保利，已经拿到了新船票！

当下的房地产行业，表面市场节奏平稳、政策托底有序推进，看似风平浪静，实则一场围绕信任重建的深层较量正在全面展开。这是一项系统工程，但产品力无疑是重建信任的根本！

其实，但凡上了规模的房企没有不宣称重视产品力的，但落地时还是拿地→规划→建房→营销→卖房的「房企思维」开发逻辑；而真正的产品力，是回归「用户思维」，以客研为起点、以客户为中心，构筑起全新的开发逻辑：读懂客户→匹配需求→定制产品……把用户体验放在第一位。

要实现这种转变，需要克服巨大的惯性。保利发展就是其中的佼佼者——去年以来，凭借「顶层大数据底盘+一线实地精研」完整的科学客研链路驱动产品力进阶，保利发展的产品口碑实现了全面跃升。

这种积极的市场反馈，不仅贯穿于广州保利玥玺湾这样「开盘即破百亿」纪录的豪宅产品，还在长沙、武汉等新一线城市项目中，一再得到印证，销售屡创佳绩。这充分说明，「保利大客研体系」正在转化为市场核心竞争力！

可以毫不夸张地说，保利发展已经拿到了高质量发展阶段的船票！对此，很多同行都十分好奇：保利发展到底是怎么做的？

最近，明源君密集走访调研了保利发展在广州、佛山、东莞和成都的标杆项目并与操盘手深度交流，还对集团相关负责人进行了深度访谈，终于理顺了保利发展这条新构建起来的客户价值完整链路。下面，我们就详细展开来说。

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将客户研究提到企业战略高度

领导到一线做客研，洞察需求

虽然大多数房企都宣称「客研很重要」，但在实操中却常常由于认知不足、部门协同弱和缺乏落地能力等，陷入「理想丰满，现实骨感」的尴尬境地。

而保利发展直接将「以客户为中心」上升到企业顶层战略，由高层牵头，通过理念、方法、组织三重革新，打通全业务线，彻底完成了从「造房子」到「造生活」的认知跃迁，真正做到了让客户需求成为所有开发动作的起点。

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理念升级：彻底完成了从「造房子」到「造生活」的认知跃迁

过去，房企开发的底层逻辑，是先测算土地利润、确定产品货值，再反向思考客户能接受什么样的产品。

近几年，房地产行业发生了巨变，大家都知道必须要做出改变，但在绝大多数房企，历史的惯性依然占据主导地位。保利发展是极少数率先颠覆传统开发逻辑，完成理念升级的房企。

为此，保利发展从品牌战略、方法论构建到具体项目落地，进行了一系列系统性的升维工作。

首先，发布全新品牌体系与战略主张。今年，保利发展举行「保利好生活趋势大会」，正式发布「保利好生活体系」及全新品牌主张「三好保利，用心生活」，明确提出：客户的真实需求，就是产品的第一张设计图纸。

同时，成立了「保利好生活研究院」，联合行业智库进行深度的客户需求研究，为「好生活」体系的持续迭代提供科学支撑。

为了让理念落地，在顶层决策机制上，集团董事长、管理层将客户导向、产品升级作为年度核心工作，所有地块投资研判、产品线迭代、成本分配，客研数据拥有一票否决权。还提出了一套「好生活营造公式」：真需求×强性能×长运营。真需求，位于整个价值链的最前端……

而在此之前，保利发展已围绕「三好」体系，推出了多个具有代表性的实践项目：广州保利玥玺湾，采用「浮岛」形态设计，以「八衡」科技系统与十大高定工艺，将顶豪标准带入next level；针对高工作强度的科创群体，打造的都市度假、无界松弛社区——保利天奕，在多个城市热销……

