聚焦智慧民航 | 这些“聪明搭子”让飞行更松弛

国庆假期将至，搭乘飞机出游的你或许会发现，旅途之中悄然多了不少贴心又智能的“搭子”。它们有的24小时驻守问询台，有的藏在手机App里随叫随到，有的甚至还能跟在旅客身后默默帮忙搬运行李。

这背后，离不开民航业的系统布局。去年11月，民航局发布《关于推动“人工智能+民航”高质量发展的实施意见》，“‘人工智能+’便捷出行”正是其中重要的应用场景之一。政策指引之下，航空公司、机场和OTA（在线旅游平台）各显神通，从不同场景切入，提升民航出行服务的“智慧”含量，努力让广大旅客的旅途更加愉快、松弛。

助你顺畅出行的“地面搭子”

夜晚，北京大兴机场航站楼内的喧嚣渐渐退去，问询台前仍亮着灯。地下一层服务柜台前，旅客毛先生在一台智能设备前停下脚步，轻轻一点，“见屏如面”的体验让他感到十分方便。

北京大兴机场航站楼（记者王艺超/摄）

这是北京大兴机场今年上线的智能客服终端。目前，北京大兴机场共有8处人工服务台，但并非24小时人工值守，该终端具备视频问询功能，恰好补齐了服务短板。大兴机场已投放的6台智能客服终端，主要分布在国内和国际混流区旅客密集区域。自上线试运行以来，已服务旅客1.5万人次。

类似这样的“地面搭子”，如今正在更多机场上岗，而且各有本领。今年8月，乌鲁木齐天山机场的多语言AI（人工智能）数字人旅客问询应用正式上线。据介绍，这款应用突破传统服务局限，全力破解旅客多语种问询难题。其创新采用双语音识别模型协同工作模式，大幅提高小语种语音识别准确率，轻松满足不同国籍、不同语种旅客的咨询需求。南京禄口机场的AI数字人“小禄”则更接地气，能支持60多种方言和英语，操着家乡话的旅客走到它面前咨询，一样能得到热情的回答。

过了语言关，还得有真本事。旅客在机场里问的往往是“我的航班在哪个岛值机”“中转通道怎么走”等贴着场景走的具体问题，答得准不准，全看知识库垂不垂直、扎不扎实。依托机场本地大模型平台、专属服务知识库以及MCP（模型上下文协议）实时数据接入能力，东部机场集团打造了“小禄”。在“小禄”的“脑袋”里，装着600多条标准化问答，覆盖了航班动态、商业服务信息查询、出行应急指引等核心场景。它的响应时间不超过3秒钟，应答准确率高达95%，日均服务178人次，能分流三成至五成的简单问询。

出发时的疑问有人解答，落地之后的路，同样有人指引。在走出客舱、踏上廊桥的那一刻，不少旅客心里会打鼓：行李该去哪个转盘？出口在哪？中转通道往哪走？前不久，石家庄正定机场在航站楼登机桥通行区域投用了18套智能分流显示引导系统，把服务前置到旅客下机的第一站。这套系统全面打通机场航班动态大数据体系，航班一停靠对应廊桥，设备便自动抓取、匹配当前航班信息，实时更新展示内容。旅客刚走下廊桥，行李转盘编号和行进方向便已显示在眼前。无须多问，无须迟疑，旅客的脚步自然就顺了。

会回答、能指引还不够，有的“地面搭子”已经进化到会“动手”的程度了。今年开学季，智能行李机器人“小栎搬搬”在宁波栎社机场暖心上岗。拖着大箱小箱赶飞机的旅客，终于不用一边看路一边和行李较劲，只需要按下“小栎搬搬”机身上的蓝色按钮并举手示意，机器人便会自动识别旅客。同时，轻轻一按按钮或轻拍其确认后，“小栎搬搬”还能进入跟随模式，贴身运送大件行李。

为你答疑解惑的“云端搭子”

打客服电话，最让人头大的莫过于一层层的按键菜单。某某业务请按1、某某业务请按2……对不少旅客来说，电话还没接通，耐心已经耗掉了一大半。前不久，川航与字节跳动旗下火山引擎达成深度合作，将豆包端到端实时语音大模型应用于川航客服热线。无须等待按键选择，旅客只要直接表达需求，智能客服即可秒级响应并进行精准追问。

