广东
近两个月，“12345便民热线成为许愿池”的讨论，频频冲上热搜。比如，有市民打电话投诉，还有市民认为孩子的高考成绩不理想，打电话要求相关部门重新组织考试……针对“12345如何走出‘许愿池’困境”，已有地方进行探索。广东省阳江市政务服务和数据管理局近日制定并印发12345热线“十不接”与“十不准、十做到”两项工作指引，明确以下十类事项12345热线将不予受理。
阳江12345热线“十不接”
今后，市民拨打阳江市12345政务服务便民热线前，可先留意“十不接”清单，明确受理边界。
“热线不是‘许愿池’。”阳江市政府热线服务中心主任陈俏绮表示，此次出台的“十不接”清单，正是为了明晰受理边界，把有限的公共服务资源留给每一个真正需要帮助的人。
阳江12345热线力戒“形式办结”
制定“十不准、十做到”
为规范12345热线及承办单位行为，力戒“形式办结”，特制定以下“十不准、十做到”：
一、不准粗心大意，做到耐心细致接诉。
二、不准分次答复，做到一次性讲明白。
三、不准讲套话、空话，做到让群众听得懂、有实效。
四、不准随意转单退单，做到首接负责。
五、不准超时慢办，做到限时快办。
六、不准推诿扯皮，做到主动认领。
七、不准回避核心问题，做到直面群众诉求。
八、不准纸面承诺，做到问题不解决不放过。
九、不准忽视一事多诉，做到见微知著。
十、不准诱导评价，做到闻过则改。
如果说“十不接”是划清群众诉求的受理边界，那么“十不准、十做到”则是压实承办部门责任、力戒事项“形式办结”的硬约束。该指引针对便民热线受理、派单、办理、答复、办结、回访、评价全流程中常见的突出问题，对便民热线及承办部门十种常见场景作出明确要求。
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来源 | 阳江日报、央广网、新快报
编辑 | 刘睿珺
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