餐厅的“差评”“避雷贴”是如何被恶意利用的？

界面新闻记者 | 卢奕贝
界面新闻编辑 | 许悦

潮汕牛肉火锅连锁八合里最近遇到了几场并非自己组织的“请客”活动。

近期，社交平台上出现了多条以八合里名义发布的探店招募帖，邀请“26位小姐妹”免费体验在长沙、南京、广州等地试吃，甚至创建了名为“八合里牛肉火锅”的假官方账号。发布信息的账号不同，但却使用相似文案。

10月27日，八合里发布声明，称从未授权任何个人或机构以“试吃”“暗访”等名义开展招募，并表示已报警立案。

八合里是一家2008年创立于广东汕头的潮汕牛肉火锅连锁品牌，主打鲜切牛肉火锅，目前全国有超过220家门店，采用直营模式。

八合里方面告诉界面新闻，这些招募信息多由新注册账号发布，部分账号在发布后注销；有消费者没有获得承诺的免费体验，转而向品牌投诉。

值得注意的是，部分招募还要求试吃官“不要发好评”。这让所谓的“暗访”不只是一次未经授权的探店活动，还存在引导消费者评价、影响品牌口碑的嫌疑。

八合里对界面新闻进一步表示，近期有人以删除差评为条件索要费用，报价从几百元到2000元不等，仅10月就发生数起。部分事件有完整门店监控，报警后以对方道歉解决，相关材料均有留存。

此外，八合里还称，社交平台上长期出现相同账号、相似内容的负面评论，涉及品牌出身、经营情况、服务和食品安全等。不过，冒名招募、重复恶评和删评索费是否有关联，目前没有明确证据。八合里也表示，没有实质性证据怀疑是竞争对手或某个机构所为。

有人借品牌名义招募，消费者找到品牌投诉；有人发布负面评价，品牌又要花时间核实、解释甚至报警。这些事情最终都增加了餐饮企业维护口碑的成本。

一位大型连锁餐饮企业公关负责人告诉界面新闻，目前该企业门店遇到的更多是情绪激动、提出不合理要求的顾客。至于专门以投诉索赔为生的人，“不能说没有，但事实上没办法、没标准定义对方是职业”。

门店通常先解决顾客的不满。菜品太咸、太辣、不好吃，就重做、退菜，或者送一份甜品。面对激烈的餐饮竞争，商家往往希望尽快解决纠纷，避免失去顾客。

但这种处理方式也可能被恶意索赔者利用。

这位负责人介绍，天津一处商场曾出现一名反复要求免单的顾客：连续到不同餐饮品牌用餐，每次临近吃完，就称餐中有异物。几家店沟通后发现了重复情况，联合向商场物业反映。据其转述，后来由物业报警处理。

“这些人很精，打一枪换一个地方。”这位负责人说。上述顾客反复在同一商场要求免单，才被几家品牌注意到。

但更多时候，餐厅连纠纷的责任都很难查清。

深圳一位经营三家门店的餐饮从业者告诉界面新闻，其门店曾遇到顾客在同一晚吃了两家餐厅，回去出现肠胃炎，随后认定是其餐厅导致，要求退还全部餐费、报销医疗费和路费，并额外赔偿。

这位从业者无法确认，顾客是否也向另一家餐厅提出了同样要求。“我们这种小店，也没办法做到什么都每天留样。”

但责任难以确认，并不能据此认定顾客恶意索赔。就餐后身体不适可能涉及多次饮食经历，商家和顾客都需要证据才能明确责任。

一些纠纷最终变成成本计算。赔付几百元，可以尽快结束沟通；继续追究，则需要调取监控、核对订单、整理记录，并应对后续投诉。

前述连锁餐饮企业公关负责人表示，门店运营会预留一部分费用，承担“客诉成本”，同时配置相关保险。对于有病历和检查报告的部分纠纷，可以按照保险条款申请理赔，但保险并不覆盖所有情况。

