中国物流策划研究院李芏巍：AI客服新国标重塑人工与智能客户服务

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。这意味着，消费者在电商平台、社交App上反复发送“转人工”却陷入循环应答的困境，有望迎来根本性改变。

对此，中国物流策划研究院执行院长李芏巍接受数字经济新媒体&智库——#网经社 独家专访。

AI客服新国标：重塑人工与智能客户服务

2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。该标准由全国服务标准化技术委员会归口，被业界称为“AI客服新国标”的规范，直击长期困扰消费者的“转人工难”“答非所问”“AI乱承诺不认账”三大痛点，标志着智能客服行业从“野蛮生长”迈向“标准约束”的新阶段。

过去，不少消费者在物流改址、购物退货、送错反馈等场景中，常遭遇AI客服“已读乱回”、人工入口层层嵌套的窘境。投诉平台数据显示，涉及“AI客服”的投诉已超4700条。新国标明确要求，客服系统必须提供清晰、醒目的人工服务入口，支持关键词触发、语音指令等多种切换方式；在人机切换时，系统须同步客户历史交互记录，杜绝“重复复述”的无效沟通。

在物流与供应链领域，这一标准的落地尤为关键。现代供应链高度依赖数字化客服处理订单查询、异常件申诉、退换货流转等高频标准化问题。然而，一旦遇到跨仓调拨失败、冷链断链、跨境清关延误等复杂突发状况，AI客服往往无能为力。新国标规定，涉及个性化需求、跨部门协调或知识库无答案的复杂问题，系统应优先流转至人工客服。这意味着，企业不能再将AI作为“挡箭牌”，而必须建立“AI处理标品、人工兜底异常”的科学协同机制，确保供应链末端的服务韧性。

此外，新国标彻底堵死了企业“甩锅”AI的退路。标准明确，经营者不能以“AI回答不代表公司立场”或“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行承诺。若AI客服在物流理赔、保价赔付等环节作出承诺，企业必须认账。对于涉及退款、赔偿等关键事项，AI可收集材料、生成工单，但最终确认权必须交由人工或规范化流程。

尽管该标准为推荐性国标，不具直接强制处罚效力，但它为消费者维权和监管抽查提供了重要“标尺”。部分企业过去刻意抬高“转人工”门槛以消耗用户耐心、变相降低投诉率，这种“错误的降本增效”不仅损害消费者权益，更会侵蚀品牌信任。随着新国标的实施，企业需重新审视人机协同的成本与体验平衡，从“用AI过滤投诉”转向“用AI提升效率”。

AI客服要“达标”，才能真正服务好消费者。数字人客服正走进政务与商业场景，标准化让服务体验更可控，唯有让技术回归服务本质，让人工守住体验底线，才能构建真正高效、有温度的现代商业生态。

这项新国标的实施，意味着国家开始出手整治“智能客服不智能”的乱象。它为消费者撑了腰，也为行业的良性发展画了一条底线。

专家介绍：李芏巍，中国物流与供应链智库核心专家、战略思想家，中国物流策划学理论体系创建者和应用领域实践者.全网首发并巡讲《国家物流枢纽经济区建设》的专家学者，出版专著 19部，其中两部入选《国家出版资金项目》《国之重器出版工程》《物联网在中国》重大文献丛书；参编教育部高等院校教材 13 部。中国物流策划研究院执行院长，大湾区物流与供应链促进委员会轮值主席，广州大学建筑设计硏究院产业规划中心主任。

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