织密纠纷调解“一张网”，中国太保绘就金融为民“新枫景”

金融纠纷多元化解是践行新时代“枫桥经验”、推进金融治理现代化的关键一环。中国太保以“共建共治共享”理念为核心，在金融监管部门、行业协会的引领指导下，积极参与行业纠纷调解，加强消费者宣传引导，为推进金融纠纷调解工作高质量发展贡献“太保样本”。

健全机制，夯实治理根基。建立完善应调响应、权限动态授予、小额快处、溯源整改等工作机制，将调解工作纳入内部考核、评优、培训、审计等管理体系，确保责任层层落实，让消费者享受到响应更及时、处理更高效的纠纷化解服务，切实保障消费者依法求偿权。

深耕基层，织密服务网络。中国太保以“消保示范区”及“基层消保示范点”建设工作为抓手，牵引分支机构与司法行政机关、行业协会、调解组织、社会单位等广泛开展合作。已同800余家调解机构建立合作关系，为行业输出约700名专兼职调解员，为消费者提供就近、便捷、高效的调解服务。

凝聚合力，营造良好环境。发挥头部险企作用，深度参与搭建金融纠纷多元化解实践交流平台，发布《保险投诉治理与纠纷多元化解白皮书》，系统总结、主动分享中国太保治理经验；推出《纠纷调解宣传手册》，引导消费者正确认识调解、主动选择调解，营造和谐健康的金融消费环境。

典型案例1：田间守望——农险纠纷共享法庭调解案例

为健全金融纠纷多元化解机制，浙江金融监管部门联合省高院推动金融调解与法院合作模式创新，在银保调委和金融机构设立“共享法庭”，实现网上立案、指导调解、在线诉讼、普法宣传、基层治理等多重功能，有效提升“行业调解+司法确认”工作质效。2024年，一农户因稻田旱灾受损，未报案即收割稻子引发理赔争议。中国太保理赔员与农技专家连续三日深入田间，结合卫星遥感与传统测产方法反复核验，参照同片区农户损失，形成客观详实的查勘报告。纠纷处置中引入金融“共享法庭”，法官线上指导、调解员线下介入，促成双方协商达成共识，签署调解协议并同步完成司法确认。

典型案例2：街巷暖流——新市民纠纷枫桥工作室调解案例

北京地区金融机构在监管部门引领下，依托行业联调机制，开放共享249家枫桥工作室资源，将金融纠纷化解触角延伸至群众身边，通过“一刻钟速调圈+小事不出网点+矛盾就地化解”，打通金融服务“最后一公里”。2026年，一名外卖员与车辆碰撞致左脚受伤，因“黑灰产”误导，期望获取高额赔偿，与保险公司产生分歧。外卖员选择就近枫桥工作室申请调解，调解员组织伤者与保险公司面对面沟通，最终达成一致处理意见。枫桥工作室让“城市摆渡人”每一份辛劳都能被温柔以待。

典型案例3：云端智解——线上三方调解案例

2023年9月，广东正和消保中心与中国太保产险、中国太保寿险、太平洋健康险合作建立广东正和消保中心驻太平洋保险调解工作站。2025年，一名客户确诊甲状腺癌，接受临床成熟射频消融术治疗，因无传统组织病理报告遭轻症理赔拒赔。中国太保启动线上调解，兼顾医学发展与条款约定，依托线上调解平台高效联动第三方调解员、客户与保险公司调解专员，打破沟通壁垒，用专业与温度促成和解赔付，让科技助力复杂理赔纠纷化解更公平、更高效。

典型案例4：利剑守护——警保联动服务站调解案例

近年来，非法代理退保“黑灰产”以“全额退保”为诱饵误导消费者，严重侵害其合法权益、扰乱市场秩序。在安徽，中国太保寿险联合辖区派出所搭建警保联动服务站，融合保险专业服务与公安执法力量，打造“发现-对接-调解-打击”全链条处置体系。芜湖一消费者遭不法分子冒充“法律咨询顾问”诱导，签署代理退保协议并变更信息，陷入骗局。中国太保寿险芜湖中支发现线索后，第一时间联动赭山派出所警民调解室，民警介入核实安抚，工作人员细致解读产品、厘清黑产套路。消费者最终认清骗局，选择继续持有保单，纠纷在警保联动下圆满化解。

典型案例5：方寸之间——劳模创新工作室调解案例

2025年8月，中国太保产险在福建设立“杨鸿劳模（工匠人才）创新工作室”，构建“警保联动”、医院驻点、“诉前调解+司法确认”等多元模式。福州一车主因定损金额与保险公司产生分歧，投诉至消保中心；工作室启动小额快处机制，仅用2小时促成双方和解，赔款当天到账。2025年，工作室通过诉非工作站调解案件成功率达84.23%，平均调解周期7.2天。工作室不仅在一线化解矛盾，还将典型案例转化为制度规范，推动业务部门溯源整改，形成了“调解一案、规范一片”的良性循环。

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