《导游业务》考点：一部写给江湖新人的武林秘籍

据《导游业务》整理。第一章是内功心法，讲导游到底是个什么活儿；第二章是招式套路，从接站到送站，一招一式都有规矩；第三章是轻功和口才，讲怎么把话说得让人爱听；第四章是临危不乱的保命绝技，专治漏接、走失、误机；第五章是杂学旁收，护照、签证、时差、退税，属于江湖行走必备的“暗器百科”。

第一章 内功心法：先搞清楚“导游”是个什么门派

定义。 资料里的说法是：导游代表被委派的旅游企业，按组团合同或约定的内容和标准，接待或陪同游客。注意，这是个有门派的活儿，你不是独行侠，背后站着旅行社。所以才有那条铁律：不得擅自增加、减少甚至取消旅游项目，也不得降低服务标准。想靠即兴发挥给游客加个景点？在武林里，这叫擅改门规。

两种功夫。 导游服务分两路。一路叫图文声像导游，也叫物化导游：导游图、画册、录像、语音导览器，连高德百度、景区 App、线上云游览这类智慧旅游都算在内。另一路叫实地口语导游，也叫讲解导游，人在现场，边走边讲。资料的结论很干脆：前者永远是配角，后者不可替代。理由有三：游客是有想法的人，千篇一律的固定模式满足不了；现场情况千变万化，只有人能灵活处理；旅游本质上是人与人的情感交流，导游是游客最先接触、接触最久的目的地居民，这份交情，再高科技的设备也递不过去。

服务范围。 主要是两块：讲解服务，和旅行生活服务（迎送、照料、安全、联络）。另有市内交通服务，在国内还处于萌芽状态。讲解与生活服务是相辅相成的关系，一边有欠缺，另一边加强一点就能补回来。一个是剑法，一个是内功，哪边弱，另一边顶上。

开山祖师。 世界公认的第一次商业性旅游活动，是英国人托马斯·库克组织的：1841 年 7 月 5 日，他包下火车，带着 570 人从莱斯特去拉夫巴勒参加禁酒大会；1845 年，他带 350 人从莱斯特到利物浦，印出了世界上最早的旅游指南，还创办了第一家商业旅行社；1846 年带团去苏格兰，第一次有了商业性导游陪同，导游这个职业从此登上历史舞台。至于“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”里的那位牧童，资料说得很客气：只是临时指路的，不是现代意义上的导游。连外门弟子都算不上。

性质、特点、原则。 导游服务有社会性、文化性、服务性。特点里最典型的是独立性强，工作独当一面，遇到突发情况常常要当机立断，事后才向领导汇报；还有脑体高度结合，既要跑腿也要有政治、历史、地理、宗教、民俗、美学等一大堆知识。服务原则有三条：

满足游客合理需求：以“宾客至上”为主旨，认真落实接待计划（它是衡量导游是否履职的基本尺度），规范化服务与个性化服务相结合。

维护游客合法权益：旅游自由权、服务自主选择权、公平交易权、服务内容知悉权、依约享受服务权、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权，共八项，建议一口气背下来。

注重经济效益与社会效益：只讲钱，导游服务就偏离方向；只讲情怀，导游又失去作为企业一员的价值。两头都得抓。

导游的类型。 按业务范围分四种：出境旅游领队、全程陪同导游（全陪）、地方陪同导游（地陪）、景区导游。前三种提供旅途生活服务，景区导游只管景点讲解、不提供生活服务。按就业方式分两种：旅行社专职导游和社会导游。

职业道德与行为规范。 道德规范里先看三条：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明、诚实善良。行为规范就具体多了，相当于江湖帮规：对外坚持内外有别，不泄露旅游团收费细目；遇重大情况要请示汇报；执业时要佩戴导游身份标识、携带接待计划或电子行程单，10 人以上团队要打接待社社旗；不得私自揽客，不得转借导游证；不得擅自改变行程，不得因游客拒绝购物就拒绝服务或以此相威胁；不得索要小费，不得兜售或购买游客物品；不得带客人去非定点的餐馆和商店。

第二章 招式套路：地陪的一天，是一套连环招

这一章有二十三节，地陪、全陪、景区导游、散客服务、引导文明旅游，一个都不能少。这里挑地陪的接站和送站，当作样板看一看。

接站：

提前确认交通工具抵达的准确时间，让旅游车提前半小时到接站地点。

到了接站点，再核实一次航班（车次）时间。

接站牌上写清团名、领队或全陪姓名，站在出口醒目的位置。

接到团后，先自我介绍，并与领队、全陪核实实到人数；人数不符，立即通知计调部门。

行李清点后，请全陪填写行李卡，一式两份，全陪和行李员双方签字。

游客上车后，地陪的第一件事是礼貌清点人数，清点无误才能示意司机开车。

地陪要坐导游专座，这是 2016 年 4 月原国家旅游局与交通运输部发文规定的，位置在客运车辆前门侧第一排靠通道的座位。

送站：

离开前一天核实票据，时间要做到“四核实”：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。

一般情况下，地陪不保管旅游团的证件，用完立即归还。

集合要留足时间：乘国内航班提前 2 小时到机场，国际航班出境提前 3 小时，火车或轮船提前 1 小时。

第三章 轻功与口才：话要说得准，也要说得好听

导游语言的特性。 首先是准确性：遣词造句要贴合事实。资料举过一个例子：导游在武汉归元寺讲古画，说“它所体现的艺术手法值得我们珍惜”，其实应该用“珍视”，因为“珍惜”是爱惜，“珍视”才是看重。之后是逻辑性和生动性。金庸笔下的韦小宝，生动性满分，可惜准确性常常不及格，导游不能学他。

