第一批推“24小时退房制”的酒店，现在怎么样了？

晚上10点，飞机落地。拖着行李赶到酒店，办入住、拿房卡，折腾到快11点才进房间。洗完澡，箱子还没来得及收拾，看眼手机，已经快12点了。

第二天一觉睡醒，窗帘缝里透出的光已经是大亮。摸到手机一看，11点37分。

还有23分钟，退房，出门前这个澡是来不及洗了。

这间房付的是“一晚”的钱，能够使用的时间却可能只有十几个小时。前一天如果凌晨才到，实际住店时间还会更短。晚班飞机、夜间高铁、跨城出差，让不少人的入住时间落在晚上，可第二天中午，退房时间依然是12点。

2009年，中国旅游饭店行业规范删除了“12点以后退房加收半天、18点以后加收全天”的具体规定，改由酒店明示房价和住宿时间的结算方式。12点退房作为行业惯例，仍然被保留下来。

过去的酒店主要依靠人工完成登记、房态和房务协作，固定的退房时间更方便安排房务。直到今天，美国和欧洲仍有大量酒店把11点或12点作为标准退房时间。

酒店也做过调整。部分酒店曾把12点退房延长到下午2点，但“一晚”的计价方式没有改变。

这些年，“几点入住、第二天几点退房”的24小时退房制隔一段时间就会重新被讨论。前两个月， 在重庆、贵阳、西安部分门店推行24小时退房，再次让这件事进入大众视野。但放到酒店行业里，它并不是突然出现的新模式。

十几年前，就有酒店开始试着改变这套规则。

2011年，24小时退房制第一次进入酒店的账本■

三亚海港饭店当年开始试行24小时退房。晚上11点入住，第二天晚上11点退房，房费仍按一天计算。酒店方面提到，这种做法会打乱原有的房务、安保、登记和收银节奏，工作人员的工作时间也会变得分散。

武汉丹枫白露则从2011年开业起就实行24小时退房。下午5点入住，第二天下午5点退房；晚上10点入住，第二天晚上10点退房。酒店方面称，约一半住店客人会使用24小时退房政策。

最直接感受到运营变化的自然是前厅部和房务部。客人晚上10点入住，第二天白天这间房不能按空房处理；如果一直住到晚上10点，退房后还要重新清扫、补充用品。高峰期遇到下一位客人提前抵达，如果系统里分配的房间客人尚未离店或房间未完成清理，前台员工得先找别的房间，必要时给到店客人升级房型。

丹枫白露方面给出的经营数据也比较具体：实行24小时退房后，物料、消耗品支出增加约10%至20%，房间利用率比同类型酒店低约5%至10%。与此同时，这家酒店的月度回头客占比超过60%。

客人未必真的会把房间住满24小时。从酒店运营的角度来看，多出来的几个小时则对应着更低的房间周转率和更高的运营成本。而对晚到的客人，知道第二天不必赶在12点前离开，已经会改变他对这间房的主观判断。

试过24小时退房的酒店，后来怎么做了■

继三亚海港饭店之后，三亚凯莱酒店在2013年也推出过24小时退房，几个月后中止。三亚红树林度假世界曾把24小时退房限定在携程官方预订渠道中，当时渠道订单中约30%至40%使用了这项服务。

也做过类似尝试。2016年，酒店曾推出24小时入住退房，后来又恢复为14点入住、12点退房。

过去也曾把“保证24小时灵活入住及退房”列入宾客礼遇。这样的做法与普通酒店统一规定12点退房不同，它把完整24小时的房间使用时间作为一种服务权益提供给客人。不过，目前酒店公开预订信息中的标准入住时间也已经显示为15点后入住、次日12点前退房。要给来北京出行的客人提供24小时的staycation，在地体验这个事儿似乎已经被弱化了。

无独有偶，这些案例放到一起看，重点不是谁去谁留，操作起来还是有些很具体的不可被绕过去的痛点。24小时退房制并不只是把12点改成24小时之后的某个对应时间。24小时退房直接影响到人力、客房周转和能耗。房间什么时候空出来、什么时候清扫、什么时候能够再次出售，都会跟着变化。三本账加在一起，“24小时退房制”导致的就不是简单的成本增减问题，而是一次酒店运营成本和运营节奏的系统性重构。真的付诸推行实践，酒店要算的，就是多几个小时的代价，能不能换来足够的复购、口碑和收益。

