金融教育宣传周｜数字金融重塑保险业新生态：平安人寿“AI矩阵”构建“高质量服务”

2025年3月，国务院办公厅发布《关于做好金融“五篇大文章”的指导意见》（以下简称《指导意见》），将数字金融纳入“五篇大文章”之一，并为数字金融发展明确方向。现如今，数字金融从技术赋能个别环节的“点状突破”，转向重塑金融业运行模式的“系统性生态重构”。

平安人寿始终坚持以客户为中心，已在新技术应用领域布局多年，构建包含人工智能、大数据、生物识别等前沿技术的全方位“AI 矩阵”，深度赋能消费者权益保护全流程，将政策要求转化为守护民生的具体行动。

聚焦客户服务 从效率提升到体验优化

紧扣客户“急难愁盼”问题，平安人寿利用OCR与大语言模型技术全面重塑服务流程，推动客户服务从“人工主导”转向“智能决策”，有效提升服务效率，优化客户体验。

客户资料处理中，OCR技术实现身份证、病历、发票等30余种材料、300多个字段的秒级提取，并支持电子签名手写比对、外籍人员永居证等识别，年均服务超8,000万件保全业务、400万件理赔案件、300万件投保双录质检，资料录入耗时下降40%，让“数据多跑路，客户少跑腿”。

在客户服务场景，依托AI智能体App端为客户提供7x24小时快捷服务，支持语音咨询、一句话办理，100%线上快速应答、一键直达，高频核心服务可全程对话办理免跳转，改变传统复杂自助流程、大幅降低老年客户操作门槛。2026年上半年，实现自助解决率超90%，其中服务60岁以上客户超46万次。

在理赔服务场景，依托大语言模型构建“111极速赔”体系，通过虚拟数字人互动式报案、材料智能分类及AI理赔审核，大模型赋能理赔资料辅助录入。2025年，东莞L女士因肺炎住院，通过平安金管家App“一句话报案”功能快速完成报案流程。治疗结束后，L女士一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等全部理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填写理赔申请。经智能引擎审核，仅用时8秒就完成了全部责任判定和赔款支付。2025年实现了93%案件60秒内完成审核，超208万件案件在30分钟内给付，闪赔案件占比达6成，人工智能大幅提升金融业务服务效率，给客户带来省心、省时又省钱的服务体验。

深耕消费者权益保护 从“被动应对”向“主动治理”

平安人寿将AI技术深度融入消费者权益保护工作的全流程，通过优化内部办公与审核环节，推动消保工作从“被动应对”向“主动治理”转型。

在消保审查方面，创新研发“消保智能审查”智能体，可快速解析Word、PDF等七种格式文档，大文件线上秒级解析，依托知识库、规则库和历史数据，自动匹配规则，识别产品和宣传物料中的不当表述、夸大承诺及条款漏洞，审查覆盖10种审查类别，线上化率100%，效率提升44%，从源头防范误导销售。

在投诉处理方面，AI系统辅助投诉处理全过程，提供风险预测预警，推动前置化解，赋能调查取证、协谈沟通、案件审计等环节提效，使案件平均处理时长缩短35%，审计准确率超86%，切实保障客户合法权益，确保处理流程规范、过程清晰。

智能风控：数字金融的“安全底座”

针对业务冒办、黑灰产等风险，平安人寿构建起立体化、智能化的风控网络，推动风险防控从“事后发现”转向“事前防御”，全面提升安全防护和应急处置能力。

在防范冒办风险方面，构建“人脸+证件+签名”三位一体身份核验体系，利用OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈行为。今年以来，身份识别准确率平均超98.1%，保全风控日均调用量达35万次，检测客户开放手机“无障碍权限”提示风险92万余次，切实守护客户资金安全与合法权益，维护行业健康发展。

针对利用“屏幕共享”实施的新型犯罪，"超级客服"在高风险业务办理时主动播放反诈视频提示客户，并创新应用“限制屏幕共享”技术主动拦截并弹窗提示。今年以来，累计实时拦截并弹窗警示超222万次。

在黑灰产打击环节，声纹识别技术成为新“利器”。通过录音比对精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达90.1%，将传统的“大海捞针”式排查升级为“鱼缸捞鱼”精准定位，成功辅助多起刑事案件立案，有效震慑金融犯罪。

平安人寿始终坚守“金融为民”初心，将人工智能深度融入业务肌理，以“AI矩阵”为核心引擎，不断强化消费者权益保护。未来，平安人寿将持续深化数字金融建设，拓展新技术在更多元化场景的应用，助力构建更安全、高效、智能的保险服务新生态，为建设金融强国与行业高质量发展贡献力量。