消失的人工客服：“转人工”三个字，为何把人逼到“走投无路”？

文 | 观星君
首发 | 公众号云海观星

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一个电话就能解决的事，却逼得人走投无路。

这不是夸大其词，这是很多网友的真实感受——最近，微博上这一条热搜引发了不少人的共鸣

起因是有网友吐槽，自己银行卡被误冻，解冻后想找腾讯客服解封微信支付，拿着官方证明反复提交，却被AI客服一遍遍机械驳回。

最后找了各种“偏门”方法，折腾到投诉主管部门才算解决。

帖子一出，评论区瞬间成了“受害者联盟”现场——原来被AI客服“折磨”过的，远不止一个人。

这年头，想在App里找个人工客服，真的比取经还难。

大家都知道鹅厂的客服难找，但没想到会这么难。

更扎心的是，以前鹅厂这种搞社交为主的公司客服难找，但是购物平台的客服都还比较好找，但如今，情况却变了。

很多购物网友反馈，在一些知名平台频繁遇到售后问题：订单出问题了，扣费不明了，账号被封了，你火急火燎去找客服，迎接你的永远是个“已读乱回”的机器人。

你跟它说“转人工”，它给你回复“亲，请问有什么可以帮您”；你气得骂人，它依然礼貌地回复“您的诉求我已记录”。

有人实测，在某个平台输了近10次“转人工”，愣是接不通。好不容易找到个电话打过去，听了好几分钟语音菜单，按错一个键就得重头再来。

别以为这是个例。

有媒体实测了市面上十多个主流App，几乎都没设一键转人工的选项。

人工客服入口要么藏得深，要么干脆就是摆设。

数据显示，在黑猫投诉平台上，搜“找不到人工客服”的投诉就多达1.4万条。

连工信部的通告都直接点名：植物大战僵尸2、陌陌、酷我音乐等平台找不到人工客服，分期乐、钉钉、酷狗的人工客服根本打不通。

购物平台京东的人工客服，更是能把你绕的没脾气。

我自己就有过亲身体会，一次购买格力空调需要售后，然后就找京东平台售后人工服务。

电话接通后，比真人还真的机器人，开门问候，各种指挥，听完一大段引导语，两分钟时间过了。

然后你按照它的指示按上寻求人工服务的数字键后，数字人竟然说，你有什么问题也可以和我说......

等你说完诉求后，机器人模仿人工敲打键盘声，在那里敲打键盘，然后末了又来一句，您稍等一下，我帮您查一下......

总之就是没完没了的转圈圈，想方设法的让你把问题和诉求留下来，他们72小时内给你回电，或者让你去平台上找人工客服。

等你真的去平台找在线客服后，相似的流程再来一遍，机器人和你绕弯弯......

有人统计过，在京东400售后上找人工客服，有时候竟然需要等待半小时！

是的，半小时过去，你的问题也就不成问题了，自己倒先崩溃了！

以前我们害怕接听骚扰电话，如今呢，对于平台来说，好像客户诉求倒成了骚扰电话？

当然了，你如果说是找他们商务合作的，人工电话马上就接通了——售后绕弯弯，业务对接立马接待。

这种见人下菜、看事接待的情况，不仅仅出现在京东等购物平台，很多大企业，都在用这种方式，让AI干事儿。

人们不禁想问，为什么平台铁了心要把人工客服藏起来？

其实，猫腻藏在成本里。

说白了，不是电话那头没人，是平台觉得“不划算”。

雇一个真人客服，一个月工资加社保怎么也得四五千；而买个智能客服软件，一个月可能就两三百。

一个AI能顶几十个人，哪怕它蠢得要命，但是能拦住很大一部分小问题的消费者啊——毕竟这么繁琐的对接流程，如果问题不是特别大，索性就投降了。

另一方面，将售后问题往后拖，或者让有需求的人留言，这样等真人客服有空了再回访，把人工客服的上班时间压得死死的，想要摸鱼？没门儿！

所以你看，这两头一捞，不知道能剩下多少钱！

企业降本增效的目标不就达成了吗？

正如有业内人士说得很直白：“这就是成本转嫁。以前是平台掏钱雇人解决问题，现在是让你消费者自己消耗时间成本和情绪成本。”

于是，AI客服不再是解决问题的工具，反而成了拦在消费者面前的一堵墙

部分企业甚至把“拦截率”当成AI客服的核心考核指标——能挡住一个是一个，你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的真金白银。

但把问题全甩锅给AI，真的合法吗？合适吗？

首先说法律层面，规则早就说清楚了。

今年2月起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》就明文规定：平台设置申诉渠道，如果消费者明确要求人工判定，那平台就必须采用人工方式处理

法律没强迫所有企业必须配24小时真人客服，但绝不能把人工通道堵死，更不能把AI当成挡箭牌来规避售后责任。

其次是情理层面，企业更应该有所为，有所不为。

我们很多企业经常喊着降本增效，想要提高企业利润，减少支出，可是一味地以这种牺牲企业员工和消费者权益的方式去降低成本，试问能长久吗？

这些年，大家都在说胖东来多么好，都想要学习胖东来、成为胖东来，可是真正落到实处，又有几个人能做到呢？

说个很简单的事，当初胖东来帮助永辉调改，后面利润确实起来了，生意好起来了，可是消费者和员工是一点好处都没落到，增长的钱，全都进了领导和高管的口袋了。

企业做大了，更应该有社会责任感，而不是店大欺客，利用新技术，靠这些下三滥的手段，做一些目光短浅的事！

当然了，消费者不是傻子，损人不利己的事，只会让平台自食其果，早晚会反噬。

面对这种局面，年轻网友早就开始“自救”了。

有的总结出拨打鹅厂人工的“暗号”：拨400-670-0700后按“6”，输入账号后再按“0”才能接入排队。

有的更直接，跟AI客服说“投诉”“315”，据说能触发转人工机制。

如今，在社交平台上，满屏都是网友分享的“找活人攻略”......

很显然，一个简单的人工客服就能解决的问题，有时候甚至只需要人工在线的一个合理解释，就能解决问题，如今却成了问题的新枷锁。

看着好笑，实则心酸。

这种“闯关式”的维权，把老年人和特殊群体挡在了门外。他们本来就不太会用智能设备，面对只会重复话术的AI客服，只能干着急。

技术本应让生活更美好，而不该成为企业甩包袱的借口。

把人工客服藏起来，看似省了眼前成本，实则是在透支消费者的信任。

当我们在电话这头为了一个简单诉求，听着AI无休止的废话时，损害的不仅是用户体验，更是对整个商业生态的耐心。

但愿有一天，我们找客服是为了解决问题，而不是为了证明自己足够耐心、足够懂“攻略”。

更不应该把消费者当傻子，用一个冰冷的机器人来守门。

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