路面挖开数月不回填、消防栓时断时续！海口宝龙世家多个区被投诉，物业回应：有些问题“无法根治”

近期，我们《直播海南》栏目接到了海口宝龙世家的多名业主投诉反映，大家称小区内不少的公共设施出现了损坏故障，但物业却迟迟不维修处理，甚至一些消防设备的损坏，直接威胁到了业主们的生命拆除安全。这是怎么一回事呢？我们一起来关注！

在海口宝龙世家C区，记者看到小区公共区域内的部分道路已经被整体开挖，业主王先生介绍，这些路面原本就坑洼破损严重，今年7月前后，物业对破损路段进行了施工，可破损的路面开挖后，迟迟不见后续的回填修复。

海口宝龙世家C区 业主 王先生：这个步道已经烂了很久了。（记者：多久？）之前是坑坑洼洼，一段一段是烂的。（记者：现在全部都铲掉了？）铲掉之后他也没有修复。（记者：没修复？）这个铲掉的时间应该有几个月了。那在前段时间我的小孩出来，晚上出来的时候，因为这周边没有路灯，还在这里摔了一跤。

现场业主们表示，道路开挖后久拖不建只是小区物业问题的一个缩影。长期以来，无论是公共设施损坏，还是业主家中出现渗水漏水等问题，物业的响应和处置进度都十分缓慢，不少问题迟迟得不到有效解决。

海口宝龙世家C区 业主 刘先生：就是有个别的处理，就是很多有一些问题还未处理，卫生间它有些会渗水，那个导致它那个天花（板）脱皮。刚开始还有一些管家对接，就是一直是说那边甲方没有派人来维修，反正有些来修也是走走场面一样的。

海口宝龙世家D区 业主：（2024年 “摩羯”）台风前它就已经陆续开始掉落了，台风以后，摩羯台风以后掉落更多了。（记者：我们看过去的肉眼看过去每一层都有。）对，然后他也没有进行维修。

现场，记者陪同业主来到了小区物业办公室，物业介绍之所以开挖的道路迟迟没有回填施工，是因为原本的施工方案出现了变化，需要重新制定方案。

上海宝龙物业管理有限公司海口分公司 工作人员：我们是7月份开挖了之后，然后当时已经做了施工方案，本来我们是要做回填施工了，但是那个厚度不够，到时候时间久了它又会起来，然后我们又重新那个报方案去走流程，前两天这个方案已经过了，不出意外的话，下个星期就开始回填了。

而针对业主们反映的其他公共设施损坏，维修进度缓慢，物业人员表示，这些维修的责任主体为地产开发方。

上海宝龙物业管理有限公司海口分公司 工作人员：我们去把业主的问题收集，然后汇报给地产那边。地产那边其实今年上半年我们已经解决了200多户的漏水的问题，但是可能下半年的话，是因为资金问题的话，现在已经停工了。（记者：下半年现在还没有解决的问题？包括以后可能还会出现这些问题？在质保期内的那怎么办？）只是暂时性停工，它并不是永久停工。

消防栓时断时续形同虚设

物业：一直在修，无法保证根治问题

如果说普通的公共设施损坏，业主还能够等一等，给物业留出维修时间，那么消防设施的损坏，则因为直接关乎业主们的生命财产安全。在宝龙世家D区一栋楼的21层，业主们拧开公共走廊的消防栓的阀门后，消防栓出水量微弱，水压极不稳定，水流时断时续，很快就陷入完全断水状态。

“没水的状态，那你说发生火灾的时候那怎么办呢？（记者：已经完全拧开了？）就是拧开了，这已经拧（开了）就这样了。（记者：好像听到一点点水声，有啊，也有水。但这个水压是不稳定的，又没了。）”

对此，小区物业的回应是，物业在进行常态化维修。但对于业主们最关心的 “渗漏能否彻底根治” 的追问，物业给出的答案，却让大家难以接受。

上海宝龙物业管理有限公司海口分公司 工作人员：它就会一直会那个管子哪里漏了，我们就会哪里一直修，我们也一直修了上百个点了。（记者：以后还是要反反复复这样子出现？能不能就是根治这个问题？）根治这个问题它是没有办法的。

现场，记者也将情况反映给了辖区西秀镇政府，工作人员到场后，明确表示消防设施的完好无缺事关业主生命财产安全，督促物业引起重视，接下来镇政府也将联合消防等部门，对小区消防设施进行全面排查，查缺补漏根治消防安全隐患。

海口市秀英区西秀镇政府物业办 工作人员 毕西洋：作为物业服务企业，作为这个小区的管理方，他是有责任和义务确保这个公共设施，尤其是消防这种应急设备，保持完好有效的。我们会把这个情况反馈给消防部门，然后最好是联动一些相关的部门，对它进行一个全面的排查补漏，找出这种问题的梗阻点。

