上海
新闻漫画（来源：信号新闻）
近日，辽宁大连的王女士向信号新闻(0532-80889431)反映，2021年12月，她在淘宝“友邦电器城”店铺购买了一支粉色飞利浦电动牙刷，并在原有2年保修的基础上，额外加购了天猫提供的3年延保服务。2023年7月，该电动牙刷在原保修期内故障，商家为她更换了一支紫色同款。今年10月，更换的紫色牙刷再出故障，王女士申请天猫延保维修遭拒。维修方称，邮寄机器颜色与原始购买记录不符，延保仅保原商品。王女士不禁质疑：商家换新是正常售后，延保条款也未注明换新即失效，怎么就不能保修了呢？发稿前，淘宝客服向王女士表示，同意检测维修，如果修不好就换新处理。
王女士介绍，2021年12月，她在淘宝平台“友邦电器城”购买了一支粉色飞利浦电动牙刷，同时下单购买了价值41元的3年期“电器延保”服务，共计花费690多元。据了解，这款电动牙刷原本有2年保修期，延保服务自商品保修期结束后次日生效。2023年7月，这支电动牙刷出现故障，商家为她更换了一支全新的同款电动牙刷，“换的时候粉色的没有库存了，客服就跟我说换一个同款的紫色牙刷。”
今年10月，这支更换后的紫色手柄电动牙刷也出现了故障，“有电状态下按牙刷开关键没有反应。”王女士查看发现，所购“电器延保”服务有效期至2026年12月15日，于是在10月18日发起服务申请，将该电动牙刷寄出维修。
牙刷寄出后，王女士收到自称维修站点的回复，称邮寄的机器与当初购买的商品颜色不一致，延保服务只针对最初购买的商品，因此无法提供维修。根据王女士提供的记录，信号新闻看到淘宝客服向她发送了一条服务说明：“寄送与原设备不一致的商品（如高仿机、山寨机、商品质量问题属于人为破坏等），来回运费由买家承担”，并表示该商品“不是原来的商品”。王女士提出质疑：“牙刷是商家给换新的，当初购买延保服务时也没有绑定具体商品，客服发的服务说明在我的服务页面也看不到。这条说明也没有明确写明正常售后换新后就会失去延保服务，难道商品在自身保修期内出现故障不能找商家正常换新吗？”
根据王女士提供的信息，信号新闻看到她购买的“电器延保”有效期至2026年12月15日，并保证“修不好换新”。服务注意事项中写明，由天猫负责委派服务商在消费者的服务保障额度范围内为消费者提供维修服务，商品延保服务开始时间为自消费者购买商品的全国联保结束的次日0点起算。信号新闻联系到淘宝平台，工作人员表示将反馈后回复，截至发稿，信号新闻未收到回复。
王女士向信号新闻表示，经沟通，淘宝客服称服务商将对该电动牙刷进行检测维修，如果不能维修就换新处理。
信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师评析，延保服务是非强制性保修服务，属于双方达成的服务合同。如果消费者购买的商品出现故障，由商家在保修期内更换，更换行为并非消费者自身原因所致，维修方应按延保服务相关约定进行维修或更换。如果拒绝延保，会构成服务合同的违约。（信网记者）
电器延保服务。（来源：受访者）
王女士与客服对话截图（来源：受访者）
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