天遇到哪个师傅，跟开盲盒一样。

途虎的做法很聪明——把修车这件事“拆碎了”，变成1700多个标准化步骤。

师傅不需要凭经验去猜，系统告诉他每一步该怎么干，关键节点必须拍照上传，AI后台自动核验。

这样一来，不管你在上海的门店修，还是在西藏的小县城修，服务标准是一样的。

更重要的是，这种标准化大大降低了技师的培训门槛。

传统汽修店培养一个老师傅要三年起步，途虎把人才培养周期压缩到了三个月。

解决了“人”这个最大的不确定因素，规模化扩张就有了底。

2025年，途虎的快修业务收入同比增长超过50%。

不是因为它广告打得猛，是因为越来越多的车主发现——去途虎，心里踏实。

高复购率的秘密：用户不想被“收割”，只想被“记得”

有人说汽车后市场是个“低频行业”，一年最多保养两三次，轮胎三五年换一次，很难做高复购。

但途虎的数据打了这个说法的脸。

2025年，它的用户年复购率达到65%，比上一年提升了2.7个百分点。

在流量见顶的2025年，交易用户数还能同比增长17.7%，靠的就是老客回头。

怎么做到的？说白了就两个字：省心。

途虎的会员体系不是那种“充一千送一百”的粗暴玩法。

它更像个智能管家：App记住你的车型、上次保养的时间、轮胎的磨损程度，该换什么了它会提醒你。

你不会被推销不需要的服务，系统只推荐你真正需要的东西。

更狠的一招是，2025年途虎把AI客服全面铺开了。

大语言模型加持下，AI客服能听懂用户说的话、看懂发的图、甚至识别拍的视频，帮用户解决各种问题。

车主半夜问一句“我的车胎压报警了怎么办”，系统秒回，而且不是那种复制粘贴的标准答案，是根据你的车型、位置、天气给出的个性化建议。

很多互联网公司花大价钱做用户留存，又是短信轰炸又是电话回访。途虎的逻辑更朴素：你把车管好，用户自然会留下来。

新能源车的“先手棋”——427万用户的超前卡位

说到这儿，可能有人会问：现在新能源车越来越多，不烧油不换机油，途虎的业务会不会受影响？

答案是：不会。途虎早就在布局了。

2025年，途虎平台的新能源交易用户数达到427万，同比增长60%，在总交易用户中占比超过15%。

这个渗透率比全国新能源车保有量的整体水平还要高。也就是说，开新能源车的人里面，途虎的用户比例更大。

途虎做新能源车的策略很聪明。

当大部分同行还在观望的时候，它已经开始跟十几家主流电池企业、整车厂合作，拿到了三电维修的官方授权和技术支持。

截至目前，累计维修动力电池接近10万台，是独立第三方平台里唯一具备规模化三电维修能力的企业。

简单说，当你的电车电池出了质保期需要维修时，4S店可能让你换整包电池，花掉好几万。

途虎能做的是“电芯级维修”——哪颗电芯坏了修哪颗，成本大幅下降。

这种能力，目前整个独立售后市场里，没几家能做到。

对于途虎来说，新能源不是威胁，而是下一个十年的增长引擎。

结语

回过头看，途虎养车的用户运营，其实就干了四件事：把价格说清楚，把服务做标准，把用户当朋友，把未来想在前头。

这四件事放在任何一个行业都不算惊世骇俗，但放在汽车后市场这个“信任荒漠”里，每一样都是硬骨头。

途虎最聪明的地方在于，它没有试图用花哨的营销去掩盖行业痛点，而是老老实实地把痛点一个一个解决掉。

价格不透明？给你看在线报价；技师不靠谱？AI盯着每一步流程；维修怕被坑？全程拍照上传；保养太麻烦？App给你当管家。

这种“笨功夫”，恰恰是它最大的护城河。

2025年，在行业整体进店量下滑的情况下，途虎工场店的同店用户数逆势增长了超6%。

1.62亿车主用脚投票，选的就是这四个字——值得信任。

说到底，用户运营的最高境界从来不是什么高深的理论，而是让用户觉得：在你这里，我不用操心。

谁做到了这一点，谁就能把用户牢牢拴住，至少在汽车后市场这条赛道上，途虎养车已经跑在了前面。（完）

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