发现没有，这是一个金字塔结构。理念升级有着坚实的支撑，开发布会更是水到渠成的事。

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方法创新：大数据全景扫描+聚焦单盘精准破局

传统客研以线下问卷、售楼处访谈、成交复盘、圈层走访、竞品对标为主，偏向事后、静态和粗颗粒度研判，无论底层逻辑、数据、时效，还是落地，都有问题。

对此，保利发展独创了「宏观数据打底、微观深研落地」双轨客研模式，实现了共性需求与个性化痛点全覆盖，解决了行业调研「泛而不精、细而不全」的通病。

1.全域大数据底座，锚定全国客户共性规律

保利发展搭建的集团级大数据平台，沉淀了覆盖全国190城、超600万业主的完整居住轨迹数据，收录了22万+客户访谈原声、54万条物业报修与服务数据，形成标准化客户需求标签库。

系统自动梳理全国共性居住痛点：墙体渗漏、烟道反味、分户隔音差、收纳空间不足、社区缺少全龄活动场地等基础问题；结构上，刚需在意防水、隔音等基础居住底线，改善家庭追求全龄化空间与家庭平等居住体验，高净值客群看重圈层纯粹、在地文化共鸣与长期恒产属性。

基于需求分层，保利发展划出5级居住感知需求：安全感、舒适感、归属感、尊贵感和亲切感，分别对应刚需、功能改善、品质改善、高端进阶四大客群画像，彻底摒弃行业过去一刀切的标准化复制模式。

2单盘轮动态客研，实现一地一策精准定制

在解决共性需求的基础上，保利发展还提出「一盘一策」核心准则：每一块土地、每一组客群，都拥有专属产品解决方案。

单盘多轮全周期客研，覆盖拿地、前策、拓展、面客四大阶段，每一轮都形成可落地书面报告，杜绝标准化模板生硬套用，解决「本地个性化需求」：

拿地期，投研、客研、产研等联合深入板块中介门店、周边企事业单位、二手房社区开展地缘客群深访，同步输出板块人群画像、竞品情况、土地适配产品线初稿，形成「地块产品初判报告」，直接影响土地投资决策。

前策期，单盘完成100-200组本地业主入户深访，运用「34724」全场景模型拆解一家三代一年四季一周七天一天24 小时的完整生活行为，挖掘隐性痛点。

比如，拿下玥玺湾地块之后，保利发展没有急于抢工期、赶节点、快速推售回笼现金流，而是沉下心做深度客研。团队耗时半年，完成了700 组高净值客群一对一私密访谈，每组访谈时长超3小时，跳出表层购房需求，精准捕捉顶豪家庭空间、社交、私密化的核心痛点。

吃透高端客群的底层诉求后，团队大胆突破区域豪宅固有户型逻辑，摒弃中小户型分流客群的常规打法，坚定打造400-600㎡顶奢超大平层产品。

最后，市场表现证明客研精准度高达98%：项目入市后，房源单价突破20万/㎡，楼王最高单价近30万/㎡，实现单价、总价双向价值溢价；开盘首日即斩获106亿元成交额，创下全国单盘开盘纪录，后续长期稳居广州顶豪销冠，目前累计成交金额已突破188亿元。项目营销负责人直言：玥玺湾能够逆势卖爆、实现价值领跑，前期扎实的客研工作，当属头号功臣！

△玥玺湾示意图

拓展期，进一步将客户口语化诉求转化为建筑量化指标；面客期，样板间前置客户体验，邀约意向业主参访，收集空间尺度、采光、精装材质反馈，反向优化图纸配置，在施工前修正产品缺陷……

上海都汇和煦针对泛地缘中产收纳不足、社区缺乏社交空间等痛点，定制会所与全屋收纳系统；成都金沙天曜适配川菜打造专业厨房系统；东莞保利首铸鹭湾，通过最大化江景资源、打造湿地公园式阳台体验，扬长避短，成功吸引高净值客户……都是前置深度客研带来的精准需求捕捉。

△东莞保利首铸鹭湾实景图

多轮动态客研，采取线上问卷、线下入户、中介渠道、客户共创工坊多渠道并行的方式推进，部分高端项目还邀请意见领袖客户参与产品共创。比如佛山岭南瑧悦项目，就建立了百人共创群，在线征集案名、背景墙、厨房玻璃选型等，让客户参与决策过程（如下图）。

