在飞猪买的票，退票费谁说了算？

11月6日，京津冀三地消协通报机票退改签调查结果。参会的5家线上售票平台是携程、去哪儿、飞猪、同程旅行和途牛。国航、南航、东航、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空10家航司也参加了通报会。三地消协敦促参会企业全面自查，12月10日前反馈整改情况。

此前，针对旅客反映的扣费不合理、投诉渠道不畅等问题，三地消协开始公开征集纠纷线索。他们发了问卷，也实际体验了退改签。调查发现，有航司因自身原因调整了航班时间，却仍按旅客个人原因扣费。

售票平台的扣费也有问题。有的平台实际扣款和购票时公示的标准对不上。有的航班已经取消，随票搭售的服务费却没退。在尝试过维权的受访者中，10.3%表示诉求被拒绝，或一直没有等到答复。

为什么要把航司和平台叫到一起？拿飞猪来说，旅客在平台上买的机票，可能是代理商卖的。退票时，旅客在飞猪的订单里看扣费明细，手续费却要按航司的规定收。要查旅客有没有被多扣钱，就得把订单上的金额和航司对这张票的收费标准放在一起核对。

退票条件要翻几页

京津冀三地消协在体验调查中发现，同一家航空公司的机票在不同平台上售价相近，退票费却相差明显。部分平台用红色大字标出优惠价，费用明细和相关规则则用小号黑字显示。37.7%的受访者表示，要连续点开几个页面，才能找到退改签规则。

低价有助于平台卖票，退票限制写在显眼处，旅客却可能改选别的票。三地消协要求企业在预订和结算页面列明退改条件。如果退票按时间分档收费，旅客在付款前就应该能看清，提前几天退、临近起飞再退，各要扣多少手续费。

可是，把字放大解决不了航司改了时间还收变更费的问题。按民航规定，由于航司自身原因，旅客被迫改期，航司在有可用座位时应当为旅客办理，免收变更费。处理订单时，首先就得分清楚，究竟是旅客改了主意，还是航司先改了时间。

订单写着航司收费，为什么要旅客去核实

据今年6月的媒体报道，蓝女士在飞猪订了去肯尼亚的机票，整笔订单实付3011元。她取消行程后，订单将2744元退票手续费标为“航司收取”。据蓝女士向记者转述，卡塔尔航空在电话里告诉她，航司收的手续费低于订单所列，税费可以全退。她又去找飞猪，当晚飞猪再退给她832.70元。飞猪客服向记者确认已经退款，表示平台不额外收手续费，推测航司和平台的退改规则可能没有同步更新。

蓝女士起初问过飞猪客服，得到的说法跟订单上一样，手续费全由航司收取。飞猪可以确认自己不另外收费，但要确认卡航究竟收了多少，就得拿订单去找航司核对。最后打电话去核实的，却是最难看到收费依据的旅客。

旅客如果在飞猪向入驻的机票代理商买票，订单就涉及航司、代理商和飞猪三家。航司制定客票规则，交给代理商执行。代理商可以卖票，却无权擅改航司的收费标准。平台让代理商进来做生意，也有义务处理旅客和代理商之间的纠纷。飞猪自己的商家协议还给平台留了一项权力。商家违约，按约应当退款或赔偿时，飞猪可以判定责任，从商家保证金里划款退给买家。飞猪客服说平台不收退票手续费，旅客仍然有理由找飞猪解决问题。

旅客通过平台内代理购票时，航司、代理和平台各自承担的职责

作为对比，欧洲的瑞安航空也通过合作平台卖票，并且在条款里把清晰的设定了边界。有关航班服务的邮件，瑞安发给旅客，同时抄送合作平台。通过合作平台买的航班服务，只要符合退款条件，就由平台把钱直接退给旅客。这样一来，航司调整时间，平台也有通知可查，旅客就少了一桩得亲自向航司核实的事情。

飞猪的好处，是旅客可以在一个地方挑多家航司的票，省去逐家查询的麻烦。可如果退票时还要像上述案例的用户一样，自己打电话找航司核实扣费，旅客下次完全可以直接向航司买票。如果是AI替旅客挑机票，它推荐便宜票时，会把退改条件也告诉旅客吗？

AI能退票了，但流程会规范吗

旅客在飞猪挑机票，可以点开退改说明。而现在接口接入AI之后，退换费用可能又成了难解决的新问题。

今年1月，千问接入飞猪，可以帮旅客挑选和预订航班。4月，东航也在千问开通了直订服务。通过飞猪下单，扣费有疑问要找飞猪核实。直接向东航买票，退改签由东航办理。

10月，一位经常往返杭州和兰州的旅客在接受采访时说，她记得有一趟飞机晚点，想申请赔偿，已经说不清是哪趟。千问Go帮她查到航班，联系了订票平台的客服。客服提出给代金券，她想要现金，就请千问Go继续交涉。最后，70元航班延误赔偿进了她的支付宝。

要是旅客想取消行程、退回票款，先得看票是从哪儿买的。按亚航的退款指引，航班被亚航取消后，直接向航司订票的旅客可以通过它的AI客服AskBo提交退款申请。通过代理商买的票，则要联系原代理商。

蓝女士在飞猪退票时，难在弄清手续费究竟扣了多少。飞猪订单把2744元列为航司收取的手续费。据她向记者转述，卡航查过客票后，报给她的退票费比订单上列的低。假如当时她先问千问，而千问能看到的只有飞猪订单，大概率还是会得到飞猪客服最初给她的答复。AI可以代她向卡航询问扣费明细，再请飞猪核对差额。

三地消协这次要求各售票渠道的扣费明细可查。如果飞猪在旅客确认退票前就和航司核准了手续费，再把收费依据提供给AI。所以一个越来越像AI后台供应商的飞猪，该如何更厘清自己后台的费用路径呢？