南航的面子和里子

上周大数据推给我一个视频，说“原来空乘安抚航班延误旅客的方式就是发饭”——里面用了南航的一个航班举例，说赶上雷雨天航班延误，空乘为了让大家“闭嘴”，开始一遍一遍给旅客们发吃的。

从餐食到饮品，应有尽有，本来还想挑点理的人都顾不上，哼哧哼哧嚼嚼嚼咽咽咽——这其实是一个纯娱乐视频，里面的素材都是剪映随机的，声音也是纯ai的，但居然有4万多点赞，那差不多有400多万播放。

其实我们自己都知道，航班延误后、若时间允许的发餐属于正常流程，不存在是为了让旅客“闭嘴”，但没有人在这个视频下面问这是哪天哪个航班，大家默认就是这样的，然后纷纷分享自己乘坐南航时类似的经历，我真是既好气又好笑。

但其实，网友们的喜闻乐见也是有着事实依据——

昨天，第十二届CAPSE航空服务奖发布，南航拿下“2025年度最佳航空公司”。这是它连续第九年拿这个奖。

CAPSE，做的是民航旅客服务测评，收集旅客的真实乘机反馈，从购票、值机、安检到机上服务，把一次飞行拆分，十几年下来，这套测评成了国内民航服务领域的风向标。

而CAPSE这个奖，和民航业里大多数奖不太一样。它不看运力规模，不看利润，评价体系建立在旅客点评数据上。2025年度的测评，采集了310万份有效问卷，覆盖368家航空公司，从中算出各项测评类奖项的归属。

说几句别的，其实CAPSE做的事就是我一直以来想做的事，我们大部分的价值观都是完全相同的。虽然以我的立场，并不喜欢航司拿着“满意度”考核一线员工，但如果一定要选一个第三方的数据，我会选CAPSE。

南航第一次拿“最佳航空公司”是2018年，那之后每年一次，拿到今年是第九次，那这九年，旅客到底在给什么投票？

——奖杯上写不完，社交平台上写满了答案。

去年10月6日，中秋节。一位网名“树上的猫”的旅客在香港飞广州的南航航班上，收到一盒月饼。

她说：没想到今天中秋节的第一盒月饼是南方航空给的，真的太有仪式感了。第一次在飞机上过中秋节。

配图是两个蒂芙尼蓝的礼盒，印着“南航空厨×美心”。

同一个中秋，类似的笔记还有一批。点赞最高的一条标题叫《坐南航飞机吃到中秋月饼 直接想给机组鞠躬》，1767个赞。

作者说，本来中秋赶飞机还在emo没法在家吃月饼，结果刚坐定，空姐就端来个印着“南航空厨”的礼盒——瞬间瞳孔地震。

而今年端午，剧情重演，主角换成粽子。

6月19日，深圳机场雷雨，一位旅客登机后发笔记：“深圳机场sorry全场的时候南航美美登机，上了机还有人手一个陶陶居的粽子。”

粽子装在蓝色龙纹锦囊里，评论区里湖南、河北的旅客晒出同款。

月饼找美心和中国大酒店，粽子找陶陶居，春节的礼盒叫“大吉大荔”。这些伴手礼有一个共同点：长着一张适合拍照的脸。旅客拍了，发了，全部点赞加起来都不知道得有多少了了——南航一分钱广告费没花。

南航这几年在餐食上的动作非常密集，餐食按“一地一风味、一季一焕新”迭代，在广深珠揭四地出港航班推“寻味潮汕”，把广府早茶“一盅两件”搬上国际远程航线。

儿童餐配冰淇淋和集卡，公务舱换青花瓷餐具，自研木棉花香氛——国内航司里第一家做自有品牌香氛的。

这次南航获得的三个奖里，有一个就是“航司机上餐饮服务提升卓越奖”——其实评委、旅客和我们自己都知道，餐食这件事，没有最好，只有更好，也必须一直保持努力。

比起吃的，另一些笔记更接近服务的本体。

去年9月，一位旅客发笔记讲她的红眼航班：吉隆坡飞深圳，凌晨一点上飞机，睡到落地。醒来发现前方座椅背上贴了一张云朵形状的贴纸——“服务过程中，您正在休息。此时若您醒来，请按动呼唤铃，乘务员将第一时间来到您的身边。”