海南首批物业“红黑榜”发布

海口宝龙世家F区被列入“黑榜”

道路开挖迟迟不回填，消防水管时常渗漏却无法保证彻底修好，刚刚我们看到的是海口宝龙世家C区、D区业主对物业服务的投诉。而事实上，除了这两个区域，宝龙世家还有其他区域的物业服务引起众多业主不满，其中海口宝龙世家F区物业更是登上了海南省物业服务“红黑榜”中的黑榜。具体情况我们继续来关注！

近期，海南省住房和城乡建设厅公布了，海南省2026年住宅小区物业服务企业第一批“红黑榜”名单，全省共有57个物业服务项目登上了代表物业服务品质优的“红榜”，另有57个项目被列入物业服务问题较为突出的“黑榜”。其中海口市分别有4个项目进入“红黑榜”名单，而上海宝龙物业管理有限公司海口分公司的物业服务项目宝龙世家F区则被赫然被列入黑榜名单。

海口宝龙世家F区 业主：（记者：这个咱们小区是上了黑名单？）我感受是，上的好。

海口宝龙世家F区 业主：（记者：这里物业服务怎么样呢？）不太好。（记者：什么问题觉得不好？）就是很多问题，比如说之前我家水管爆了，就是厨房水管爆了，爆裂了，我叫他来维修，打管家（电话）给管家，他都半天还说要找人来，第二三天才找过来，你说家里家厨房的水管爆了，你说不应该是第一时间来这个处理吗？

记者了解到，此次公布的海南省2026年住宅小区物业服务企业第一批“红黑榜”其中：

“红榜”项目核心标准是物业服务合同履约全面落实、日常管理规范有序、小区环境保洁常态化保持到位、安全秩序防控体系完善、公共设施设备运维和养护工作扎实，同时企业信用综合评分在当地位居前列。

被列入“黑榜”的项目，则普遍存在物业服务基础工作落实不到位，小区环境卫生脏乱差、公共设施长期失修、安全隐患长期得不到整改、业主集中投诉量居高不下等突出问题，且经住建部门多次督办整改后提升效果有限，企业信用综合评分较低，被列为全省物业行业重点整改整治对象。

而海口宝龙世家F区因何被列入黑榜，辖区西秀镇政府给出的说法是，业主投诉问题过多，且物业处置不及时。

海口市秀英区西秀镇政府物业办 工作人员 毕西洋：如果说大量的投诉，投诉到这个政府相应的部门，（没解决）那么没有得到解决，或者是物业企业拒绝（处理），或者没有进行整改，那么它的这个信用分值就会被（降低），根据相应的条款进行扣除，扣除完之后它的整体分值达到了一定的数值，那么它就会进行信用降级。

上海宝龙物业管理有限公司海口分公司 工作人员：近期的话就是因为房屋质量问题，现在有部分的话，是业主反馈房屋这样子没有及时维修。（记者：只是这个问题吗？）目前大概具体了解的就是这个。

物业表示，在被列入“黑榜”名单后，相关人员已经开始制定了服务优化提升方案。

上海宝龙物业管理有限公司海口分公司 工作人员：物业现在每天做日报，类似于这种园区工作。（记者：这以前没有吗？）我们有，之前是每周，现在上了“黑榜”之后，我们调整每天。（记者：每天要做这个日报？）然后去推送给业主这边，现在就是每天巡查，现场巡查，然后检查哪里需要改进，哪里有问题，做到一个及时的去整改。

辖区西秀镇政府表示，接下来，他们也将督促和协调海口宝龙世家F区物业，尽快梳理业主集中反映的问题清单，并逐项进行核实整改。

海口市秀英区西秀镇政府物业办 工作人员 毕西洋：后期我们就会督促他，就是把这些（问题），梳理一下前期的这个投诉的原因，把问题进行汇总，看主要是说物业管理中存在的主要矛盾在哪，集中进行一个攻坚。

（海南首批物业“红黑榜”）

探访 “红榜” 小区：

细节之处见服务 真心服务暖人心

有“黑榜”对问题突出的物业企业作出警示，也有“红榜”对服务质量优的物业企业进行表扬。让先进带动后进，那么这一次登上了“红榜”名单的物业企业，各自都有哪些让业主点赞的“看家本领”？我们一起继续关注记者的走访。

“身体怎么样？吃早餐没有？（吃了，那一天三顿，不少一顿。）”

“我们每次都要谢谢她，她来帮我做这样事，谢谢！（不用，应该的。）（您太客气了，应该的。）”

