小米为何不再“宠粉”？

文/杜小寻

编辑/子夜

7月交付量超3万台的小米汽车，在交付环节的服务又引起了车主的不满。

近期，社交平台中频频有消费者发帖吐槽称，自己突然收到小米的付款通知，被要求必须在7天内支付尾款，否则就会被自动取消订单。

除此之外，一些自称是准车主的用户也在社交平台中透露，小米客服的态度很差，不仅不同意协商或宽限期限，且沟通的话术一直是重复的，几句话不离“7天内完成付款”，这也让很多车主十分不满。

一般情况下而言，汽车从购买到交付的流程，都是用户付定金后等待车辆下线-运输-到店，预约时间验车，并在线下对实车进行检验无问题后，再支付全部尾款。

但小米是要求车主收到付款通知后在7天内必须支付尾款，也不管在此期间车主到底能不能看到自己的车，且这个付款机制还被写在了《小米汽车购买协议》中，因此也有不少消费者称这个付款协议为“霸王条款”。

《小米汽车购买协议》 图源小米汽车官方小程序

实际上，这样的情况不只是在近期才发生，早在去年年底，就曾有用户在社交平台提及这类情况，今年以来，也是几乎每个月都可以看到有消费者在社交平台中吐槽小米的交付流程。

而小米汽车的销量越好，服务能力越要跟上，否则争议就会越多。

此前，就有媒体曝出了小米SU7 Ultra准车主维权风波、小米YU7遭遇退订潮等事件。

这一次，小米又如此着急地要让用户付款，虽然有声音解释这是在抵制黄牛，但事实证明，这种做法还是“误伤”了不少真粉丝。

此外，这样态度较为强硬的交付流程也几乎与品牌此前营销的“宠粉”形象背道而驰。此前，小米和雷军一向很宠粉丝，比如一个月前，雷军还曾顶着35℃的高温，给首批完成YU7交付的车主开车门；网友吐槽发货慢，他就回复自己会亲自去盯仓库……

这样的反差下，市场中还有消息称，友商们也开始向下定了小米的消费者抛出“橄榄枝”，比如推出专属的定金补偿政策等等。

内有产品、服务风波不断，外有友商借机“截胡”，小米如何应对？

风波再起，小米为何再次惹怒用户？

从我们了解到的信息来看，小米汽车的交付执行目前做得有些混乱，很多自称准车主的消费者反馈的情况并不统一。

首先是被要求支付尾款的由头，有消费者反馈称，自己的车都还没下线，小米的员工就要求其在7日内补齐尾款；也有消费者称自己被通知车辆已下线后，立刻被要求7天内结清尾款提车。

此外就是要求用户付款的金额也不统一，有消费者称必须支付尾款，也有消费者称，经过协商后，小米客服说可以先支付尾款金额的一部分，验车后再支付剩余尾款。

而流程如此不统一，消费者也对小米无可奈何，都是因为很多人在“激情”下单时，没有注意查看必须勾选的《小米汽车购买协议》。

《小米汽车购买协议》，图源小米汽车官方小程序

协议中就没有写明小米什么时候会向用户发布余款支付通知，且从网络中流传的截图中也可以看到，小米客服发出的尾款支付通知中也没有写明任何支付原因，通知的前言只有：您好xx先生/女士，感谢您选择小米汽车！现在我们通知您支付购车尾款。

图片由受访者提供

协议甚至还想到了用户可能提出的诉求：付款通知发送后，请您及时完成资金准备或金融贷款办理，您以车辆未下线、未交付、车辆提前下线等拖延或拒绝付款的后果及风险您自行承担。

也就是说，小米在确定这份协议内容的时候，就设置了很多“不退定金”的门槛，也帮自己规避了很多风险。

或许也是因为这项协议，因此小米客服人员的“底气很足”，服务态度较为强硬。而且就算是付了全款的车主，想要按照自己的安排更换交付时间也需要跟小米方软磨硬泡。

车主余韵发帖称，本来自己收到车辆下线的通知时还很惊喜，结果立刻就被要求在7天内支付尾款，但她因为工作的原因只能在周日或周一到店提车，所以就提出希望延迟2天提车的诉求，结果被拒绝了。

