多地12345热线考核破除“唯满意率”

澎湃新闻记者 钟煜豪 实习生 王祺原

近日，四川雅安12345热线“允许合理存在不满意工单”引发舆论热议。“人民锐评”文章指出，12345热线考核不可能也不应该片面追求高满意率，雅安市此次改革，正是向12345热线考核领域的形式主义“开刀”。

澎湃新闻注意到，近段时间，针对政务热线的满意率考核跑偏失焦乃至“唯满意率”内卷问题，多地正作出针对性部署。譬如，对无法解决的不满意工单不纳入考核，从制度上打消基层为追求满意度而对不合理诉求迁就妥协现象；摒弃绝对化满意率指标，将考核重心转向办理合规性、问题实质性化解、同类诉求压降成效等维度；科学调整考核指标权重，区分合理差评与无效差评等。

其中，陕西汉中市汉台区政府官网10月12日消息显示，该区已认识到“满意率”过程性指标权重过高、实质解决导向不足的问题，正在从制度层面逐步优化：

一是在评价维度上，逐步降低对过程性指标的依赖，提高“问题解决率”“重复投诉下降率”等结果性指标权重；

二是在督查落实上，通过现场核查机制，对涉及安全生产、劳资纠纷、环境保护及群体性矛盾等敏感领域工单开展实地核查，重点查办理真实性和问题解决度，坚决遏制“纸面办结”“程序空转”；

三是在结果运用上，对办理质量差、推诿扯皮、虚假回复等情形移送区委作风办，依规依纪处理。对于因政策法规限制确实无法解决的诉求，建立了归档销号机制，允许承办单位在做好解释说明的基础上提交佐证材料申请销号，避免基层精力无限耗费于无解诉求。

澎湃新闻注意到，2025年，汉台区承接市12345热线转派工单42165件，实际承办33550件。全年回复率、解决率、满意率均值为92.75%、76.42%、94.08%。

再如，安徽宣城市人民政府办公室近期在答复相关提案时介绍，当地落实“三核一审”甄别机制，在市直单位和县市区高质量发展、党建考核涉及12345满意度评价环节，对承办单位已依法依规履职到位、诉求超出合理范围、客观条件限制暂无法解决的不满意工单，不纳入考核范围，从制度上打消基层为追求满意度对不合理诉求迁就妥协的现象，给基层依法依规办理工作撑腰鼓劲。2026年上半年，12345热线系统判定“一次不满意”工单3140件，经“三核一审”剔除1609件，占比51.2%。

宣城还取消了村级热线满意度考核指标。近年来，为落实基层减负工作要求，该市12345热线中心在高质量发展、党建等考核体系中，未设置村级考核指标，同时明确要求各县市区不得将村（社区）群众满意度纳入12345热线考核，从源头上避免了热线考核压力向村（社区）传导，有效防止了层层加码问题。

为破除“唯满意率”内卷倾向，安徽宿州市也已调整完善考核机制。

据宿州市数据资源管理局介绍，一是摒弃绝对化满意率指标，将考核重心转向办理合规性、问题实质性化解、同类诉求压降成效等维度，综合评判工单办理质效。二是全面完成12345政务服务便民热线社会监督员选聘、岗前培训工作，组织监督员常态化参与月度、季度热线质效评议会议，引入社会力量对热线平台运行、各承办单位工单办理质效开展独立打分、客观评议。三是建立二次不满意申诉通道，对已依法依规办结、形成终办意见或已履职尽责处置完毕仍被恶意纠缠的诉求，承办单位在履行充分告知、证据固定、向上报备等程序后。经热线管理机构认定，不再计入质效评价，为依法履职基层干部减负撑腰。

在云南保山，已有人大代表指出，不合理诉求大量挤占政务服务资源，与现行“满意率”刚性考核导向形成矛盾，基层单位陷入大量程序性工单处置流程，耗费大量精力，反而弱化了对诉求实质问题的攻坚解决。

就此，保山隆阳区政务服务管理局透露，自2025年起，隆阳区已不再对12345政务服务便民热线开展相关考核工作，不再设置“满意率”“办结率”等刚性考核指标，破除“唯指标、唯程序”的考核导向，推动基层单位将工作重心从“应付考核”转向“解决问题”，从源头上减轻了基层的考核压力。

不追求形式上的“事事满意”还有河北邯郸。据邯郸市行政审批局介绍，当地摒弃“唯群众满意度”的单一评价模式，鼓励实行分档分类评价，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。

与此同时，邯郸建立了热线诉求三级回访、100%人工复核工作机制，对群众不满意工单逐一溯源核查、分类研判，精准区分合理诉求、无理诉求及恶意差评。对因政策限制、客观条件制约无法办结，且已依规完成政策解释、情绪疏导的工单，经核查确认后不计入统计，切实为基层依法依规履职撑腰鼓劲。

本期编辑 陆枫