获央视点赞！黄果树景区99.8%的好评率是怎样练成的？

8月3日，央视新闻频道《新闻1+1》聚焦安顺黄果树景区服务升级成效，报道景区创新服务模式、优化旅游配套、丰富文旅业态的务实举措，高度认可景区以优质服务赋能文旅高质量发展的实践成果。安顺市融媒体中心记者循着央视报道视角深入一线走访，梳理景区服务升级全过程，多角度解读老牌知名景区坚守初心、精进服务、持续收获口碑的核心密码。

黄果树瀑布

一件“黄码甲” 服务零距离

晨光破晓，游客陆续入园，黄果树景区日渐热闹起来。在景区各处，一抹亮眼的黄色身影穿梭往来，以热忱姿态维护游览秩序、热情迎接八方来客。

身着黄马甲的工作人员引导游客刷脸入园

“每天清晨六点半，‘黄码甲’队伍全员到岗、全域值守，为游客提供贴心服务，直至当日最后一名游客安全离园。”安顺旅游集团组织人事部培训发展员赖丹妮介绍。目前，“黄码甲”服务体系已覆盖咨询引导、秩序维护、环境保洁、票务办理等全部一线岗位，日均约2000名工作人员在岗值守，全方位护航游客游览体验。

今年以来，景区创新推行“一人一码、码上评价”新模式。一线工作人员统一身着黄马甲，每人配备专属评价二维码，游客扫码即可查看工作人员姓名、照片、所属部门、工号等实名信息，实现人员可识别、服务可追溯、责任可落地。

身着黄马甲的工作人员为游客提供咨询引导服务

游览过程中，游客无论是得到贴心帮扶、问题顺利解决，还是遇到服务短板、游览难题，都可随时扫码评价，还能通过文字、图片直观反馈真实体验、提出优化建议，操作零门槛、互动更高效，让游客话语权充分落地。

为保障游客诉求事事有着落、件件有回音，景区搭建了“现场处置+回访督办”双轨机制。简易问题当场协调、即时办结；复杂诉求快速流转、全程跟进；收到差评与投诉后，后台工作人员第一时间对接游客核实整改。

黄果树景区游人如织

截至8月3日，景区累计收获好评2967条，好评率高达99.8%。小小马甲与方寸二维码，架起景区与游客的连心桥，让山水风光饱含温情、旅游服务更有质感，为黄果树增添一抹暖心底色。

被动转主动 理念大革新

“您好，请问需要什么帮助？”在盆景园旁的服务台前，身着黄马甲的工作人员面带微笑，主动上前问询迷茫驻足的游客，耐心解答出行疑问。这样主动靠前的服务场景随处可见，彻底打破了以往“游客问、我们答”的被动服务模式，实现了从“要我服务”到“我要服务”的服务理念质变。

自从“黄码甲”服务体系落地运行，景区全面革新服务思路，督促全体工作人员转变思想认知，把主动服务、靠前服务、温情服务融入日常工作。人流密集的观景台、蜿蜒的登山步道、游客集散广场，随处可见他们忙碌的身影。

指导游客购票

看到老人孩童步履缓慢，便主动上前搀扶提醒；遇见游客驻足查寻路线，便主动上前指引讲解；发现游客行李繁重、游玩不便，便主动伸手帮扶。细微之处的主动举动，让服务不再局限于流程化、标准化的基础工作，更增添了人性化的温度。

众多游客真切感受到服务变化，纷纷留下好评：“盛夏高温时，工作人员主动派送饮用水，解暑舒心。”“带着老人孩子游玩，全程多次受到主动帮扶，体验感特别好。”朴实的评价，正是游客对主动服务最真切的认可。

眼下，“人人都是服务窗口、处处展现景区形象”的理念深入人心，景区全体员工主动留心细微诉求、认真打磨服务细节，让暖心陪伴贯穿游览全程。

暖心十举措 温情伴旅途

为精准匹配游客多元需求、全流程优化游览体验，黄果树景区围绕出行减负、便民保障、应急防护等重点，推出“十大暖心便民举措”，全程守护游客旅途。

引导游客有序入园

各大票务中心设置免费自助寄存柜，超长寄存时长让游客轻松卸下行李负担，安心沉浸式观景。“不用拖着行李赶路拍照，游玩省心很多。”山东游客韩敏深有感触。

山间步道上，免费租借的工具也成为游客轻便出行的有力帮手。不少亲子家庭借助婴儿车解放双手，轻松游览全程；老年及行动不便游客依靠轮椅、手杖安稳漫步山水间，惬意欣赏瀑布盛景。此外，景区在重点区域配齐AED（心脏除颤仪）与各类急救药品，随时应对游客突发不适、轻微磕碰等状况，筑牢旅途安全屏障。

暖心服务点提供的各类物品

其余便民服务举措贯穿游览全程，细节满满。全域布设恒温饮水点，全天候供应冷热饮用水；公共卫生间免费提供纸巾、女性卫生用品；酷暑时节常备柠檬水、防晒、驱蚊物资，阴雨天气可免费领取更换雨衣，寒凉时段贴心提供姜茶，一年四季冷暖守护不停歇。

咨询服务台为游客提供帮助

文旅提质增效，贵在细节、赢在服务。黄果树景区以创新机制打破服务边界，以精细化举措提升游客体验，让山水美景与温情服务双向赋能，持续擦亮贵州文旅优质名片，为景区高质量发展注入持久动能。

来源：掌上安顺