上午十点半，海口蓝岛康城小区里，物业客服中心主任张辉玲像往常一样，开启了当天的独居老人上门走访。

智慧城（海南）生活服务有限公司蓝岛康城物业客服中心 主任 张辉玲：总共是有8户孤单（独居）老人，肯定要多关注一下孤单（独居）老人的。就是每天你最少要来慰问一下，万一他年龄大了，独居老人一个人在这边，万一发生什么事情呢？第一个会发现对不对？

海口蓝岛康城小区 业主 吴女士：服务挺好。我在这里住了将近明年就20年了，我可以说我们这个头头（物业）是我们叫它万能。电坏了他可以修，水管坏了他可以修，你那煤气灶打不燃了，也可以找他，什么事都可以找他。他们二话都不说的，你只要找他，他就马上喊人来给你（解决）。

作为建成超20年的老小区，蓝岛康城设施维护需求多，小区需要用钱的地方不少。但依靠用心服务，换来业主们积极缴纳物业费，同时在业委会专管账户下，公共收益账目明细清晰。所以，这么多年，小区的设施维护、环境治理一直都有保障。

智慧城（海南）生活服务有限公司蓝岛康城物业客服中心 项目经理 谢玉安：那么我们跟业委会签订的合同里面有约定，（公共收益）都是给到业委会，然后账也是在业委会。因为有了业委会的专户，给业主对物业减少了很多的误会，因为有账目清晰的去公示，减少了一个矛盾。

与蓝岛康城物业一起登上“红榜”的还有海航豪庭南苑小区物业，走进小区，贴心的服务藏在每一处细节里。

海南物管集团股份有限公司海口豪庭南苑物业项目 负责人 周志龙：这是我们为业主准备的一个宠物的一个便便箱，那么业主在遛狗的过程当中，可能小宠物会随地解决一下这些问题，然后业主就可以随时拿到这个便利袋，然后这里面会准备一些相应的工具，那业主就可以随手把这个便便清理掉。

不断创新物业服务，是海航豪庭南苑小区物业的“看家本领”。小区的业主俱乐部里，儿童活动室、共享厨房、公共用餐区免费向业主开放。业主生日聚会、同事聚餐，家里场地不够用的都能在这里实现。

海南物管集团股份有限公司海口豪庭南苑物业项目 负责人 周志龙：比如说现在小孩子，十几个小孩子进行聚会，那么他（家中）的场地其实是远远不够的，满足不了他使用的一个场景需求。我们会把现场提供给我们的业主进行一系列的装扮，然后我们现场会有我们的洗衣机、我们的饮水机、我们的烤箱，提供给我们业主实际来使用。

在周志龙看来，做好物业服务，既要主动往前想、打磨服务品质，更要认真倾听、对接真实需求。小区党支部就架起了这样一座沟通桥梁，通过党建引领，业主的诉求能第一时间传递到物业，一个个问题也在顺畅的沟通中得到快速响应和解决。

海南物管集团股份有限公司海口豪庭南苑物业项目 负责人 周志龙：在整体的小区治理过程当中，我们小区党支部发挥了非常重要的一个作用。我们在日常的这个会议的时候，提出了业主一些实际的现场的一些诉求和一些需求，那么我们就借用这个平台，那么把这个问题提出来，我们及时的来把这个问题清理掉。

海口豪庭南苑小区 业主：（记者：上“红榜”。）实至名归啊！（记者：怎么说？）就是我们作为业主来讲，我们在这里住了几年，就体会到物业的各个方面的工作，做的还是比较到位的。

以评促改以提促优

海南构建物业服务提质长效机制

海南首批物业服务 “红黑榜” 一经公布，便在全行业与广大业主中引发广泛反响。红榜树标杆、黑榜促整改，与此同时，全省物业服务质量再提升专项行动同步启动，“物业服务进家庭” 试点持续落地，多项举措组合发力，推动海南物业服务从 “基础管理” 向 “品质服务” 深度升级。

作为规范物业市场、提升服务品质的重要抓手，物业服务“红黑榜”以客观考评结果为依据，“红榜”树标杆、发挥示范引领作用，“黑榜”亮问题、倒逼企业整改提升，让业主对物业服务的监督与评价有了更明确的参照。

海口宝龙世家C区 业主 刘先生：我觉得这个做的不错，其实就是他做的不到位的话，就是起到一个督促作用，然后也引起他们重视。

海口市物业管理行业协会 秘书长 梁金华：列入这个“红榜”的，他可以起到榜样的作用，这个“黑榜”服务小区可以得到及时的业主的这个监督，同时呢也有利于这个“黑榜”企业进行完善整改。