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组织保障：打破部门壁垒，构建「大客研」生态

此前，房企客研多为独立职能部门，是典型的「小客研」，投资、设计、工程、营销、服务各管一段，形成严重的信息孤岛。

保利发展彻底抛弃了「小客研」模式，搭建起了跨部门协同的「大客研」体系，把客户研究嵌入到全业务链条，成功实现了人人做客研、事事看需求。

1. 跨专业联合工作机制，消除部门断层

集团、区域、项目三层均设立客研协同小组，投资、产品设计、工程、成本、营销、物业前介全员参与客户调研。

技术、成本人员直接入户访谈，聆听客户诉求，同步预判落地可行性；物业前置介入客研流程，从长期运维视角补充需求，在规划阶段预留运维条件，杜绝行业普遍的「好看难养」配套陷阱。

比如，豪宅与刚需配套差异化策略，就是物业前置客研的成果：高端项目可落地恒温泳池和专属会所；刚需社区，则简化为露天儿童戏水池，平衡体验与长期运营成本。

2. 高层下沉一线，客研一把手工程

从集团董事长、区域总经理到项目总，亲自下一线参与入户访谈、客户座谈。佛山北滘岭南瑧悦、成都金沙天曜等区域标杆，都是项目总经理甚至区域公司总经理带队入户走访，第一时间掌握本地客户的真实诉求。玥玺湾作为集团的一号项目，更是董事长亲自致电高净值客户，一对一收集真实需求，并全程参与设计图纸推敲、平面尺度把控。

管理层亲自参与客研，提升了需求落地的优先级，客户反馈的核心痛点可以更高效地纳入产品标准，避免层层传导造成信息失真。

△成都金沙天曜项目的入户访谈

3. 分层决策权责，兼顾统一标准与灵活度

保利发展的大客研体系还设置了清晰的分级决策机制，以平衡标准化底盘与本地化调整权限。下文详细展开，这里不赘述。

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六维性能为底盘高效转化

以「三全方法论」确保品质兑现

挖掘真需求已经很难，但这只是第一步。因为，如果真实需求无法落地到图纸、施工、交付的全流程，终究只是纸上数据。现实中，真实需求到设计图纸再到实景，经常「货不对板」。

为了破解这一行业通病，保利发展搭建了一套完整的转化链路：

先依托客研成果定义产品蓝图，再以「六维性能」作为统一技术底盘，将感性需求转化标准化建造指标，最后依靠全周期、全过程、全流程三全管控体系锁死落地效果，确保全链路畅通。

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基于洞察的「真需求」，精准绘制产品蓝图

挖掘出真实需求之后，第一步就是明确产品定位，搭建适配客群的产品体系，平衡全国标准化与在地差异化。

1.根据客群分级，自动匹配产品矩阵

依托基础客群画像，保利发展完善了全层级产品系，不同产品线配套专属设计标准与成本适配体系：

顶豪产品主打超大尺度、高定会所、八衡健康系统、纯粹圈层；改善产品聚焦三代同堂全龄空间、全屋收纳、均衡户型配置；刚需项目优先保障防水、隔音、收纳等居住底线需求，不堆砌溢价配置造成成本浪费。

△玥玺湾效果示意图

具体到户型面积段设置，则严格遵循客研结论，通过客户购买力、家庭结构调研拉开面积级差，规避同板块产品内部内卷。

2. 标准化底盘+在地化微调双向平衡

基于集团沉淀的庞大模块化产品基因库，将户型、立面、园林、机电、精装全部拆解为可调用标准模块。设计师根据城市能级、板块客群直接调取匹配模块，大幅缩短方案周期，减少跨专业设计冲突。

