浙江
“原本以为异地理赔会很复杂，没想到这么快就办好了！真的要特别感谢你们工作人员主动、细致的服务——他工作熟练、态度温和，全程讲解流程、耐心解答疑问，极大缓解了我们的焦虑。”近日，平安人寿浙江分公司收到一封来自云南客户的感谢信，字里行间饱含感激，背后是一场跨越1800公里的暖心理赔故事。
2024年8月，客户林先生在昆明为女儿小林投保了《少儿如意全能重疾险》。2025年9月，小林赴杭州读大学。今年4月中旬，她突感颈部不适，经检查发现肿块，随即前往杭州西溪医院就诊，穿刺结果提示恶性肿瘤可能。随后，小林转诊至浙江省肿瘤医院，确诊为霍奇金淋巴瘤。
由于小林长期在云南生活，对杭州的医疗体系和保险理赔流程完全不了解，面对突如其来的重疾，家属也陷入了恐慌：资料如何准备？异地能否理赔？时效会不会拖很久？6月3日，平安人寿浙江分公司接到异地理赔调查任务后，查勘员马潇俊第一时间赶赴浙江省肿瘤医院。他主动亮明身份，核实投保信息、病历资料与诊疗记录，迅速启动理赔流程。
“当时我们手足无措，马先生一来就主动加了微信，逐项说明需要哪些材料、怎么填写申请表，还帮我们整理病历、打印诊断证明、核对费用清单，让我们吃了颗定心丸。”家属回忆道，“他不仅专业，更让人感到安心——不是冷冰冰地走流程，而是真正在帮我们。”
针对客户异地就医、材料不全的困难，马潇俊全程“一对一”指导，协助完成理赔申请书填写、电子资料上传、医院盖章对接等环节，确保“零遗漏、零延误”。最终，该案件从接案到赔付到账，仅用时8天，高效完成理赔，为小林后续治疗提供了及时的资金支持。
更令人动容的是，结案后，马潇俊并未止步于流程完结。他持续关注客户康复进展，主动回访、解答用药疑问、提醒复诊事项，让身处异乡的小林一家倍感安心。林先生在感谢信中写道：“这些超出职责范围的关怀，让我们真切体会到平安保险的温度。”
面对赞誉，马潇俊谦逊回应：“为客户做点力所能及的事，是每一位平安理赔人的本分。标准化、智能化是基础，人性化的服务才是核心。未来，我会继续坚持‘客户至上’，让每一份保障，都有温度地落地。”
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