紫牛头条∣点餐吃出“异物”，消费者发“避雷帖”后被起诉索赔三万余元，“避雷帖”边界在哪

深圳一名消费者通过网络订餐吃到不明“异物”，怀疑是脚趾甲盖，沟通无果后，在社交平台发布了一条“避雷帖”。商家认为，消费者此举造成了经营受损，提起诉讼索赔三万余元。扬子晚报/紫牛新闻记者就此事进行了采访。双方就异物性质、沟通经过、调解过程说法不一。据悉，目前部分异物已被警方带走检测，最终结果有待鉴定。

律师表示，消费者有权对商品和服务进行监督评价，但评价必须基于真实消费体验。此外，商家主张经营损失，需要举证损失金额、因果关系，否则法院难以支持。

吃到的异物

点餐吃到“异物”，消费者发“避雷帖”被商家索赔三万余元

“我是第一次在这家点餐，因为网评不错，再加上距离住的地方比较近，没想到遇见这样的糟心事。”近日，在接受扬子晚报紫牛新闻记者采访时，消费者张女士介绍说，当时点了两份餐食，其中有一个是榨菜炒肉丝，结果吃到一块质地坚硬的异物，从形状，弯曲程度和硬度来看，她怀疑是脚趾甲盖。“我印象中的榨菜都是宽宽软软的，不会有这么薄且硬邦邦的！”张女士说。

张女士说，她当即在订餐群反馈该问题，双方也约定线下核验异物。“店家负责人非但没在约定时间赶到，就餐品异物事件也没表示歉意，一口咬定该物件为可食用。”张女士说，双方有偏差，店家拒不承认，还在群内发布了自己家的定位截图，后续还在老客户用餐群留言，说处理了一个打秋风的人，问客户要不要来吃瓜！“我实在气不过，就发了条避雷帖，帖子未指明具体门店，只说了自己真实遇到的经过，没有编造。结果帖子发出去当晚8点多，店家看到之后报了警。”张女士告诉记者，民警到场开展调解，说没有强制删帖的权限，还告知店家如有异议可以起诉。

据张女士介绍，目前异物已被警方取走了一半，等待鉴定结果。“后来市场监督部门也介入处理，工作人员说，通过肉眼判断异物应该不是脚趾甲盖，怀疑可能是类似榨菜、萝卜那个梗，但这东西我从来没吃过，不知道到底是不是。”张女士说，既然说不是脚趾甲盖，再加上市场监督部门建议和解，自己也就同意了，没想到店家拒绝了，说她发的避雷帖造成客流下降、经营受损，要索赔32300元。“目前告知函已经发了，那条避雷帖我已经设置对外不可见，我也找了律师，等待开庭吧。”张女士表示，自己保存了相关证据链，像异物照片、订单、聊天记录、群内言论截图等等。

已经被隐藏的”避雷帖“

店家称因此事遭网暴，认为消费者发帖应当尽到核实义务

“因为这事我遭到了网暴，一些人给我私下留言调侃此事，现在精神压力特别大。”店家负责人孙女士告诉紫牛新闻记者，她认可消费者有发帖评价的权利，但发帖应当尽到核实义务，发布内容需要真实。正是因为对方持续发布相关内容，对其经营和个人身心造成持续影响，才不得已选择诉讼维权。至于为何是这个索赔金额，孙女士说，由其委托的律师还有客服整理，款项包含客流损失、律师费等等。

孙女士认为自己已经做到了商家应尽的责任，积极地去处理，也有一对一地线下面谈。“我去的第一步马上就跟她道歉，说实在不好意思，我来看一下到底是什么东西。”孙女士说，其实做餐饮、接触过食品的人，肉眼一看就知道这是什么东西，肯定不是脚趾甲盖。当记者询问能否具体说明时，孙女士表示，自己说了也不算数，等鉴定结果吧。孙女士还强调，自己的店铺证照齐全，所有的菜品都是正规渠道采购。

“我开店是挣钱的，不是来跟别人吵架打官司的，一般出现这种情况，能退一步就退一步，这次实在是迫不得已。”对于市场监督部门建议的和解，孙女士表示，自己当时确实想接受，后来给市场监督管理局那边打电话，可一直没打通，再加上对方还就此事在网上发帖，结果就演变成现在这种局面。

对于消费者所说的店家故意泄露地址截图，群里调侃“打秋风”等，孙女士并未正面回复，只是称自己都有书面证据，到时可以看法院的判决，并向记者强调会和对方说的有很大的差距，“目前只想走完诉讼流程，等待法院判决。”

告知函

律师：“避雷帖”是否构成名誉权侵权有多个条件，商家索赔要举证

在接受紫牛新闻记者采访时，两位当事人就异物性质、沟通经过、调解过程说法不一，存在较大的偏差，真相究竟如何，看来只能等到法院审理后给出最终的判决。不过，采访中，记者能感受到两人皆为此事感到“身心疲惫”，没想因为一顿外卖竟走到对簿公堂的地步。

11月13日， 江苏同大律师事务所李小亮律师在接受记者采访时认为，发帖内容是否明确指向特定商家，是名誉权侵权认定的首要前提，即一般公众能否将发帖内容与特定商家建立对应关系。如果发帖内容能指向特定商家，消费者发“避雷帖”是否构成名誉权侵权，核心看三点：内容是否真实、有无恶意、是否造成商家社会评价降低。本案异物鉴定结论是关键，结论未出前无法确定是否侵权。

李小亮律师认为，消费者有权对商品和服务进行监督评价，这是《消费者权益保护法》赋予的权利。但评价必须基于真实消费体验，不能瞎编，也不能故意骂人。商家对一般差评也有容忍义务，不能一有差评就告侵权。

那么，什么情况算侵权？依据《民法典》第一千零二十四条，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。第一千零二十五条规定，行为人为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，影响他人名誉的，不承担民事责任，但三种情况除外：捏造、歪曲事实；对他人提供的严重失实内容未尽到合理核实义务；使用侮辱性言辞等贬损他人名誉。

怎么判断有没有尽到核实义务？《民法典》第一千零二十六条规定了六个考量因素：内容来源的可信度；对明显可能引发争议的内容是否进行了必要的调查；内容的时限性；内容与公序良俗的关联性；受害人名誉受贬损的可能性；核实能力和核实成本。

李小亮同时指出，商家索赔要举证，依据《民事诉讼法》第六十七条，商家需证明损失金额、损失与发帖有因果关系，否则法院难以支持。

扬子晚报/紫牛新闻记者 郭一鹏

视频制作：何子尧

编辑：张冰晶 丁皓宇

主编：陈迪晨

校对：孙燕