“沪真的cares you！”上海地铁站里，比列车更早抵达的温柔

【信源】 运营一公司

【文字】 殷妍、吴文婷

【编辑】程小程

【本期责编】蓝爸爸

【本期编审】Shining灵感

乘客在社交平台发帖

而这样的事可能每天都在发生……

“人民广场站是一个有温度的地方！”

“沪真的 cares you！”

这一句句来自乘客的赞叹，是上车时手机落入缝隙掉进隧道，连着两个晚上人民广场站的工作人员又是帮忙找又是调监控查；是脚崴了，民生路站站务员赵珠华顶着烈日推着轮椅近半小时送医院，还全程帮着挂号缴费、拍片检查……

一桩桩发生在车站里的平凡善举，折射出上海地铁根植于岗位深处的服务底色。斗转星移间，上海地铁的线网越织越密，飞驰的列车连接起城市的东西南北，而流淌在每一座车站里的温情服务，同样伴随着轨道网络一同生长，成为这座城市的温暖注脚。

一脉匠心传承：从人工手绘到数智赋能，服务从单点闪光走向全网覆盖

车站里的暖心善举并非孤例，是上海地铁一代代一线服务人员接续坚守的缩影。

上海地铁的服务匠心，沉淀于一批批劳模的岗位实践：人民广场站蔡永恺被称作“指路问不倒”，熟稔线路、商圈与地标，为乘客答疑解惑；上海火车站的刘连锁随身“三本一图”，记录问询要点、标注出行贴士，化解乘客出行困惑；世纪大道站的孙春霞写下“春霞服务日记”，将服务心得与乘客急难诉求一一记录；上海火车站“小熊为您服务台”立足阵地处置乘客诉求，并依托“熊熊3D服务”创新工作室汇聚骨干，凝练服务方法；虹桥火车站站高煜的“小煜流星轮”借助平衡车快速穿梭站厅，高效响应乘客各类需求。

早期的暖心服务，依托一张指路条、一份地图、一本手写日记，依靠员工面对面指引、现场帮扶，凭个人经验与热忱解决出行难题。一代代地铁人沉淀岗位感悟，将个体优秀做法提炼固化，实现服务经验代代相传。

随着线网不断扩张，服务突破单站、个别骨干的局限，由单点人工服务迈向全网数字化服务。上海地铁上线的Metro大都会、上海地铁官方指南等数字化平台，把线下的问路指引、出行查询、信息提示搬到线上。如今，指尖即可查询线路走向、首末班车时刻、站点出入口信息。与此同时，上海地铁推进“上海品牌”认证，以“上海轨道交通客运服务”参评“上海服务”类别，优先选取管理成熟线路逐年推进，已有20条线路通过现场审核，以高标准推动服务提质。

优质服务，正在从少数员工的个人本领，升级为全网可复制落地的标准化体系，星星点点的个性化善行固化为统一的服务流程，线上线下双向联动，让暖心服务跨越物理边界，贯穿乘客出行全程。

一束微光成炬：从一站帮扶到全网联动，把无障碍关怀铺进轨道网络

温情的种子，往往萌发于一个站点的一次善意。10号线水城路站“盲童引路天使”的故事，正是上海地铁无障碍服务的生动起点。

2010年4月，刚开通的10号线水城路站迎来一批来自200余米外上海盲童学校的盲童乘客，值班站长发现每到周五下午，就有住校盲童结伴搭乘地铁回家，部分孩子要去往上海远郊乃至周边城市。针对他们的出行难题，车站组建起“盲童领路天使”品牌团队，坚持每周五下午2点到3点到学校门口为盲童提供引领护送，十六年来累计护送盲童8000余人次。从这一座车站的暖心实践出发，上海地铁进一步深挖视障群体的出行痛点，编撰印发国内首份盲文版《盲人乘坐地铁指导手册》，将出行指引转化为视障群体可触摸阅读的文字载体，补齐特殊群体出行的信息短板。

这份始于站点的爱心不断向外延伸，接力服务从水城路站拓展至铁路、机场，更是辐射地铁全网络。针对老弱病残孕等行动不便乘客的出行痛点，上海地铁推出了爱心预约、爱心接力服务，通过电话、APP等多渠道提前服务预约，提交出行需求，始发站、换乘站、终点站信息互通、无缝交接，打通特殊乘客出行的全流程链条。

不止于无障碍出行服务，上海地铁把人文关怀渗透到运营服务的方方面面。近年来，AED急救设备实现全网覆盖，关键时刻为生命争取宝贵时间；全网配齐无障碍渡板，铺平站台与列车间隙高低差让通行更安全便捷；强弱冷分区车厢设置，兼顾怕冷、怕热乘客多元感受。从软服务机制到硬件设施升级，上海地铁希望让每一位乘客都能在出行中感受到细致周全的人文温度。

多次迭代升级：从纸质单程票到一码通行，票务变迁回应多元出行诉求

轨道交通的温度，既体现在人与人之间的帮扶照料，也藏在一次次票务系统的迭代更新之中。小小的一张车票，见证着上海地铁以乘客需求为导向的持续进化。

上海地铁发展之初，纸质单程票是乘客出行的凭证，人工售票、人工检票是车站的常态。随着技术迭代，IC卡走进市民生活，实现轨道交通“一票换乘”，免去反复购票的麻烦，极大便利了日常通勤市民。近年来，随着数字时代来临，技术赋能出行，“一码通行”成为现实，Metro大都会乘车码扫码过闸迅速普及，非现金支付全面落地，乘客无需排队购票，手机轻轻一刷即可快速通行，大大提升进出站通行效率。

乘客的出行需求千差万别，上海地铁的票卡种类也随之不断丰富。针对短期来沪游客，推出一日票、三日票，满足短时多次乘车的需求；面向境外来华旅客，上线境外银行卡闪付过闸功能，破除境外乘客的支付壁垒。从纸质票、IC卡，到扫码通行、境外卡闪付……票种的持续丰富、支付方式的不断拓展，背后是对不同人群出行场景的细致考量。小小的闸机口，见证着上海地铁不断读懂乘客、适配多元需求的努力。

线网越织越密，列车往来不息。从赵珠华的一次轮椅护送，到一代代劳模的匠心传承；从单站的无障碍帮扶，到全网爱心接力；从纸质车票到一码畅行，上海地铁的温度，既来自一线员工发自本心的善意，也源自服务标准的迭代完善、硬件设施的持续升级与数字技术的赋能加持。

飞驰的地铁改变着城市的时空距离，而有温度的服务，则让千万人的每一段出行旅途，都多一份安心与暖意。