◆户型、外立面、六维性能核心耐久、舒适指标等全国统一硬性底线标准，统一由集团产品中心管控，所有产品线强制落地，修改需总部集体上会审批；

◆园林细部、文化元素、局部软装、社区小型配套等本地化细节，区域、项目可结合客研结果自主调整，给项目充足定制空间。

由此，在统一产品底盘之上，实现了一城一文化、一盘一特色。

比如，玥玺湾植入广府美学；成都保利金沙天曜将国家级非遗蜀绣技艺和金沙文脉搬进社区，是区域首例；佛山岭南瑧悦参考岭南四大园林概念及清晖园、碧江金楼等岭南园林元素，打造「岭南书院」风格园林，其国学馆甚至被官方颁发「北滘非遗文创馆」。

△玥玺湾的广府美学实景

△岭南瑧悦园林实景

△岭南瑧悦国学馆实景

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以「六维性能」为底盘，将蓝图转化为标准

「六维性能」是整套产品体系的核心技术底座，由保利发展联合中国建筑标准研究院联合搭建，涵盖耐久、舒适、绿色、智慧、精美、温情6大维度，配套40部集团产品标准、28项全国通用关键技术措施，所有规划、户型、机电、园林设计必须以此为底层框架，客户每个痛点都能精准匹配对应维度的标准化解决方案：

1.耐久维度，解决外墙老化、渗漏、管线易损坏等高频投诉痛点，全部设置强制性图纸审核标准，从源头规避后期渗水、墙体开裂等顽疾。

比如，成都保利金沙天曜配置的不锈钢烟道，基本能做到零渗漏，厨房还带专属空调油烟机，这在当地十分少见。

△不锈钢烟道工法方案

2.舒适维度，还原全场景人居体感。针对客户舒适感、家庭平等需求，打造八衡系统；针对三代同堂互不打扰的需求，标准化落地动静分区、双套房、独立老人房……

比如，成都保利金沙天曜，通过模数化设计和引入专业柜体设计供方，入户储藏间、厨房电器塔、多功能岛台等模块按需配置，解决了区域内现有住房面积小、收纳不足，各类家庭杂物堆积的痛点；

佛山岭南瑧悦，为了给学霸设置安静的氛围，地板、楼板和管道都做了隔音处理；

佛山保利御江南是个超级大盘，针对合作方已交付的老别墅过道多、空间浪费的问题，新户型采用LDK一体化设计，提升空间利用率。

△保利御江南洋房大面宽玻璃实景

3.绿色维度，所有项目均采用E0级环保板材，从选材到景观规划全链路降低居住污染，适配当下家庭健康居住需求。

4.智慧维度，设计阶段统一预埋智能管线、标准化智慧机房，打通户内设备与社区智能系统。高端项目叠加康养智能设备，上海保利珺园落地弥散氧、冷疗舱，适配高知客群健康管理需求。

5.精美维度，解决客户精神层面尊贵感、归属感需求，外立面、大门、景观方案跨部门会审。各项目提取城市文脉、地域符号转化为建筑语言，运用非遗工艺和特色材质打造辨识度场景……兼顾美学质感与本地文化共鸣……

6. 温情维度，前置规划全龄友好社区，把邻里、家庭服务需求前置到规划阶段，比如，强制分龄儿童场地、老年康养区、共享会客、宠物活动空间四大配套；针对二胎、养老、养宠多元家庭需求持续优化。

六维性能形成完整的需求转译工具，客户所有感性诉求全部落地为可审、可查、可验收的工程标准。

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以「三全方法论」，确保图纸到实景的兑现

有了产品蓝图与六维性能技术底盘，保利发展还有一套刚性管控机制：全周期客户驱动、全过程质量管控、全流程服务贯通的三全方法论，防止施工阶段随意降配、简化工艺，配套四阶八维品控体系，覆盖投资、规划、建造、交付53个核心管控动作，三重硬核制度锁死落地标准。

◆方案阶段：指标冻结，杜绝了随意降标。方案定稿后，「六维性能」的材料、设备、工艺型号全部书面锁定，未经集团产品中心审批不得更改降配；集采部门同步绑定指定品牌库，从采购端杜绝低价非标材料替换。所有规划方案实行六方联合评审：产品、设计、工程、成本、营销、物业共同核对，逐条校验客研挖掘的需求是否全部通过六维性能落地，存在缺失项方案不予通过。