别小看“直接说”这三个字，背后可是一次技术路线的大变革。依托豆包端到端实时语音大模型，川航将语音理解与生成统一在同一条链路中，改变了传统“语音识别—文本理解—语音合成”的串行处理模式。在大幅减少中间环节的基础上，对话节奏也变得更流畅、表达更贴近真人。其还能从容应对各类特殊行李问题，根据航段、行李类型等条件动态追问并定位规则。旅客随时可以打断、补充、纠正，对话像与真人聊天一样自然。

也许有旅客会担心，AI客服会不会一本正经地胡说八道？据介绍，针对大模型应用中可能出现的“AI幻觉”以及信息安全风险，川航采取了本地化部署方案，创新性地采用“识别用大模型、生成用小模型”的技术架构。在这一架构下，大模型负责听懂，把旅客的意图解析得明明白白；小模型负责回答，严格基于业务规则库生成准确、合规的答案，避免客服编造退改政策等风险，确保服务的安全与严谨。

类似的探索在民航业内不断展开。依托AI统一底座技术，深航整合多核心AI组件，通过智能体、智能知识库、统一工作台与大模型的深度协同创新，显著提高了服务效率。这套系统投用后，深航智能IVR（电话自动服务系统）和文本机器人识别率分别达到94%和99%，投诉处置效率提高30%。智能化场景从17个大幅拓展至353个，智能外呼日处理能力从1万通跃升至2.8万通，文本机器人月均服务58万条问答，95361智能应答月均服务71万条问答。

这些数字，都是“云端搭子”们最好的业绩证明。数字背后，是旅客等待时间的缩短，也是人工座席从重复问询中解放出来、去处理那些真正需要“人”的复杂问题。

值得一提的是，好的“云端搭子”，不仅能回答问题，还能接住情绪。“我的中转时间只有一个小时，行李还需要托运吗？会不会来不及？”碰到这样带着焦灼情绪的提问，北京大兴机场小程序和App中的智能客服不会干巴巴地甩出规则条文，而是先给出清晰指引，再加上一句安抚的提示。就像是一位经验丰富的客服工作人员，给着急的旅客提供一份稳稳的支撑。

懂得帮你做事的“专属助理”

会回答问题之后，“聪明搭子”们开始学着替旅客办事。

“我想买张10月1日从北京去新加坡的东航机票。”记者在千问App的对话框里输入这句话后，聊天页面随即跳出授权东航App的提示。确认授权后，屏幕上立刻列出两套方案：一套追求性价比的中转，一套省时省心的直飞，每套方案后面都带着订票入口。旅客点进订票选项，乘机人信息自动填好，再点“立即下单”，就完成了购票流程。一句话、两次点击，就能买好一张国际机票。

东航页面截图（来源：东航）

这正是东航携手千问项目团队不久前对合作功能进行的一次升级。在千问App上线东航国内机票购买、国内预留机上座位功能的基础上，此次服务升级新增国际（地区）机票对话购票，增加航班动态查询等功能，并同步推出购票红包抵扣活动。从能查询到能购买，从国内到国际，“专属助理”的职能正在一点点增加。

航空公司App里的“专属助理”也在快速进化。今年4月，国航依托千穰大模型，在“胖安达”生态中上线了“AI订”功能，搭起全链路智能预订闭环：旅客说出出行诉求，系统自主完成航班筛选、票价匹配、方案优选，一键直达下单页面。南航“智慧出行管家”同样能为旅客提供“行前智能规划、行中精准响应、行后情感化陪伴”全流程智慧服务。旅客在南航App中仅需要输入简单的自然语句，系统即可自动完成购票、值机、退改、选座等全流程操作。

机场、OTA平台也纷纷为旅客打造了“专属助理”。打开首都机场App，输入“从国贸如何到首都机场”，智能客服立刻给出多种出行方案，乘车点位、预估时长、费用多少，一项项标得清清楚楚；行李托运怎么弄、超重怎么算，也能得到详尽解答。前不久，飞猪宣布推出“飞猪帮帮”。目前，“飞猪帮帮”已具备订单退改、酒店升房、值机选座、预订接送机、填入境卡、开票报销等十余项能力。

