“门店直播”背后的顾客权益之忧

新华社发 徐骏/作

　　□中国妇女报全媒体记者白晨

　　反复看了某餐厅的团购券后，真正到店时，天津市民唐娟娟首先看到的不是心心念念的菜品，而是一部架在餐桌斜后方、正对店内顾客就餐区域进行直播的手机。

　　手机屏幕亮着，主播一边介绍店内环境，一边把镜头转向桌面和过道。唐娟娟很快意识到，自己和朋友也可能被拍进了画面。

　　如今，门店直播已成为不少商家的引流方式，但镜头进入餐馆、理发店、健身房等消费空间后，顾客的面部、声音、衣着、同行人及消费内容，也被一并拍摄、传播。对消费者而言，自己只是进店消费，却可能在不知情的情况下成为商业直播的“背景”。这种被动入镜和无法确认后续传播范围的情况，正让不少顾客感到困扰。

　　“被镜头包围让我很不自在”

　　到了餐厅，唐娟娟和朋友原本打算坐在靠窗的位置，但发现直播的主播将镜头正对着过道后，她们只好临时将座位换到了角落。用餐过程中，她几次回头确认直播手机方向，连和朋友的正常交谈都变得拘谨，因为“感觉自己说什么、一举一动都会被记录”。结账离店后，她还特意搜索商家的直播回放，担心自己和朋友的脸被清晰地拍到。“我知道对方不是专门拍我，但那种被镜头持续包围的感觉让我很不自在。”唐娟娟说。

　　对一些商家而言，门店直播是一种低成本的经营方式：不必另搭布景，真实客流、现场服务、热闹氛围都能成为引流内容。镜头里的“正在营业”，比静态图片更容易制造信任感，也更适合团购、本地生活服务推广。然而，对消费者来说，所谓店内的“真实氛围”可能意味着自己的面部、身材、声音、衣着、消费选择和同行关系被公开呈现。一次偶然入镜，可能被直播间观众评论；一段回放，也可能被剪辑、转发，甚至长期保留在商家账号里。

　　“这种店，我刷到直播就会避雷，或者本来要去店里吃饭，看到直播我会直接走掉。”在北京工作的吴玲并不反对商家宣传，但认为宣传不能建立在顾客被动配合的基础上。“我来消费，不代表我愿意出镜。”吴玲颇为气愤地说道。

　　也有商家意识到直播顾客的边界。某餐饮店店长张胜意告诉记者，自家门店直播前先会调整机位，“镜头主要对着经营者、菜品和操作区，尽量避开散座区。顾客如果进入可识别画面，我们会先询问，对方介意的话，镜头就会马上被调开。”他表示，直播期间，如果发现顾客被清楚地拍到，会及时暂停或调整，“顾客的感受优先于直播，已经录到或播出的画面，该删就删，该道歉就道歉，不和顾客争辩。”

　　可现实中，消费者提出拒绝后，未必能得到及时回应。吴玲曾在一家门店发现镜头正对自己，随即低头遮住面部，并要求商家避开镜头、删除她和同行人的画面。商家却称“店里是公共场所，不是专门拍你”，没有立刻关停直播。让吴玲更难接受的是，“回放会不会留存，直播会不会被剪成单独片段，同行亲友会不会一起出现在画面里……这些我都没办法马上确认。”

　　这种不确定性，正是消费者焦虑的来源。对商家而言，直播间只是营销渠道，可对消费者而言，一次看似普通的入镜，可能从线下消费现场延伸到更广范围的网络空间，自身权益也在不知不觉间受到侵害。

　　商业引流，不能靠“默认同意”

　　消费者进店，是为了购买商品或接受服务，而商家开直播，通常是为了展示门店、吸引流量、促成交易。两者目的不同，不能因为顾客进入了经营场所，就推定其同意成为商业传播的一部分。

　　黑龙江典通律师事务所律师殷广哲表示，公共场所拍摄与商业直播不能简单等同，“民法典对新闻报道、公共利益等场景下的肖像合理使用有规定，但商业营销不在其中。门店直播如果用于引流、带货、宣传，就不能把顾客当作默认素材。”

　　他解释，线下商业直播中需要关注的不只是顾客是否愿意入镜的问题，面部属于肖像权保护范围，声音可参照肖像权保护，身材、衣着等外部形象如果具有可识别性，也可能涉及人格权益；消费内容、到店时间、同行关系、购买项目等，还可能构成个人信息。“在健身、美容、医疗、母婴、心理咨询等场景下，相关信息还可能更为敏感。”殷广哲说。

　　对于不少门店在门口贴出“本店直播中”“进店视为同意拍摄”等提示，殷广哲表示，门口提示只能说明商家进行了某种告知，并不当然构成有效同意，“同意必须是在充分知情的前提下，自愿、明确作出。沉默不是同意，未提出异议也不是同意。所谓‘进店即同意’，如果没有给消费者真实选择空间，很难说是充分、明确、自愿的授权。”

　　唐娟娟在意的正是这种“被默认”。在她看来，商家明明可以选择更少打扰他人的方式，却把镜头架在公共消费区域，本身就是对顾客感受的忽视。“我原本就不太赞同这种直播顾客的宣传方式，如果一定要拍，明明店里也有很多角落、不打扰人的位置，但主播非得坐中间，拍到很多客人。”她说。

　　殷广哲认为，如果商家确需使用顾客可识别画面，应提前说明拍摄范围和用途，包括“拍什么、在哪里播、播多久、是否留存回放、是否剪辑二次传播、是否用于广告或团购页面展示”等，并提供清晰、方便的拒绝方式。同意现场直播，不等于同意被剪进广告，同意这次拍摄，也不等于同意跨平台、长期传播。

　　把直播边界放在按下开播键之前

　　“应当把线下商业直播的边界放在按下开播键之前。”殷广哲建议，门店直播前，应以显著、易懂的方式标明拍摄区域、直播用途和拒绝方式；机位设置应尽量避开顾客就餐、消费、休息等区域。

　　张胜意也认为，店内展示经营状况的直播不是不能做，而是要“把顾客放在镜头之外”。他认为：“可以拍菜品、操作台或主播的讲解，但没必要拍消费者。顾客如果不想入镜，就停止直播或者调整角度，这样不仅不会影响做生意，反而能让顾客放心就餐，愿意再来。”

　　对于已经入镜的顾客，殷广哲建议商家及时止损，“顾客提出拒绝入镜的异议后，应立即停止采集和播出，删除回放中可识别的片段。若相关素材已经用于广告、短视频、团购页面或其他宣传，也应同步下架、删除或进行不可识别化处理。”

　　对消费者而言，遇到不愿入镜的情况，要注意保留证据。殷广哲建议，可以保存截图、录屏、直播间号、账号名称、回放链接、时间戳、观看人数、弹幕评论等材料，用于证明自己未经同意被商家直播、传播以及传播的范围。随后可现场或线上要求商家停止拍摄、删除相关内容；协商无果时，可向平台投诉，也可向有关部门反映。“若权益持续受到侵害，还可以结合具体情况，以肖像权、隐私权、个人信息权益或消费者权益受到侵害为由依法维权。”殷广哲说。

　　线下门店可以展示真实经营场景，顾客也可能愿意主动分享消费体验，但前提是应将选择权交还给顾客：开播前说清楚，镜头前留出避让空间，顾客说“不”时及时停播处理。正如不少消费者所说：“顾客是来吃饭的，不是来当背景的。”只有让“不出镜”成为选择项，门店直播才能既留住流量，也留住顾客的信任。