带团的特点与原则。 特点是环境的流动性、游客需求与个性的差异、服务的主动性。原则上第一条就是游客至上：遇事多从游客角度想，把维护游客合法利益放在首位。

讲解的十八般兵器（挑要紧的看）：

分段讲解法：先在入口处讲概况，让游客“见树先见林”，再按顺序逐段讲。讲这一段时少提下一段，留点悬念，环环相扣。

突出重点法：景点太多讲不完，就抓最有代表性的那几处。

问答法、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法：分别是靠提问互动、历史传说与实景相配合、借眼前景物引发联想、先卖关子再解答。

类比法：分同类相似类比和同类相异类比。把苏州比作“东方威尼斯”，是前者；把楚文化与同时期的古希腊文化并列比较，是后者。注意别拿不相宜的东西硬比。

妙用数字法：数字是帮助说明景物的重要手段，但忌讳平铺直叙，一串枯燥数字能把游客讲睡着。

画龙点睛法：用凝练的话概括景点的精髓。

第四章 临危不乱：事故来了，先稳住

处理游客个别要求的原则： 符合法律法规；“合理而可能”；尊重游客；公平对待；维护尊严。

漏接。 就是旅游团抵达后没人接。原因有主观的（导游没认真读计划、迟到、没查新的时刻表）和客观的（上一站变更班次没通知、司机迟到、堵车）。预防三招：认真阅读计划，核实交通工具抵达时间，提前 30 分钟到接站地点。处理四步：实事求是说明情况并诚恳道歉；尽量弥补，有费用损失主动赔；之后的服务加倍热情周到；必要时请接待社领导出面，酌情给予物质补偿。

走失。 资料特别强调：只有游客完全失去联系，且在规定时间内没有返回，才能认定为走失。处理时，一般是全陪、领队分头去找，地陪带其他游客继续游览；找不到就向派出所和景区管理部门求助，同时联系饭店前台。

误机（车、船）。 重在预防：认真核实票据；离开当天不安排偏远景点，不安排自由活动；留足去机场车站的时间。

游客不当言行。 处理时要“四个分清”：不当行为与违法行为、有意与无意、无故与有因、言论与行为。对海外游客因制度不同而产生的误解，要友好介绍、求同存异；对蓄意攻击和诬蔑，则要严正驳斥，影响大或违法的，立即上报。

交通事故。 预防上，开车时导游不跟司机聊天，不催司机开快车，遇司机酒后开车坚决阻止；发生后立即组织抢救，打 120。

食物中毒。 特点是潜伏期短、发病快、常集体发病。发现后先让游客停食可疑食物，拨打 120，等待救护车期间可催吐（对中毒不久者，饮用温清水后扣喉）；进食超过 2 小时且精神状态较好的，可导泻；一定要保留食物样本，没有就保留呕吐物和排泄物，同时报告旅行社并追究餐厅责任。

第五章 杂学旁收：江湖行走，这些数字得记牢

签证。 我国签证分外交、礼遇、公务、普通四种。旅游签证属于普通签证，是 L 字签证；10 人及以上的旅游团可发放团体签证。ADS 签证限于被批准的旅游目的地国家一地，不可转签、不可延期，必须团进团出。

入境携带物品。 其他入境游客免税烟草限量为香烟 400 支或雪茄 100 支或烟丝 500 克，免税 12 度以上酒 2 瓶（不超过 1.5 升）；不满 16 周岁者，烟酒禁止携带。非居民游客携带 5000 美元或等值外币入境，必须如实向海关申报；单价超过 5000 元人民币的旅行自用物品也需申报。

离境退税。 对象是在我国连续居住不超过 183 天的外国人和港澳台同胞；同一日在同一退税商店购买退税物品达到 500 元人民币；离境日距购买日不超过 90 天；退税率 11%，退税机构收 2% 手续费，所以实际退 9%，买 500 元的东西退 45 元；退税金额超过 10000 元的，以银行转账方式退税。

离岛免税（海南）。 年满 16 周岁、乘飞机火车轮船离岛的旅客适用，额度为每年 10 万元，商品 47 种；以牟利为目的代购或倒卖，或提供虚假身份证件的，3 年内不得享受这项政策。

时差。 全球分 24 个时区，每个时区跨 15 个经度，相差 1 小时；北京属东八区，“北京时间”以东经 120 度的地方时为准。换算公式：两地同在东区或同在西区用减法，一东一西用加法。北京 12 时，伦敦是 4 时（8-0=8），开罗是 6 时（8-2=6），悉尼是 14 时（东十区，比北京快 2 小时）。

保险。 旅游意外伤害保险属自愿保险，投保人与受益人均为游客，由组团社一次性办理，接待旅行社不再重复投保。

结语：这本秘籍到底在练什么

所有招式背后只有一个心法：别让游客吃亏，也别让自己犯糊涂。接站提前半小时，是为了不漏接；票据“四核实”，是为了不误机；食物中毒要留样本，是为了让医生有据可查。每一条规矩，背后都有一次真实的事故。

江湖路远，愿你考场上出招稳准，带团路上，一个人都不少。（文旅大观）

编辑：陈希

编审：陈大衡