“我就很不理解这是为什么，我想提前提车，他们还说车子那时候可能还没到店，我要延迟，他们说的时间我又去不了。”

余韵向连线Insight透露，自己已经提出可以先支付尾款，只是要求可以自行安排提车的时间，但还是被拒绝了。

“如果不付尾款，那么订单直接作废，如果支付尾款，就必须在规定时间去提车，不然就会把车顺延给其他人，他们的态度可强硬了。”余韵表示。

最后，她只能在工作日下班后赶紧去提了车。

《小米汽车购买协议》 图源小米汽车官方小程序

在“小米汽车交付”相关帖子的评论区中，称自己请假去提车的用户很多。用户还常青表示，通知他前往提车的时候他还在国外，小米的客服人员还建议他可以让家人、朋友帮忙提车。

“自己买的车，当然是要自己去提才放心呀。”常青无奈表示“他们还说要给我开到家里去，让我支付运费就行。”

常青还向连线Insight透露，在与小米方协商的过程中，销售专员和交付专员说的话也不一样，“销售说可以顺延给别人，交付说如果选择顺延，就视为不要了，定金也不退给我。”

或许是由于常青的情况过于特殊，再加上他遇到了一个态度较好的销售人员，最终他的车可以免费停放在交付点，允许他在月中再去提车，当然，这也是在他支付了尾款的前提下才达成的共识。

此外，从一些用户的表述中，可以看出小米实际的车辆下线时间，与小程序中预计的时间有所不同，这或许也会让用户又惊喜又错愕。

例如一位用户发帖称，自己是按照一年后提车的情况准备的，结果没几个月就收到了车辆下线的通知，并要求支付尾款，自己还没凑够钱。

最终的交付时间可能与小米汽车APP中的预计时间不同，这个情况小米也有在购买协议中提及。可以说，只要购买了小米的汽车，车主最好是“听话”就好，要么尽快交钱，要么尽快提车。

同时，社交平台中有关小米先付款后验车的话题甚至早在2024年就发布了，也就是说，小米一直在沿用这个条款，尽管一直被指责“霸王”，但在今年才被广泛关注到。

小米卖爆了，但想退车的也不少

如果只看大定数量，那么小米如今发布的三台汽车，都属于爆款车型。

例如小米SU7上市后24小时大定突破了8万8千台；SU7 Ultra开售2小时大定突破1万台；YU7上市仅3分钟大定就突破了20万台。

但这些光鲜数据的背后，小米给消费者“后悔”的机会不多，因此小米车主的维权事件有时在下定环节就开始发生。

早在去年3月，小米SU7上市不足24个小时，就被上百名消费者投诉维权，称此前支付的5000元定金无法退款，不符合小米此前宣称的7天无理由退订。

这是因为如果消费者只是支付定金，没有锁定配置，就可以享受7日内无理由退款，但如果消费者选配车辆后点击了锁定配置的按钮，就会被视为是提前主动锁单，车辆将进入生产阶段，配置无法再修改，定金不退。

但多位消费者表示，小米汽车APP并没有特别提醒锁定配置便不能退订，流程设计和宣传词也有导致消费者产生误会之嫌。这就导致了部分用户在快速操作支付定金后直接选择了锁单，造成了订金不可退的情况。

小米SU7图源小米汽车官网

除了“一不小心”就拿不回定金之外，因为产品与实物宣传不符的问题，想要退车的消费者也不在少数。

例如在小米SU7高速爆燃事故发生的两个月后，小米SU7 Ultra就又陷入了“虚假宣传”的舆论旋涡。

彼时，多名SU7 Ultra准车主认为，其高价选装的碳纤维双风道前舱盖存在虚假宣传问题。

据了解，小米官方宣传称碳纤维双风道前舱盖完全复刻小米SU7 Ultra原型车，采用相同的空气动力学设计，拥有2个贯穿风道，能实现前部空气高效导流。雷军也曾在微博中对该配件做过宣传，“碳纤维前舱盖，不仅改了外观件，内部结构也改了，双风道直接导向轮毂，支持轮毂散热。”

但有车主提车后拆解发现，这款要价4.2万元的配件就是一个“皮肤套件”。碳纤维双风道前舱盖被打开后里面什么东西都没有，盖子上挖了两个孔，原先的前备厢框被拿掉，换成了一个盖板，下方有一个塑料支架，这个塑料支架下面的所有结构也几乎和普通版一样。

