浙江
当前，寿险行业正迎来一场以服务和体验为核心的深刻变革。伴随国家层面部署科技金融、数字金融等“五篇大文章”，以及监管引导行业“以客户为中心”建设便捷可信的服务体系，提升用户体验已成为高质量发展的关键。
对平安人寿而言，旗下拥有亿级用户、千万级月活的平安金管家APP，既是巨大的优势，也意味着沉甸甸的责任。集团正式启动“2026服务年”，平安人寿积极响应，打造“一句话能办事”的“超级客服”，重塑“省心、省时、又省钱”的客户体验。
智能服务新体验：从"能办事"到"懂人心"
"超级客服"致力于打造真正"懂你"的服务体验。通过融合自然语言处理、情感计算等前沿技术，系统能够理解客户的真实需求，甚至感知情绪变化。比如，当客户查询保单理赔进度时，普通系统仅显示处理状态，但"超级客服"还会根据客户的语气和用词，判断其焦虑程度。如果检测到客户比较着急，它会主动提供预估时间、解释审核流程，甚至推荐加急处理通道。这种从"解决问题"到"安抚情绪"的转变，正是数字金融服务进化的关键一步。
全天候守护：服务不打烊的智慧陪伴
超级客服改变了“客户找服务、人工被动响应”的传统范式，构建“服务主动感知客户需求、语音直达办理、多智能体协同处理复合诉求”的新型服务，完成从“人找服务”向“服务找人”的跃迁。除了实现7×24小时不间断服务，系统还具备强大的学习能力，能够记住每位客户的服务历史，实现连续性的智能陪伴。
举个例子，如果一位客户在不同时间咨询重疾险、教育金、养老规划等问题，"超级客服"会将这些碎片化的需求串联起来，逐步构建完整的客户画像，在未来服务中提供更加精准的建议。这种持续进化的服务能力，让科技真正成为了解客户的生命周期伙伴。
全场景覆盖：科技赋能下的服务模式升级
在如今的快节奏生活里，人们的需求更多样化，金融服务也同步升级。但对应出现的问题就是服务入口分散在不同的渠道或者APP里，操作路径繁琐，用户门槛高，例如理赔报案、保单贷款等高频业务操作步骤多达20步，任务中断无法接续，平安人寿每年会面对千万级的人工电话咨询量。
“超级客服”整合全渠道入口，依托智能体实现需求自动识别拆解，用户直接用自然语言描述诉求，系统调度多智能体协同完成业务办理。对于标准化、高频次的问题，由AI高效处理；当遇到复杂情况或需要情感关怀时，系统会无缝转接至人工坐席，并提前将客户需求和历史记录传递给服务人员。目前“超级客服”已累计服务360万用户，预估2026~2028年年均节约人工成本500万元，实现人力资源的优化配置和专业价值的最大化。
安全与信任：数字服务的基石
在推进服务智能化的同时，我们始终将安全放在首位。"超级客服"严格遵守监管要求，在所有关键操作环节设置风险提示和确认步骤，保障客户的知情权和选择权。
科技越先进，越需要筑牢安全防线。通过技术手段与管理流程的双重保障，客户在享受便捷服务的同时，能始终感受到平安的专业与可靠。针对利用“屏幕共享”实施的新型犯罪，"超级客服"在高风险业务办理时主动播放反诈视频提示客户，并创新应用“限制屏幕共享”技术主动拦截并弹窗提示。2026年累计实时拦截并弹窗警示超222万次。
未来展望：让有温度的服务触手可及
"超级客服"项目的推进，是平安人寿在数字金融领域持续创新的一个缩影。未来，我们将继续深化人工智能、大数据等技术在客户服务中的应用，不断拓展智能服务的边界。科技只是手段，温暖才是目的。所有的技术创新，最终都是为了给客户提供更贴心、更专业、更有价值的服务体验。在数字化时代，平安人寿将继续秉持"专业让生活更简单"的理念，通过科技赋能打造更有温度的服务。
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