对大型连锁餐饮企业来说，客诉已经是日常运营中需要预留预算处理的问题。但对只有几家门店的餐饮老板，一次责任难以认定的纠纷，仍可能需要投入大量时间查证。

两种企业都要计算同一笔账：是尽快赔偿，还是花费更多精力查清责任？

图片来源：微博@八合里潮汕鲜牛肉火锅

餐厅愿意为解决纠纷付出成本，也与线上评价对生意的影响有关。

过去，消费者主要通过大众点评等平台查看餐厅评分和其他顾客的评价，商家则在意星级是否影响顾客进店。随着抖音本地生活业务发展、小红书探店内容兴起，餐厅口碑从门店评分延伸到短视频和社交帖子。

一篇“避雷”笔记或一段爆料视频，即使消费者没有主动搜索某家餐厅，也可能通过平台推荐看到。个别门店的争议，还可能影响消费者对整个连锁品牌的看法。

前述连锁餐饮企业公关负责人观察到，近年来社交媒体平台涉及餐厅“避雷”“爆料”的负面舆情整体有所增加。这些内容并不都是职业差评，但餐厅需要应对的线上评价渠道确实比过去更多。

商家对评价的重视，也被一些人用来索取钱财。

利用差评牟利并非新鲜事。早在2019年，深圳就有7人组成的职业差评团伙因向电商商家发布恶意差评、索取钱财，被法院以敲诈勒索罪判刑。

相关行为既有个人反复索赔，也有组织接单、批量发布评论。

最高人民法院2025年公布的典型案例中，相某漫在2021年至2023年间，通过外卖平台购买食品并故意投放异物，再以投诉相威胁，向餐饮商家及平台索取钱财，敲诈勒索金额合计3169元，最终被判处有期徒刑七个月。

另一类则把恶意评论变成兼职任务。司法部智慧普法平台转载的调查报道记录过，一个400多人的群里，管理员派发恶意评论任务，参与者到指定页面发布内容、截图反馈后领取佣金，一条虚假留言或评论约一元。

恶意索赔可以是单独行动，也可能出现招募、派单和结算等分工。但对餐饮企业来说，认定差评不实已经不容易，要进一步追查背后有没有组织者，难度更大。

北京市京师郑州律师事务所律师欧阳一鹏对界面新闻表示，未经授权以品牌名义招募博主，可能涉及商标侵权或不正当竞争中的混淆行为；组织人员发布虚假负面评价，则可能构成商业诋毁。

相关维权的难点，包括查明账号背后的操控者，证明发布者与幕后组织者存在授意、组织或资助关系，以及证明经营损失与相关行为之间的因果关系。

上海华万律师事务所律师郝大海则指出，以删除恶评为条件索要费用，可能涉嫌敲诈勒索，可以向公安机关报案。但企业也要考虑维权的时间及经济成本。

平台申诉同样需要投入精力。商家可能需要核对订单、调取监控、提交图片等证据，证明相关投诉不实。

据美团今年6月公布的信息，其外卖平台月均拦截恶意差评超过20万条，过去一年帮助餐饮商家拦截骗赔损失8671万元。大众点评9月29日生效的评价管理规则，也对违规评价作出处理规定，商家提供有效证据后，平台可以启动复核，并视情况采取屏蔽等措施。

但前述连锁餐饮企业公关负责人称，在部分纠纷中，平台先向消费者赔付，再由商家承担费用，品牌虽可申诉，却未必能得到认可。规则之外，申诉能否及时解决，仍影响着门店的处理选择。

监管层面，今年4月15日起施行的《市场监督管理投诉举报处理办法》，已将短期集中投诉、多人使用相同联系方式等列为判断投诉是否出于生活消费需要的考虑因素；发现涉嫌敲诈勒索等违法行为的，应依法移送有关部门处理。

不过，高频投诉、措辞激烈或发布负面视频，都不能单独作为认定恶意的依据。

八合里方面向界面新闻表示，品牌接受消费者对菜品和服务提出的真实批评，也会根据反馈进行整改，但希望能够制止明显的不实评价。