垂直、专业，是这些“专属助理”的共同特征，而不出错则是它们的底线。订错一张机票、改错一个航班，旅客面临的不仅是真金白银的损失，还有难以平复的糟糕心情。为保障真实可达，“飞猪帮帮”基于飞猪的真实供给、专有数据、交易系统和行业经验，对模型充分训练，优化其在旅行垂类场景中的表现，并搭建了一套即时验证体系查疑纠错，从底层确保智能体交付的结果真实可行。数据显示，截至目前，“飞猪帮帮”交付的结果可用率评分较上一代产品提高了超70%，可比任务的平均耗时缩短近10%。

从问询台前的“见屏如面”，到手机里的“一句话购票”，这些基于AI技术的“聪明搭子”正在重塑民航出行的服务链条和生态。它们不只是技术的展示，更是服务理念的延伸——让旅客少问一句、少等一刻、少操一份心，正是它们存在的意义。（中国民航报 记者方笑）

光点

智慧服务升级　贵在久久为功

一项项智慧服务成果落地，旅客的出行体验得到实实在在的提升，变化值得肯定。但与此同时，我们需要思考的是：智慧服务升级，靠什么行稳致远？

过去几年，人工智能技术在民航领域的应用并不鲜见。但是，有的数字人只会背标准答案，遇到稍微复杂的问询便答非所问；有的机场上了新设备，却因知识库陈旧、数据未打通，最终成为摆设。即便是一些已经落地的应用，也集中在少数大型机场或个别航空公司，尚未形成规模化、体系化的服务能力，旅客往往只是“听说有，却用不上”。

这提醒我们，智慧服务升级不是一次性工程。它需要像打磨手工艺品一样，日复一日地迭代、优化；也需要从点到面，逐步拓展服务半径，让更多旅客真正享受到技术带来的便利。总之，久久为功，才是最好的办法。

久久为功，首先体现在服务半径的拓展上。常旅客熟悉的“易安检”专用通道，就是一个不断“扩圈”的例子。今年9月，北京大兴机场在B1层新增一条“易安检”专用通道，方便乘坐轨道交通前往机场的旅客快速过检。“刷脸全链路畅行”的适用场景也在不断拓展，上海虹桥机场在国内场景成熟运行的基础上，初步实现港澳台出境航班“一脸通关”；上海浦东机场计划今年底在T2国际、港澳台出发区打造涵盖值机、托运、预安检、登机全流程自助路线，完成8个登机口自助改造。从一条通道到全域覆盖，从国内航班到国际航线，智慧服务的范围越广，旅客的获得感才越实。

与此同时，技术也要不断升级迭代。在乌鲁木齐天山机场，智能客服系统会自动采集未匹配的旅客问询问题，通过“机器识别+人工校准”的人机协作模式，持续更新、充实服务知识库，逐步搭建起专属机场的旅客服务知识底座。今天答不上来的问题，明天就可能被收录进知识库；今天识别不准的表达，明天就能被精准理解。

当然，久久为功不等于“磨洋工”。该突破的技术要加快攻关，该上线的功能要尽快落地，该解决的问题不能拖延。但快不等于急于求成。智慧出行升级，既要有只争朝夕的紧迫感，也要有持之以恒的耐心。那些真正让旅客感到出行顺畅的服务，无一不是经过反复打磨、不断优化的结果。

国庆出行高峰即将到来，旅客们的“聪明搭子”也将迎来一次大考。它们能否经得住高并发、复杂场景的考验，能否在真实需求面前不掉链子，考验的正是平时工夫下得够不够。期待它们在一次次实战检验中变得越来越聪明，民航智慧出行的成果也能惠及更多旅客、温暖每段旅程。 （中国民航报 记者方笑）

（本文刊载于中国民航报2026年9月30日5版）

《智慧民航》导刊每周三

与广大读者见面

让我们一起

聚焦智慧民航建设热点

擘画全新未来

期待您的来稿！

投稿邮箱：icanews@163.com

编辑｜王亚玲

校对｜张 薇

审核｜程 凌