服务无声 温情有爱——小康人寿北京分公司为聋哑客户快速理赔纪实

近日，市民廖女士在儿子的陪伴下，从小康人寿北京分公司营业场所办理完理赔手续。这位无法用语言表达的客户，临别时反复竖起大拇指，用最朴素的手势传递着内心的认可与感激。在丈夫骤然离世的阴霾中，小康人寿用一次跨越无声障碍的理赔服务，为她和家人送去了实实在在的安慰。

廖女士是一名聋哑人士。不久前，她的丈夫因病去世，家庭支柱的倒下让整个家陷入巨大的悲痛。在整理遗物时，儿子发现父亲生前曾投保一份“小康美好人生终身寿险”。怀着忐忑与期待，廖女士在儿子的帮助下，向小康人寿提出了身故理赔报案。正是这通不同寻常的报案，牵出了一连串有温度、无障碍的服务响应。

北京分公司接到报案信息后，第一时间留意到被保险人配偶的特殊情况——廖女士是聋哑人，沟通存在天然屏障，且刚刚经历丧夫之痛，情绪格外脆弱。传统理赔流程中的多次电话沟通、现场理赔资料确认，对普通家庭或许只是多跑一趟，但对廖女士一家却可能变成沉重的负担。不能让沟通障碍成为理赔的门槛。北京分公司迅速将情况上报总公司运营管理部，申请启动特殊人群服务预案，并开通“快速理赔”通道。总公司高度重视，给予大力支持，特事特办，简化流转节点，为后续提供一站式办理铺平了道路。

随即，北京分公司消费者权益保护部主动联系廖女士的儿子。通话中，工作人员不仅耐心询问理赔背景与家庭情况，更将身故理赔所需的全部材料逐一梳理明确：死亡证明、户籍注销证明、关系证明、保单正本、受益人身份证明……一份清晰的材料清单通过微信发送至其手机，清单上逐条标注了易被忽略的细节，并反复叮嘱：“请务必按清单备齐，您和母亲来一趟即可全部办妥，无需往返奔波”。与此同时，分公司内部也已将相关文件底稿与单证表格反复核对、分类归整，确保客户到场后无缝对接、即时受理。

约定当日，廖女士在儿子的陪伴下如约来到分公司。尽管时值午休，但看到神情哀戚、略显局促的廖女士，所有相关岗位的工作人员都主动放弃午休与用餐，在“安静”的客户接待室里，为这对母子专门开启了绿色服务窗口。

理赔流程中，身故保险金的申领需要确认法定受益人的真实意愿，并亲笔签字确认。廖女士无法通过电话或口头问答来核实身份与意愿，如何既保障她的合法权益，又满足合规要求，成了当天最关键也最需要温度的一环。分公司的消保与合规人员迅速联动，决定采用“全程录像＋近亲属辅助确认”的方式稳妥推进：廖女士的儿子将保险金申领申明书和转账授权书的内容，逐条用清晰的口型与手语翻译给母亲；廖女士以肯定的点头和标准手语表达“同意”；从意愿确认到委托签字，全过程均用录像完整记录。在这样的安排下，确认流程既严谨又充满体恤，既确保了廖女士作为权利人充分知情、自主决定，也完全符合监管对于特殊客户身份识别及意愿核实的各项规范，让客户利益不因任何程序瑕疵而受损，也让公司行为始终走在合规的轨道上。

收集材料、核实身份、确认授权、影像采集、系统录入 ……所有环节紧凑有序。不到半个小时，相关手续便全部办理完毕。当工作人员用手势比出一个“OK”时，廖女士紧锁的眉头终于舒展开来，眼中闪着泪光，重重地点头。她的儿子在一旁连声道谢：“真没想到能这么顺利。我母亲虽然嘴上说不出‘谢谢’，可她心里特别明白，特别感动。你们大中午的连饭都不吃，又这么耐心，我们真的感觉特别温暖”！

在快速理赔通道的保障下，案件将得到优先审核与处理，理赔款也会很快交付到廖女士手中。对于这个刚刚失去至亲的家庭而言，这份及时的保险给付不仅是经济上的支撑，更是逝者爱与责任的延续，是生者重新出发的一份踏实安慰。

这桩特殊的理赔，是小康人寿北京分公司始终践行“以客户为中心”理念的一个生动注脚。分公司长期致力于构建多元化、无障碍的消费者权益保护服务体系，尤其关注老年人、残障人士等特殊群体的服务体验。从绿色通道、上门服务，到针对听障客户推出的手语视频见证、文字沟通模板、一对一帮办代办，每一项举措的打磨，都是为了确保服务响应既有效率，又有温度。保险的价值不仅体现在条款的清晰与周全，更体现在客户最需要的时刻，能想其所想、急其所急，尽心尽力为客户解决燃眉之急。

未来，小康人寿北京分公司将继续厚植消保情怀，不断优化服务流程，用专业和真诚为每一位客户提供更便捷、更温暖、更有尊严的服务体验，让保险的大爱穿越所有障碍，在无声处静静绽放，照亮更多需要帮助的人！

（小康人寿北京分公司供稿）