◆施工阶段：三重刚性制度管控施工偏差。首先，样板引路先行制，开工前完成25级分级工艺样板，覆盖全工序，所有施工班组培训合格方可上岗，所有现场施工以样板为唯一验收标尺； 其次，关键工序冻结验收制，六维核心工序验收合格方可进入下一工序，出现瑕疵全部返工； 最后，第三方常态化飞检，集团独立第三方机构不定期进场，材料取样、隐蔽工程、成品效果逐项对标图纸，检测结果直接纳入区域公司考核，指标不达标项目全面停工整改。

◆交付阶段：一房五验，用业主视角校验。施工自检、项目工程部验收、物业前介验收、第三方检测、总经理联合验收，逐项核对六维性能落地效果，同步推行白手套、贴膜高标准交付，直观检验耐久、精美、舒适维度兑现情况。物业全程嵌入式监督，以未来使用者视角提前排查工程瑕疵。

△ 成都保利天府瑧悦交付实景图

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上市后继续收集客户反馈迭代

形成完整价值闭环和正向飞轮

多数房企客研工作截止到开盘销售，交付后业主居住反馈极少纳入产品优化体系。

保利发展则构建了「投前客研→上市反馈→入住验证→长期运维→标准更新」的完整闭环，项目、区域和集团三级分层复盘，形成了短中长期同步迭代、自我优化的正向飞轮。

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交付闭环校验，反向迭代需求以及设计标准

销售阶段，多渠道实时收集一手反馈；项目每周召开客研复盘会，对可快速调整内容即时优化；户型、构造等结构性缺陷同步上报区域，用于后续地块产品修正。

签约至交付前，通过工地开放日收集工艺观感瑕疵；物业前介同步梳理运维痛点，汇总高频问题，建立统一产品缺陷台账，同类问题在同期在建项目提前规避……

交付后1-2年，推行标准化业主入户深访六部曲，客研、设计、工程、物业等联合上门，完整记录家庭全场景使用痛点。整合物业全年报修工单、业主恳谈会意见，形成《居住体验深度报告》，逐条对标六维性能标准，生成优化清单。

针对交付3年以上的社区，验证耐久性，跟踪二手市场成交溢价，推导哪些产品配置具备长期资产价值；跟踪家庭结构变化带来的新需求，迭代空间改造方案……

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三级复盘迭代，兼顾短、中、长期更新升级

反馈数据完成归集后，按照项目、区域、集团三层分级复盘，区分短期微调、中期片区优化、长期全国标准升级，权责边界清晰。

项目层级复盘周期为周度销售复盘、月度产品复盘、交付专项复盘；权限不涉及户型的改动、六维性能硬性底盘。

区域层级每季度开展全域产品复盘，汇总辖区所有在售、交付项目共性痛点，调整区域适配模块，同片区后续拿地项目直接落地优化方案。比如，华南区域优化防潮、通风设计，就是区域层级迭代的成果。

集团层级每半年开展全国客研总复盘，年度召开产品标准修订大会，整合全国项目反馈、业主大数据、第三方调研结果，修订六维性能全套技术标准，发布新版全国统一产品标准……

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小结

在保利发展，客研不是一次性前置工作，而是贯穿项目全生命周期的动态循环机制，持续消化市场变化、客户需求升级，让产品体系具备了自我更新能力。

近两年，保利发展从规模龙头转向产品引领，全国多城现象级热销、豪宅持续刷新价值天花板、营收稳居行业第一，充分证明了保利大客研体系的威力……

随着购房者对居住品质的要求持续提升，以客户研究为核心、可持续迭代的产品体系，将成为房企生存的基础门槛。保利发展这套大客研全链路模式，为行业提供了清晰范本，其持续运转的需求→转化→迭代正向飞轮，也将不断拉大与同行之间的产品力差距，支撑企业长期稳定领跑不动产赛道。

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