河南
有人在电商平台退货，AI客服“已读乱回”；有人发送“转人工”信息，等来的却是“我理解您的心情”这样的循环话术；有人在二手车App购车，AI客服声称车款包含过户费和上牌费，线下交易时却被要求再付1000元过户费，而平台回复“AI回答不代表公司立场”……这样的场景，你是否也遇到过？
中消协数据显示，2026年上半年售后服务投诉占总投诉的26.79%，其中“AI客服不实承诺”“人工客服接入困难”“生成内容失准”尤为突出。
为规范人工与智能客服协同流程，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》(GB/T 47746—2026)于9月1日起实施，旨在解决当前顾客联络服务行业任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。
新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：
▶用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；
▶分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
▶做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
此次出台新国标，是我国近年来在人工智能治理和消费者权益保护领域持续发力的最新举措。从2023年施行《生成式人工智能服务管理暂行办法》，到2025年发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》；从今年7月施行《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》，再到此次实施《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，可以看出，国家正在不断完善人工智能治理体系和加大消费者权益保护力度。
标准填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系，有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，提升用户满意度。同时，有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。
来源：人民日报、央视新闻、国家标准化管理委员会
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