北京
搜索品牌“400”开头的售后电话，维修师傅上门才发现并非官方维修。近日，多名网友“吐槽”家电维修遭遇。对此，有媒体展开实测，在某搜索平台上，十个家电品牌的售后电话，有6个搜到了“400”开头的假冒号码……
“十个号码六个假”，冒充品牌客服的乱象令人担忧。此前，最高检曾通报典型案例：有不法团伙假冒品牌官方网站和“400”热线，涉案金额近2000万元；2024年初，某地公安查处假冒品牌维修网站1.5万个……这种造假行为已呈现规模化、模式化的团伙作案特征。有的第三方公司伪装成大品牌官方售后，抢注“400”开头的号码，上线假冒官方网站，客服用话术模糊身份、回避事实，一步步引导消费者下单。这不仅是失信行为，更涉嫌消费欺诈，甚至可能构成违法犯罪。
假冒售后电话如此泛滥，真的是因为拦截技术不够成熟、造假手段太高明吗？恐怕不全是。在很多消费者看来，“400”开头几乎就是品牌官方热线的代名词。但实际上，“400”开头的号码只是企业通信服务号码，符合条件的普通维修企业也能申请，运营商对申请企业的资质审核相对宽松，费用也不高，有的套餐每月仅百元左右。当这样的号码配上醒目的品牌名称、靠前的搜索位置、像模像样的网页以及刻意模糊的话术，消费者很容易将其误认为品牌官方售后。
消费者的辨别能力有限，但违法责任的归属不容模糊。《中华人民共和国广告法》《互联网广告管理办法》等法律法规明确，互联网广告发布平台负有查验证明文件、核对广告内容、防范制止违法广告的审核义务。然而，大量仿冒链接被排在搜索首页甚至置顶，即使相关号码已被品牌方打假，虚假广告依然长期在线。平台常以“技术中立”“客观呈现搜索结果”为由辩解，但技术中立不等于责任中立，关键在于是否真正把审核能力用在了实处。背后的逻辑不难理解：不是算法在推荐，而是利益在推荐。
与此同时，部分品牌方反应迟缓、维权乏力，也为“李鬼”留下了空间。十个家电品牌中有六个都搜到了假冒号码，面对如此泛滥的假冒行为，品牌方却缺乏系统性打假行动，最终损害的还是消费者权益和自身信誉。消费者冲着官方售后的保障下单，却被第三方收取高价维修费，甚至换了不该换的零件、做了不该做的项目——品牌多年积累的口碑和信誉也将蒙尘。
治理这一乱象，需要全链条发力。电信运营商要从严落实“400”号码实名核验，严控号码批量注册和冒用品牌的行为；搜索引擎、社交平台和短视频平台必须严格落实主体责任，全面清理竞价排名中的假冒链接；品牌企业也不能再坐视不管，要在官方渠道醒目公示唯一售后电话，同时建立上门师傅的身份核验机制。
现实中，消费者当然应该擦亮眼睛、提高警惕，但比起依赖每个人的辨别能力，堵住假冒的门才是治本之策。把广告推广、官方售后进一步规范化、制度化，让消费者看得清服务来源、找得到责任主体，维修市场才能回归到比技术、比价格、比服务上来，消费者也才能真正修得放心。
来源：向子丰/人民日报客户端
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