在更多的行业从业者及业主们看来，“红黑榜”的公布只是第一步，更重要的在于后续监管落地、奖惩闭环跟进，真正让榜单从 “评比结果” 转化为行业提质的“实际动力”。

海口市物业管理行业协会 秘书长 梁金华：“红黑榜”这不是目的，它是一种手段。从政府层面来说还是要加大这个“红黑榜”制度的监管力度，对于好的“红榜”小区要有一定的这个激励作用，对“黑榜”小区呢，确实要有具体的这个约束措施和惩治措施。

海口宝龙世家C区 业主 王先生：我觉得就是在公示这个“黑榜”之后，再设定一个时间阶段内它整改，再把下一个阶段的整改的内容公示出来，以及结果公示出来，这样会让我们的业主更清晰的看到这个物业公司的态度。

除了能够为物业服务“红黑榜”公布，2026年8月25日，海南省“物业服务质量再提升专项行动”启动会议在陵水召开。提出从“物业服务再提升”“物业服务进家庭”“迎接越冬业主回家”三大板块精准发力提升物业服务质量。

海口市物业管理行业协会 秘书长 梁金华：对于企业来讲还是要重点放在服务不到位，履约不到位，还有物业服务信息不公开透明等，这几大项普遍存在的问题，围绕这几个问题发力。（行业）协会主要是做一些引导，通过这个行业自律来把这项工作宣传到位。

在“物业服务进家庭”方面，今年6月海口、三亚、儋州、五指山、陵水五个市县被列为海南“物业服务进家庭”试点城市后，当地不少物业服务企业积极响应，探索更多的便民服务，作为海口市首批“物业服务进家庭”的试点小区，海航豪庭南苑物业围绕着业主需求做服务，梳理了入户维修、托幼养老、应急救护服务、便民服务、房屋托管服务5大类别48项免费服务内容清单。

海南物管集团股份有限公司海口豪庭南苑物业项目 负责人 周志龙：（记者：这个婚姻嫁娶的氛围布置这个是什么？）这个就是一个比较开心的事情，这个就是在我们的整个，就是业主在有这种嫁娶的这种情况下，那么说问到我们，进行一些大堂的一些装扮可不可以，那么我们现在的回答是完全没问题。其实业主的考量就是你物业同不同意我进行装扮，那么我们更多的想到是，我们能不能给业主去做这个装扮。

无论是“红黑榜”的考评引导，还是“物业服务质量再提升专项行动”的纵深推进，各项举措都在持续推动物业企业打磨服务品质、拓宽服务内容。对物业服务提出更高要求，虽然短时间内，是对物业服务能力的考验挑战，但长远看，这些都将有效打通物业与业主的信任链路，构建起双向认可的行业良性发展格局。

海口市物业管理行业协会 秘书长 梁金华：提高这个服务能力，那么一个方面他们会贴近业主，而且业主又是很需要这种服务的，会增加这个业主的与物业公司的心理相融，也减少了这个业主的投诉，同时也提高了物业服务费的这个收费率。

海南物管集团股份有限公司海口豪庭南苑物业项目 负责人 周志龙：那么我们和业主之间，刚才讲到，其实我们也是一个双向的奔赴，那么我们对业主的一个服务状态上上去了，那么我们的业主，其实也是非常愿意来缴纳我们的物业相关费用，所以大家都明白就是我们会把园区做得更好。

主播评：“红黑榜”树起风向标

物业服务提质再出发

海南首批物业 “红黑榜” 出炉，恰似一面行业明镜，照出了当前物业服务的真实成色与差距。

一边是宝龙世家道路挖而不填、设施失修、消防隐患久拖不决，因业主投诉集中登上黑榜；一边是蓝岛康城坚持每日关心独居老人、公共收益账目透明，海航豪庭南苑把服务延伸到婚嫁布置、邻里聚会，凭细节暖心登上红榜。一红一黑的鲜明反差，根源就在服务理念：物业的本职从来都是 “服务业主”。

“红黑榜”不是评比终点，而是行业提质的起点。“黑榜”不能一评了之，必须跟上整改督办、复查公示的完整闭环，倒逼问题企业真改实改、改出成效；“红榜”也不能止于表扬，要把贴心服务、共建共治的好经验复制推广，让更多小区学有标杆、做有参照。

物业服务连着民生幸福感，服务多一分用心，业主就多一分安心；当服务从 “家门口” 走进 “生活里”，换来的不仅是更和谐的邻里关系，更是服务与信任的双向奔赴，最终实现小区治理的良性循环。

记者：徐乾、蔡志斌

编辑：袁菀艺

审核：郑伟、孙殿洋

监制：孙帅

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