重庆
近日，四川省达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台回复网友建言时提出，坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。该回复内容在社交平台广泛传播，收获众多网友肯定。
渠县卫生健康局回复全文。网页截图
上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者注意到，事件缘起一名网友在问政平台建言，呼吁规范医疗类12345投诉处置工作。网友反映，当前医疗投诉存在泛化现象：部分群众因医生未微笑、门诊就诊时间较短、对挂号收费政策存在误解，甚至逃费被劝阻后，以“服务态度不好”发起投诉。不少医务人员并无诊疗过错，却仍被要求向患者致歉。大量无效投诉挤占行政与医疗机构人力物力，持续加重一线医护执业负担，分散处置真实医疗纠纷的精力，不利于构建和谐医患关系。为此，该网友提出5条规范处置的建议。
9月16日，渠县卫生健康局作出正式回复，明确要严格区分医疗诊疗过错、违规违纪服务、政策认知误解、主观情绪类泛化投诉四类情形。对仅因主观感受不佳、服务细节误解、无实质违规问题的投诉，不纳入正式核查范围，由卫健部门、医疗机构专人开展前置政策解读、情绪疏导和沟通解释，简化工单处置流程。坚决落实“无过错不追责、无过错不致歉”原则，严禁要求无诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、书面检讨，从制度层面为一线医护减负松绑，切实保障医务人员合法执业权益。
渠县卫生健康局。官微截图
回复中还提出：要规范工单处置流程，压缩基层应诉负担，杜绝层层加码、过度留痕；强化多维宣传引导，引导群众理性合法维权，常态化开展医疗政策及维权渠道宣传科普，明确12345热线受理边界，厘清“主观服务感受”与“医疗违规过错”的区别；完善医护关爱保护机制，稳固医疗执业环境，建立医务人员维权保障机制。针对不实投诉、恶意投诉、无理缠诉行为，由卫健部门牵头为医疗机构和医护人员提供政策支持、法律援助，及时澄清不实信息，维护医护人员执业尊严。常态化开展医务人员心理疏导和人文关怀，缓解无效投诉应诉带来的心理压力和工作负担。
15日上午，上游新闻记者致电渠县卫健局核实该回复，工作人员确认内容为官方正式答复。工作人员介绍，在实际工作中也一直坚持相关原则，“坚持调查核实为先，经核查确认医务人员不存在过错的，不会对医护人员作出处罚。” 工作人员坦言，日常工作中无理类投诉数量较多，临床医护工作任务繁重，难免出现沟通不充分的情况。针对这类无实质过错的投诉，卫健部门一般以做好群众解释沟通为主，不会处置医务人员。
网友纷纷点赞。网页截图
记者注意到，渠县卫生健康局的相关回应被网友截图发到社交平台后，引发广泛热议。不少网友纷纷点赞：“早就该这样了。” 还有网友认为，渠县卫生健康局的处置方式既保障群众合理维权，也兼顾医务人员权益，值得肯定。
上游新闻记者 李坐廷 实习生 郭彬悦
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