正视问题，还是得讨论酒店的卖房逻辑■

目前仍有 把这项服务保留下来。酒店客房体量不同，需要处理的大事小情也不在一个量级。小规模酒店调整部分房间的退房时间，涉及的房态和排班相对有限；连锁酒店如果把24小时退房制做成统一产品，还要把预订、房价、会员和房务系统一起调整。

今天绝大部分酒店仍按“一晚”出售客房。入住、退房、房态、OTA库存、会员权益和收益管理，都是围绕“间夜”设计的。PMS系统可以处理不同的房型和计费方式，但对于一家长期按照“一晚”计费的酒店来说，入住、退房、房态和计费规则都要跟着调整，前台和房务也需要适应新的操作流程。

如果进一步拆成12小时、18小时、24小时，不同时间段应该对应什么价格，平台上怎么展示，会员权益怎么算，前台又该怎样、花多少精力向客人解释，都需要重新安排。

老客人面对的则是另一件很实际的事。过去住十几个小时要付一晚，如果现在可以按12小时购买，酒店需要把两套价格之间的区别解释清楚。

这也是为什么，同样是讨论“24小时退房制”，不同区位、不同客群结构的酒店也呈现出对立的意见，毕竟背后的逻辑不同。机场、高铁站周边酒店有大量深夜抵店需求；度假酒店的客人更看重时间自由；CBD区位的酒店多数商务客人第二天一早就会离店，没人在意这些；热门景区旺季一房难求，多留几个小时的机会成本又完全不同。

即使是之前被各大媒体争相报道、甚至央视翻牌评论的沁住酒店，也在实际执行中强调了“并不是所有房间、所有时间一刀切”，而是根据淡旺季和经营情况做弹性安排，实现动态收益管理，更像一个特定客群、特定区位下的经营产品。

经济型酒店、中高端商务酒店和大量单体酒店利润本来就薄，任何一个小幅成本变化，都可能吃掉有限的利润。

奢华高端度假酒店房价高、毛利空间更大，的确更有可能为“时间自由”留出冗余，更有条件提供时间上的弹性。但即便如此，也很少真正做到“所有客人、所有房型、任何时间入住都保证住满24小时”。

长期推广“半岛时刻”概念，充其量也就是可以理解为“灵活入住、灵活退房”——符合条件的客人可最早早上6点入住、最晚晚上10点退房，但仍然受房态、房型、预订渠道和具体酒店确认等条件限制。它卖的也不是一个完全无条件的“24小时”，是时间自由，但也会给权益设置经营边界。

24小时没有普及，多出来的几个小时去了哪里？■

宾客端既然感受到便利，自然也期望待遇可以普及。但行业结构规则和运营实操压力不允许，更多品牌酒店选择了更明智的处理方式：把“多几个小时”放进会员权益里。

曜金会员目前享有下午4点延迟退房保障； 大使会员可以申请Your24，在获得确认后按照自己的入住时间对应设置退房时间。 金会员及铂金会员可以享受延迟14点退房（部分门店可以延长到16点）、 根据不同会员等级提供延时券，每张延时券可延迟2小时退房（每次入住最多使用2张）。普通住客按照酒店规定时间退房，高等级会员则获得额外的几个小时，如此一来，还能促进会员注册转化。

机场酒店和钟点房则直接按小时出售住宿。客人需要几个小时，就购买几个小时；需要住满一晚，就购买一晚。

15年前，三亚海港饭店第一次把“几点入住、24小时后几点前退房”放到计价体系里。

退房时间不断后延，酒店的计价方式也跟着出现了新的做法。如果未来酒店把12小时、18小时、24小时做成不同价格的住宿产品，“一晚”就不再是唯一的计价单位。

回到标题，“24小时退房制”一次次进入大众讨论的视野，没有非黑即白的正确、合理。对一个客房单位来说，这几个小时从来都不是一个孤立的时间段。它也谈不上行业革新，本质上还是酒店在同质化竞争越来越严重的当下，对“时间”这个产品重新做了一次包装和定价。

做得好，它可以解决特殊客群的真实痛点，换来复购、口碑和差异化；做不好，它也可能变成新的内卷。消费者没有多花钱，最后只能是落到酒店靠牺牲客房周转率、利润或者基层员工的人效去承担。

把一个特定区位、特定客群、特定出租率下能够跑通的产品模型，试图直接包装成标准化产品升级、服务进步，对行业并不公平。

@图片源自小红书及网络

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