她刚读完，乘务员就过来了：刚刚服务时您在休息，没有打扰，请问还需要用餐吗？她说不用。对方递来一杯温水，又塞了一瓶矿泉水，临走问，要不要把吃的打包？

看着虽然平淡，但这篇笔记获得2694个赞。

今年5月10日，CZ3402，成都飞广州。一位坐60A的女旅客，生理期第一天，痛经，没好意思麻烦乘务员，只是要了条毯子。

之后的两小时里，乘务员陆续过来，问她是不是不舒服，让她挪到倒数第二排方便照顾，拿一升装的矿泉水瓶灌了热水袋，又问吃没吃早饭、要不要止疼药。

她后来写了封表扬信发在网上，说自己脸皮薄，“虽然看似一直在拒绝好意，实则内心感动的痛哭流涕”。

里面有一句话格外触动我心：

几乎每一位空姐都帮助了我，每一位帮助我的方式都不一样。

今年2月19日，大年初三，CZ3270银川飞广州，起飞四十分钟，一位银发老人突然昏厥，眼睛紧闭，嘴唇无色。

邻座一位穿蓝衣服的年轻人第一时间发现不对，叫来机组。

按发帖旅客的记述，乘务组的反应是三件事同时做：安抚患者、广播寻找医务人员、拿氧气瓶。不到二十分钟，老人恢复了血色，能自己吃下一个小面包。

这条笔记获得4.1万个赞。

发帖的旅客说，她飞了快60万公里，第一次遇到机上急救，“感受到了南航平时的安全演习做的非常非常好。”——虽然我们自己明白每年的乘务员复训中，机上急救都是重中之重，但旅客看到的这份从容，是多年的训练形成的肌肉记忆。

把这些笔记摆在一起看，会发现它们有个共同的底层逻辑，都是乘务员每天的日常，都是可以复制的动作，都是南航关于服务的内涵和底蕴。

而南航这两年其实还有一个大动作，就是“一刻登机”。

2025年7月8日，南航在广州飞大兴、虹桥的两条航线上做了件行业里没人做过的事：无托运行李的旅客，航班计划起飞前15分钟到登机口就行。

要知道，国内机场的惯例是起飞前30到40分钟关闭值机，这个惯例存在了几十年，所有人都默认它是物理定律。

三个多月后，这项服务扩到7条航线，累计保障超过75万人次，今年3月底，大兴机场始发的南航国内航班全覆盖，到今年7月8日——距离首航整整一年——广州、北京大兴、乌鲁木齐、深圳、上海虹桥五个枢纽的全部国内始发航班都用上了，230多条航线，日均超过800班。

一年时间，从两条航线到五大枢纽，南航把地面保障流程重新梳理，值机截载、安检通道、登机口关闭时间，每个环节抠几分钟，最后把省出来的时间还给旅客。

这才是九连冠的真正配方。旅客在客舱里看到的都是面子，里子藏在看不见的地方，日复一日的复训和演练，写进手册的服务程序，重新算过账的地面流程。

面子负责上热搜，里子负责让310万份问卷里的大多数人，想不起来抱怨什么。

但实话实说，九年“最佳”，不等于九年没毛病。

这个世界上可能不存在完美的航空公司，却一定存在“一直在努力”的航空公司——我真的很喜欢“一直在努力”这五个字。

民航服务的运行非常复杂，在很多正常和不正常的航班中，旅客未必分得清责任边界，但分得清态度。

这也是CAPSE其中之一的价值所在，颁奖一年一次，测评是全年都在做的，问卷按月收，净推荐值按月算，一项一项和同行摆在一起比。

它不听发布会，不看通稿，只问刚下飞机的人一个问题：这段飞行到底怎么样？310万个答案收上来，再一层层剖开，哪家在认真做事，哪家在应付，哪项指标在悄悄滑坡，都藏不住。

连续九年获奖，当然值得高兴也可以高兴，但它更像一份还没有写完的答卷——旅客的感受每天都在重新发生，一次顺利的登机，一顿合口的餐食，一句恰到好处的关心，都要靠下一班、再下一班继续做好。

继续加油吧！大南航~