对此，小米官方对此前信息表达不够清晰致歉，并给出了补偿方案，对未交付的订单提供限时改配服务；对已提车和在本次限时改配结束前选配碳纤维双风道前舱盖的锁单用户，赠送2万积分。

但不少消费者并不认可这一方案，并希望进行无损退车。据第一财经在当时的报道，彼时多名SU7 Ultra准车主组建了维权群，进行无损退车维权的人数已超过300人。

小米SU7 Ultra 图源小米汽车官网

而在社交平台中，“小米汽车真的不好开”的话题下也有很多消费者留言。

比如有车主称，小米SU7的皮质太硬，通勤来回一个小时会感觉身体很僵硬；车辆比较宽且长，底盘低，对新手不够友好；车内Wi-Fi很卡，小爱同学没有想象中的顺畅；也有车主向连线Insight表示，自己只开了三四次车，但觉得小米SU7的避震有点差，空调开久了车窗中间会起雾等等。

随着越来越多的车辆完成交付，有关小米汽车的真实体验也将被更多消费者分享出来，急着让消费者下定、交付的小米，也将迎来更多的考验。

得不到情绪价值的粉丝，

还能力挺雷军吗？

本质上，用户对小米的支持，主要还是源于对雷军和小米的信任。

很多消费者就是奔着“情绪价值”购买的小米汽车，因为小米三款车都有外形好看、开出去很拉风、售后服务很到位等特点。

“雷总做事我放心。”也是小米粉丝的普遍想法，因此才会出现很多消费者在下定选配时操作很快、没仔细阅读购买协议等问题。

例如连线Insight访问到的两位车主，在被问及“是否还会推荐小米汽车”的时候，还是会回答：除了交付环节很生气以外，其他目前看起来都还好。常青还告诉我们，“如果真心想要购买，其实这些都是小问题。”

但小米汽车购买协议中规定的条条框框，又限制了用户的退订门槛，这看起来又很像是在催下了定的消费者尽快走完从下定到提车的全部流程，让自己的交付报告更好看。

小米汽车7月交付量报告，图源小米汽车官方微信公众号

例如有用户在社交平台中表示，小米好像是月底的车月底必须交付完，交付中心不能留车，确实对一些用户不友好。

也有用户称，或许是因为下定了小米的用户中，有很多只是因一时冲动而购买，也有部分是黄牛，小米之所以会如此着急地要看到尾款，也是为了尽早确定各消费者的购买意愿，减少损失。

但长此以往，不仅会伤到真粉丝的心，还会让一些小米汽车的准用户失去耐心。

目前，小米YU7也在面临部分用户退订的风险。原因是一些消费者在锁单后，发现自己订购的小米YU7可能要等一年才能提车。

小米汽车官网显示，目前小米SU7的最短交付周期是33周，最长则需要41周。小米YU7最短需要45周，最长甚至需要62周。

但又由于订单已经锁定，退订后用户只能牺牲5000元定金，因此很多用户在社交平台中提出希望转手小米订单的想法。

小米YU7 图源小米汽车官网

此外，也有市场消息称，很多友商向这些用户抛出了橄榄枝。

据国际金融报报道，有蔚来上海门店的销售人员透露，小米YU7定金可以直接抵扣蔚来车款；极氪销售表示会补贴五万积分用于购买其相关产品，且可以在领到积分后再将订单转让出去，极氪还表示，公司是在小米YU7发布会当晚便推出该补贴方式，是第一个推出这类补贴的品牌。

此外，还有阿维塔、智己汽车也推出了相关的补贴政策，比如阿维塔销售称，用户在阿维塔提车成功后，提供小米相关订单详情，即可直接将小米定金汇给用户，尽管总部补贴名额有限，但门店依旧会给到补贴。

对于小米而言，想要稳住准车主，只靠条款和强硬的态度还不够，只有加速提升产能，提升服务能力，才能做好这门生意。

不然，在友商截胡、粉丝信心流失的情况下，即便是已经达到月交付3万辆的成绩，小米也不见得能高枕无忧。

（文中余韵、常青均为化名，本文头图来源小米汽车官网。）