江苏
近日，小熊女士一行三人从杭州自驾来沪，原计划上午前往上海博物馆观看南美主题展览，却在商场地下停车场的安悦充电桩上，被一把“拔不出来的充电枪”困了3个多小时，看展泡汤。之后她维权，又陷入“求个说法而不得”的困境。
拔不下充电枪苦等3小时
“我们凌晨出发，早上六七点就进了停车场充电。”
8月30日一早，小熊和两名同事从杭州自驾来沪，打算去上海博物馆看一看南美主题展览，抵沪以后，他们决定先找个地方给车子充充电，于是来到了徐汇区朵云轩商场地下停车场。
当天上午9点不到，电量尚未充满，三人准备离开，然而此时充电枪却怎么也拔不下来。
▲朵云轩商场里的安悦充电桩
“正常按下按钮，卡扣翻起就能拔下来，那天卡扣完全卡死，直接摁不动了。”
小熊先找到停车场保安，对方表示只负责提供场地。随后，小熊根据充电桩上的信息，拨打了安悦充电桩的客服电话。
“客服让我从车后面拉一下枪，试了没用，又换了个维修人员来电，还是一样的说法，还是拔不出，然后才说他人在外地，没法来现场。”
无奈之下，小熊再次联系安悦客服，这时又对接上了第二位维修人员，这个师傅电话里承诺去现场要1小时，可40分钟后小熊女士去电，从对方电话的背景音里听到非常安静，于是问对方出门了吗，对方当即表示还没出门。
“我这时候已经很生气了，就问他什么意思，结果他让我态度好一点，然后挂了电话。”
气愤不过，小熊只好一边联系理想4S店，一边再次联系安悦客服，这次安悦又推来第三位维修师傅，而此时距离卡枪发生已经过去了2个多小时。
庆幸的是，这一次理想和安悦的工作人员都在一小时后到达。
“理想、安悦还有停车场的三方人在现场，确认是安悦充电枪的问题。”
最终，是理想的工作人员用工具把充电枪拔了下来，此时已经过了中午12点，白白耗费3个多小时后，小熊的车终于“解困”。
“原定上午的看展行程直接泡汤，全天计划全部打乱。”小熊说，最终一行人也没有看展，吃过午饭简单休整后，就匆匆返回杭州。
损失该谁来买单？
事发之后，安悦充电桩的客服主动来电沟通，询问诉求。
小熊女士提出，希望对方承担三人上海、杭州往返的路费与过路费。然而还没开始协商，对方就问：“这个展下午不是也开放吗？为什么不能下午去看？”
这一问让小熊气得不轻，在她看来，设备故障是企业的责任，凭什么要消费者调整自己的行程来买单？
小熊坦言，自己的初衷并非索要赔偿，他们几人的时间已经被浪费了，提路费是因为容易量化，否则要证明耽误的时间值多少钱，又会陷入无休止的“自证环节”。
此后，小熊女士向12345投诉。安悦给12345的回复是“已赔付110元”，即30元打车往返吃午饭的费用，以及80元的停车费，付给了商场。
▲安悦充电桩小程序界面
“打车费是我要求他们报销的，停车费我本来就愿意自己付，只是最后商场减免了，这算哪门子赔偿？”
如今，小熊女士不再要求赔偿，而是提出两点诉求：一是要求安悦就事件处理全过程出具书面报告、给出正式答复；二是希望明确充电桩这类公共设施故障后，是否有响应时间和应急处置流程。
“首先，安悦的处置流程就不明确，换了三个人，等了三个小时，真碰上车主有急事怎么办？其次，这种‘卡枪’的情况是个案吗？是安悦维保不到位，还是充电桩年限久了发生故障，都应该给大家一个交代。”
9月15日下午，新闻晨报·申度新闻记者来到朵云轩商场B1层地下停车场走访。事发区域设有3个安悦充电桩，扫描二维码显示为7千瓦交流充电桩。
一位停车场工作人员向记者证实，半个月前确曾发生充电枪拔不下来的情况：“从我工作以来只碰到过这么一起，当天确实耗费了蛮长的时间”。
▲安悦充电桩
安悦称无法提供书面情况说明
针对小熊碰到的情况，记者致电安悦充电工作人员，对方还原了事发经过。
8月30日上午9点05分，用户首次来电求助，客服随即派单，涉事充电桩附近没有驻场人员，师傅是全上海跑运维的，当时正在前往一个场地处理事情，因为距离较远，12点才到现场。
对方表示，师傅到场时，理想4S店工作人员已在现场，但用户已离开去吃饭，后来是师傅和理想的工作人员、场地人员一起把枪拔下来的。
“首先，不排除客户操作方面的原因，操作不当有时也会导致卡枪。卡住之后确实需要运维人员上门处理，不借助工具的话，客户自己可能不太好拔下来。”
当记者追问是否是设备故障，以及是否与巡检维护有关时，对方称是“概率问题、小概率事件”，随后表示巡检安排属于内部信息，不便透露。
关于补偿的费用，上述安悦工作人员表示，用户离开前要求承担来回打车费，公司同意，停车费也由公司向场地方支付，打车费30元、停车费80元，共计110元。
但是对于提供书面情况说明的诉求，目前无法达成。
理想客服称需检查才能确定原因
关于充电枪拔不下来的情况，记者也咨询了理想汽车客服。对方介绍，慢充枪属于“车锁枪”——枪头插入车辆后，锁止机构会锁住枪头，若插入时未锁止到位，拔枪时可能无法解锁，此时可打开后备箱拉动应急拉环解除锁定。
如果拉动应急拉环仍无法拔出，理想客服表示，可能需要联系充电桩运营方上门处理；快充枪属于“枪锁车”，卡死时同样需充电桩方协助。
当记者问及“拔不下来究竟是车主操作不当，还是充电枪本身故障”时，对方表示：“两种情况都有可能，具体需要检查充电枪和车辆之后才能确定。”
该客服人员还补充说，如果碰到操作不当导致充不上电等情况，系统通常会给出提示。
来源 | 新闻晨报·申度新闻 记者 陈泉
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