北京
今天看到两则热点新闻，都与12345政务服务便民热线有关，看得人有些不是滋味。
其一是，10月13日，2026北京接诉即办改革论坛上，白岩松讲到12345热线，举例有些荒诞诉求，也是前不久媒体报道过的。
有人投诉月亮亮度太高，干扰自己夜间睡眠，要求政府介入处置；有人因高考发挥不理想，认定试题难度过大，拨打热线诉求高考重考等等诉求。
当日，还爆出另一条新闻，说的是佛山一名患者向当地某药房工作人员送上一罐售价1.9元的健力宝汽水，工作人员不忍辜负这位老患者朴素的谢意，收下这份微小馈赠。
意想不到的是，该患者随后拨打12345热线，举报该工作人员存在违规收礼问题。当地卫健部门核查确认，药师没有主动索礼，不存在利益交换。
但按照廉洁从业准则，医院依然对当事人员严厉批评，并组织全院开展警示教育。
其实，这些事情都不是孤立个案。近些年，一些媒体信息披露，多地政务热线都出现非理性投诉、缠诉、恶意举报现象。
应该讲，12345热线本是基层治理的重大创新，搭建起群众监督、诉求反馈的直通车，打通服务群众的“最后一公里”，为人民群众办了很多好事实事。
但这套好机制，正在被少数人异化。部分地方简单固化“工单即问责”的考核逻辑。也就是说，只要收到12345投诉，不问前因、不分动机，先对一线工作人员追责。
这种不问是非的处置方式，正在挫伤基层从业者的积极性，寒了干事人的心，也助长了低成本滥用投诉权的歪风。
坚持以人民为中心，绝不等于对所有诉求无底线包容。“人民”是整体概念，保障的是广大群众正当合法权益，而不是纵容少数人随意消耗公共资源。
12345热线是赋予群众监督权利，但全部依托公共财政，是稀缺的公共治理资源。当大量不实、荒诞、恶意投诉挤占热线通道，基层人员不得不放下真正紧急的民生事务，耗费大量精力应付无效工单。
倘若公共资源被无端空转，真正身处困境的群众，反而可能因为人力被稀释，诉求得不到及时处置。滥用热线，损害的其实是全体社会成员的公共利益。
更值得警惕的是，监督权利异化带来的连锁伤害。当投诉变成零成本施压工具，不需要举证、不需要成本，一通电话就可以让窗口人员、医护、教师、基层干部等承受问责压力。
这股不良的风气甚至还影响到青少年一代。在学校，有些老师对学生正常的批评都不敢轻易进行，生怕学生拨打12345投诉。
职业底线和廉洁红线固然需要坚守，但一刀切问责的负面示范显而易见，这就是，一线从业者不敢接纳任何善意表达，人与人之间朴素人情被不断压制。
长此以往，基层工作者人人自危，多一事不如少一事，服务的温度会慢慢流失。监督的初衷是纠偏，而不是随意惩罚一线工作人员。
白岩松提出，千万级诉求体量下，非恶意的荒诞诉求可以包容，但不能纵容。
我理解，包容，是理解普通群众认知差异，对无心提出不合理诉求的人耐心解释疏导；不纵容，则意味着要建立刚性约束机制，区分正常求助、非理性诉求和恶意滥用行为。
而对于捏造事实、反复缠诉、借投诉要挟他人的，应当设置对应的惩处机制，不能让滥用公器的人全身而退，所有代价却由基层工作者承担。
一方面，应该优化热线前端甄别过滤机制，对明显不属于政务受理范围的诉求提前做好解释，减少无效派单，避免基层人力空耗。
另一方面，要改革简单粗暴的考核体系，破除“一投诉就问责”惯性。对于经查实属于不实举报、恶意投诉的，要及时为一线人员澄清，消除负面影响，保护干事积极性。
可借助媒体公开典型案例，普及12345受理边界，对无事生非、恶意投诉、无厘头浪费公共资源者，坚决依法依规处置。
总之，12345 热线作为珍贵公共资源，不容肆意挥霍。监督是权利，但权利不能越界，更不能变成伤人的工具。
真正坚持以人民为中心，既要保障群众合理维权、畅通监督渠道，也要守护一线从业者干事的底气。
只有划定诉求边界，平衡监督与保护，才能让12345 回归为民解忧的本源，守护好基层治理的善意与温度。
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